■周重耳
　　日前发布的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》（以下简称《报告》）显示，截至2016年底，银行业营业网点达22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。
　　同时，普惠金融取得成效，创新的“马背银行”“拎包银行”与“夜市银行”等做法，解决了边远地区金融服务“最后一公里”问题，让老少边穷地区及弱势群体均能享受优质的银行服务。借助金融科技手段，银行业智能化步伐提速，目前银行业离柜业务率为84.31%，同比提高6.55%，极大地方便了广大消费者。
　　在金融消费者权益保护方面，各金融机构扎实推进消费者权益保护组织体系和制度体系建设，建立有效的考核评价激励机制，着力解决群众关心的热点难点问题，持续开展金融知识普及宣传，努力提高银行业消费者权益保护工作的有效性。据不完全统计，参与2016年度中国银行业“普及金融知识万里行”活动的网点数达到17.93万个，组织金融知识普及活动35.7万场次，受众达2.9亿人次。
　　此外，为给消费者带来便捷、高效、安全的产品和服务，各银行创新亮点纷呈。工商银行打造在线客户经理，为客户提供多元化的在线金融服务。农业银行推出便捷、免介质的“农银快e付”支付产品，中信银行上线“全球签”，上海银行则推出老年客户“美好生活版”手机银行。
　　尽管银行业在服务基础管理、服务渠道完善、服务流程优化、产品科技创新、消费者权益保护等方面取得了一定的成绩，但《报告》指出，银行业服务改进远远不够，需要提升的方面仍然不少。
　　例如，银行业应加大金融普惠工作力度，积极发展互联网金融并广泛宣传普及，通过线上与线下的结合，逐步解决目前银行网点较集中于城镇的问题，确保金融服务惠及千家万户；在消费者权益保护方面，应进一步建立组织架构，完善机制建设，细化保障措施，积极开展金融知识宣传普及活动，牢固树立消费者权益保护意识；在优化产品业务流程方面，应加大对客户集中热点投诉和建议的关注力度，以此优化产品和业务流程，提升服务效率和服务品质；银行业应加大金融服务创新、移动支付创新和普惠金融创新力度，进一步提高金融服务的覆盖率和客户的满意度。