林海燕制图
■本报记者 桑雪骐
　　日前，中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《2016电商消费维权指数年度报告》（以下简称《报告》）显示，在刚刚过去的这一年，由于政企商联手、制度保障等措施的实施，剁手族们消费体验良好，钱花得很嗨。
　　电商消费维权指数是本报社在国家工商行政管理总局消保局、中国消费者协会和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制的一个全面客观及时反映网络消费者的喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，因此指数将起到消费引导和消费预警的作用，可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据，为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。这是本报社与电商企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。
讨说法不再让人等得心焦
　　说理，最怕没有对手回应；投诉，当然最怕没人搭理。满腔怒火无处发泄的愤懑，往往会严重影响人们的消费体验。
　　阿里巴巴相关负责人表示，销售规模快速上升，纠纷量必然也“水涨船高”。但是《报告》却显示，纠纷处理时效不仅没有上升，反而大幅下降，淘宝纠纷处理时长从去年的7.9天降到3.5天，提升处理效率56%；天猫的一般纠纷处理时长也下降了51%。据了解，这一方面得益于电商平台对于商品品质的管控，同时极速维权制度的创新和人工智能的加入也大大缩短了剁手族的申诉等待时间。
总指数介于较乐观和乐观区
　　国家统计局最新数据显示，网上零售仍然保持了快速增长，市场规模突破5万亿元大关，全国网上零售额达到51555.7亿元，比上年增长26.2%，在社会消费品零售总额中所占比重为12.6%，比上年提升1.8个百分点。《报告》显示，在这一背景下，电商消费维权指数并未随网购市场及用户规模的扩大而迅速攀升，而是全年基本稳定在了乐观和较乐观区域，指数的年度平均水平相较去年优化38.2%。这表明，2016年电商消费环境得到持续优化，消费者体验保持良好状态。
　　剖析消费维权指数下降趋好的原因发现，纠纷处理效率的大幅提升与假货感知纠纷率的下降是最核心因素；而技术的支持和政策的保障是促进相关数据转变的关键。
技术支持处理效率提升
　　作为数据及技术密集平台，对于商品品质的管控，不仅仅依赖于神秘抽检制度等人工前期预防方式，在后期的售后维权方面，也得到了大数据的助力。阿里巴巴平台2016年9月份上线了劣质商品倾向性处理工具，对抽检和自动识别出的劣质商品，在维权队列中按倾向于消费者的方式快速处理，有效提升了维权效率，使得平均维权时长缩短了4天。
　　阿里巴巴 CRM系统也在不断探索如何利用智能算法来提升CRM的效率和体验。瓦力，就是这种探索之下诞生的一个智能维权产品，成为2016年“技术赋能客服”的一大亮点。瓦力项目2016年“双11”前基础功能全部铺设上线，以人工智能的方式（包括智能判决、智能模板信、同父订单批量处理、自动完结等功能）辅助甚至完全替代维权小二快速处理维权任务，显著提高了小二的维权处理效率。
政策保障让“剁手”无忧
　　虽然在提升剁手族维权体验方面，平台和商家均采取了积极的行动，但是，政策保障才是剁手族们无忧购物的基础。记者了解到，2016年政府相关部门在引导企业向品质经营转型方面采取了多项措施。
　　2016年4月，国家质量监督检验检疫总局执法督查司宣布正式开通质量承诺信息公开查询平台、质检12365投诉举报咨询网；并与阿里巴巴、京东、苏宁、1号店、唯品会等5家电商平台签订合作协议，质量承诺平台与电商平台实现对接,质检总局将向电商平台推送企业产品质量承诺信息。
　　2016年7月1日，国家工商行政管理总局研发的全国网络交易平台监管服务系统(一期)顺利完成两轮联网测试，正式上线运行。据了解，该系统具有适用法律法规提示功能，支持多种在线电子数据证据取证方式。在《网络交易违法失信惩戒暂行办法》出台后，该系统还可面向消费者即时推送网店黑、灰名单，为消费者理性网购提供消费提示、警示，发挥信用监管的作用，强化信用管网。
　　2016年7月14日，国家食品药品监督管理总局正式发布《网络食品安全违法行为查处办法》，并于10月1日起正式施行，其中最大的亮点当属“神秘买家”抽检制度。
　　新修订的《消费者权益保护法》实施后，退货的标准一直都是困扰商家和客户在网络买卖上的一个痛点。2017年1月，国家工商行政管理总局公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，明确网络商品销售者应依法履行七日无理由退货义务;退货时，应保证商品完好，同时应将配件、赠品一并退回。该《办法》的出台，从操作层面细化了七日无理由退货制度，将进一步加大保护消费者权益的力度。
　　去年“双11”当天，国家质检总局启动“‘双11’质监部门在行动”在线展示活动，并首次对外揭秘“神秘买家”的采样过程。在位于杭州的国家质检总局电子商务产品质量风险监测中心，国家质检总局组织的社会志愿者们成为“神秘买家”。他们对特定商品进行网购，然后反馈商品质量及购物过程。
制度保障纠纷快速解决
　　2015年，阿里巴巴极速退款服务一经推出，便受到消费者好评和欢迎。2016年，极速退款进一步扩大人群覆盖和授信额度，享有极速退款的人群扩大近3亿，退款最高授信额度从1200元提升至万元。2016年1月至8月，阿里平台用于极速退款垫付的资金额，累计超过200亿元。
　　据了解，为打造极速、愉悦的服务品质，阿里巴巴对维权的处理流程和方式进行了多处改进，并推出极速维权服务。首先，通过对消费者购物行为风险的评估和分级，率先让优质的消费者能够享受到超出常规的探索性服务。针对某些行业存在的举证难题，基于信任可视化，推出极速维权系列新标准，诚信等级符合要求的消费者遇到诸如商品运输过程中产生的商品破损、丢失、商品质量问题等的举证，只需要通过手机拍照、上传图片等简单的举证即可实现维权。在此项举措下，非商家原因造成的商品损坏等损失将全部由平台承担。
　　不过，剁手族们在申请退货退款时，更多是希望能够与卖家达成一致意见。自行和解纠纷就是指消费者在退款服务未和卖家达成一致发起纠纷处理申请，但最后平台未实际介入的一部分纠纷。《报告》显示，2016年淘宝平台该比例上升近3个百分点，而天猫下降了近8个百分点。
　　在此态势下，为了能够更加精准地定位问题，提升交易双方协商的效率，并最终提高商家的服务水平，天猫于2016年9月底全面上线“法政先锋”项目：在消费者申请介入时增加举证流程，系统会判决并通知举证方举证内容，促进双方在介入后进一步协商一致。此后，9月-12月天猫平台的自行和解比例提高了近5个百分点，商家的售后服务压力也得到有效缓解。
政企商联手打击假货
　　假货一直是电商平台的痛点，也是对消费者的极大伤害。企鹅智酷曾针对中国网购假货现象发起的一项调查显示，有大约 74.4%的受访者经常网购，但是在消费者不满意问题类型中，有49.3%的网购用户将“商品质量差、为仿制品”作为网购不满意现象的首选。
　　作为全国最大的电子商务平台，阿里巴巴从2002年起就成立相关团队处理仿冒商品等侵犯知识产权问题。据了解，该集团每年投入超过10亿元，运用大数据与新技术，配备近2000人的专业打假团队，线上线下联动，严厉打击各类侵权行为，尤其是侵犯他人商标权的网络售假行为。
　　品牌权利人是商品真伪鉴定的唯一法定主体，2016年7月1日，阿里巴巴举办首届权利人共创会，正式发布“权利人共建平台”，邀请有强烈意愿投入资源参与知产保护的诚信权利人共同合作。该平台根据品牌权利人提供的品牌、产品型号、假货特征等，结合大数据模型进行全网搜索，随时向权利人提供需要进行专业判断的疑似侵权链接。权利人在做出判断后，可以通过诚信投诉账号对侵权链接发起一键投诉，阿里将依据平台规则做出决策。投诉一旦成立，阿里还会通过大数据平台进行跟踪，比如查看提供链接与目标单品的匹配度，借助权利人的视角来修正完善数据模型，甚至是调整平台商品管控策略，最终反哺到下一轮的知识产权保护行动中。据悉，目前已有197个品牌加入。
　　要彻底消灭假货，离不开对线下售假、制假者的追踪与处罚。正因为如此，阿里巴巴通过线索推送、案件协查、专项行动支持等方式，积极协助、主动联合公安、工商等执法部门，开展线下假货溯源打击工作。2015年5月，阿里巴巴通过与浙江警方合作联合发起“云剑行动”。该行动以浙江省公安厅为主力，工商、质监等部门协同，以《全国线下可疑售假团伙分布图》为依托，全面开展浙江省范围内的侵权假冒犯罪打击行动。2016年，阿里巴巴向执法部门推送线索共计1747条、协助公安机关破获案件469起，抓获涉假嫌疑人880名。同时，2016年全年协助公安机关捣毁涉假窝点1419个，涉案案值约30.67亿元。“云剑行动”已从原来的单省行动，拓展到了包括上海、安徽、江西、江苏、浙江四省一市，升级为云剑联盟，用“线上溯源、线下打击”的阿里巴巴大数据治假新模式净化市场环境。
　　在“线上线下联动打假”和“大数据治假”的基础上，维权部门与平台治理部门合作，也分别在线上和线下开展一系列“消费者假货感知宣导”活动。基于上述积极有效的举措和机制，2016年天猫假货感知的投诉率仅为前一年的43%，而淘宝网假货感知的投诉率也较2015年下降近12%。
●名词解释
电商消费维权指数
　　根据消费者网络维权的全流程体验及大数据特点，以全国近千万卖家与上亿消费者的消费实践为基础，通过“单位消费涉及纠纷发起量（纠纷笔数/消费笔数）、单位消费涉及纠纷金额 （纠纷涉及金额/消费金额）、纠纷涉及的主流客单价以及对纠纷的处理情况”来描绘“电商消费环境的变化”。如果单位消费涉及纠纷发起量、单位消费涉及纠纷金额、影响较大（转办、宣称假货原因）的纠纷升高、处理时间延长等，就将导致电商消费维权指数走高，表示电商消费环境往悲观方向变动，反之则表明电商消费环境往乐观方向变动。