■本报记者 聂国春
　　《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）日前在广州发布。数据显示，2016年广东省（不含深圳）12363受理金融消费投诉1580件，同比增长2.4%。其中，银行卡业务的投诉量居高不下，占银行业投诉量的43.9%，同比增长37.50%。
银行卡成投诉热点
　　广东12363金融消费投诉中心主任周华介绍，2016年涉及银行业投诉1328件，占比84.05%，同比增长2.47%。涉及非银行支付机构投诉111件，占比7.03%，同比增长12.12%。可见，2016年12363投诉热线受理的投诉主要集中在银行业金融机构。新型支付方式在给金融消费者带来便利的同时，也开始成为金融消费投诉的新热点。
　　从银行业投诉内容看，银行卡问题仍是金融消费者投诉热点。数据显示，银行业投诉集中在银行卡、支付结算、贷款、储蓄及征信业务上，投诉量分别是583件、178件、143件、107件、103件，合计1114件，占银行业投诉总量83.89%。其中，银行卡业务的投诉量同比增长37.50%。
问题多在银行方面
　　银行投诉频发，问题到底出在哪里？对此，《蓝皮书》给出了答案：2016年，因消费者误解引发的投诉，合计409件，占全部投诉量的25.89%；而金融机构自身原因引发的投诉高达1171件，占全部投诉量的74.11%。《蓝皮书》指出，因金融机构自身原因引发的投诉占比较重，主要涉及金融服务、定价收费、违法违规、强制交易、信息披露、虚假信息、产品收益等方面。
　　其中，金融服务是最主要的投诉因素，占金融机构自身原因引发的投诉量的45.38%。特别需要引起关注的是金融消费者对银行账户的扣费业务摘要问题的咨询投诉。据有关银行业金融机构反映，因银行账户扣费业务明细摘要引发的咨询投诉约占其客户来电总量的10%和工单总量的30%。
　　数据还显示，去年广东省金融消费投诉主要集中在珠三角城市，共1224件，占全省投诉量的78.73%。其中，广州地区的投诉量位居全省首位，占比约四成。而云浮地区全年未有投诉。
金融纠纷定期通报
　　据了解，12363金融消费权益保护热线是中国人民银行的全国统一金融消费者投诉公益服务专用号码。2015年3月，广东12363投诉热线全面运行开通。
　　12363目前主要受理包括中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉；涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉；涉及金融消费权益保护社团组织会员单位提供金融产品与服务的金融消费者投诉；其他需要金融消费权益保护社团组织协调处理的金融消费者投诉四类投诉。12363热线相关负责人介绍，普通消费者遇到金融消费纠纷时，都可拨打该热线进行投诉，在通过审查受理后，金融机构最迟在15个工作日内完成调解程序。
　　记者了解到，为了保护消费者的金融权益，广东还建立了金融消费纠纷信息通报机制，使金融消费纠纷投诉渠道进一步扩宽。2016年，广州、佛山、惠州、江门等地相继建立金融消费投诉受理、处理信息通报制度，定期向金融监管部门、金融机构、社会公众通报12363金融消费纠纷投诉处理情况，为金融监管部门开展预防性监管、金融机构提升服务提供重要参考。佛山、阳江、茂名、韶关、河源等地实现与各地12345市长热线对接。江门、梅州、珠海、揭阳、阳江等地开通网上投诉受理，进一步拓宽投诉受理渠道。
　　据悉，《蓝皮书》由中国人民银行广州分行委托广东省金融消费权益保护联合会编写，今年系首次发布，计划今后每年编写一本。