■戴鹏辉 郝爱斌 陈静本报记者 薛庆元
　　现实中的她，没有“感动中国”的惊天壮举，没有获得过什么显赫的荣誉；照片里的她，身着朴素的工作服，面容和蔼。她总是亲切地接待前来投诉的消费者，耐心地一次次化解剪不断理还乱的消费纠纷。可现在，江苏盐城的消费者再也听不到她的声音，她帮助过的人们也再没有机会向她道一声谢……
　　2017年1月6日，年仅51岁的盐城市工商局12315中心主任笪旭华因癌症倒在了自己坚守多年的消费维权岗位上，再也没有醒来。“公正维权，便民高效”8个大字依然悬挂在盐城市工商局12315中心背景墙上，而热心维权、忠诚事业的笪旭华却永远离开了魂牵梦绕的消费维权事业，离开了她深深眷恋的故土和亲友。
　　放心靠谱，她是擦亮金字招牌的“娘家人”
　　1984年进入工商部门，从基层到机关，从普通干部到科级领导岗位，从执法办案、打假维权到机关党建、信息化工作，笪旭华把自己的青春与热血，激情与智慧都贡献给了红盾事业。做事“靠谱”，让人“放心”是笪旭华身上最生动的标签。来投诉、请求调解消费纠纷的消费者把她当做“放心的娘家人”，到了盐城12315，点名要找这位“特别有耐心、善解人意的大姐”。
　　12315是工商部门维权的重要窗口。当年，局领导找她谈话时说：“把你放在这个岗位，我们很放心。希望你能擦亮消费维权这块金字招牌。”她没有辜负领导的希望和重托，短短3年时间，盐城12315受理消费者举报、投诉、咨询量71949件，平均年增长率达15%，消费者满意度高达95%，累计为消费者挽回损失3224.9万元，得到了各级领导和广大消费者的充分肯定。
　　2016年上半年，中心前台接线人员严重短缺，为了确保一次接通率，她亲自全天候到前台接线，两三个月内接了2185个投诉举报电话。2016年底，正值盐城市创建全国文明城市迎候实地考查的关键阶段，已瘦脱形、腹部剧痛的她，仍然每天都坚持坐在投诉接线台最后一排，弯着腰，手顶着腹部，用虚弱的声音指导接线员：“小马，你刚才说得不够全面，应该这样……”
　　同事小黄关切地说：“笪主任，你的病太严重了，快去医院看看吧。”“没事，还扛得住，等忙完这几天再说吧。”然而这一去，她就再也没能回到自己热爱的消费维权岗位上。从请假到去世，只有短短的18天。
　　“窗口单位无小事。”这是笪旭华总挂在嘴边的一句话。盐城12315每天都要接听大量投诉，其中既有合理的诉求，也有过分的要求；可她始终秉持“上善若水，有容乃大”的精神，如春风化雨解决了一个又一个消费矛盾，她的耐心感化了消费者，更让同事们钦佩不已。同事小高一提到笪旭华就无法抑制内心的崇敬之情：“从来没见过脾气这么好的人，一杯茶，一张笑脸，一声问候，笪主任就这么柔柔地化解了看似无法调解的投诉。”
　　精业勤学，她是示范带头的团队引路人
　　在担任盐城市工商局机关信息化中心主任期间，笪旭华用短短一年时间，带头自学，组织培训，从一个技术门外汉变成行家里手，使盐城工商局信息化工作始终排在全省工商部门前列。为了给基层提供执法维权新动向，她组织全部门按月、季、年撰写报表、分析材料并进行比对，根据整理的相关投诉数据进行分析，定期向社会发布消费警示。
　　“从12315出去的材料和数字就要经得起时间的检验。”正因为这份细致，盐城12315不但成了全省仅有的两家省级12315联系点，还入选全国12315的联系点；不仅如此，由她撰写的《关于对家用汽车消费咨询、投诉、举报情况的统计分析》成了盐城购车族的新指南；《消费投诉处理的履职风险点及其防范》也成了基层一线维权风险防范的百宝书。
　　笪旭华经常对新招录的年轻同志说：“打铁还需自身硬。”刚刚走出校门新同志，对工商执法、维权业务、消费投诉流程、接线技巧等都是一片空白全无概念，要让他们迅速进入状态、尽快适应工作谈何容易。但另一方面，12315工作接诉量大，本就没有大量的时间可以进行脱产培训。笪旭华就只能以干代训，边干边训。教材没有现成的，她自己编；试卷没有现成的，她自己出。培训时间从工作和业余时间中挤，每天下午17点进行集中学习，盘点和探讨一天受理工作中的难点。那段时间，笪旭华几乎天天盯在盐城12315接线中心。新来的同志有不懂的，她耐心解答；有接诉时说得不到位、不规范，言语生硬的，她都及时进行评点。有时，一件事或一个案例非要讲透，讲清楚，才能过关。在她的带领下，盐城12315成了一个学风十分浓厚的“书香集体”。
　　同事们都说，笪旭华是心中有大爱之人，面对死生之事一向豁达。在2016年5月党员“两学一做”培训班的心得《井冈归来忆曾志》一文中，笪旭华这样深情地写道：“作为一名共产党员，如果提前思考并真正明了‘离世留什么’这一人生重大问题，就能更早更好地觉悟，就能正确处理好生与死、公与私、义与利、得与失之间的关系，真正将有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。”她是这么想的，也是这么做的。正是带着这种信仰，她像蜡烛般燃尽自己，用生命实现了自己“平常时刻看得出来，关键时刻站得出来，危急关头豁得出来”的人生诺言。