图：吉林省消费者协会召开首问负责制和先行赔付制度座谈会。 何晓静/摄
■本报记者 李洪涛
　　“五一”期间，《中国消费者报》记者在吉林省长春市一些商场超市看到，首问负责制和先行赔付的牌匾醒目地挂在墙上，消费者和经营者对这“两项制度”的建立，纷纷表示欢迎。2016年6月2日吉林省工商局印发《关于建立消费环节经营者首问负责制和先行赔付制度的实施意见》，鼓励商场、集贸市场和网络平台经营者与其场内经营者在自愿的基础上，签订消费者投诉赔偿先付协议，经过近一年的基层实践，经营者首问负责制和先行赔付制度的建立，在消费维权工作中效果明显。“两项制度”让经营者自律，让消费者点赞。
32个“排头兵”
　　5月的长春风和日丽，繁花似锦。好天气，好心情，48岁的长春市民史先生精神愉悦。与记者谈起消费维权的经历时显得很激动，因为他是一位先行赔付制度的受益者。
　　据史先生说，2015年8月22日，他在长春红星美凯龙世博家居生活广场的九牧品牌阿陶系列，购买了活动坐便3台，共计297元（99元/台），约定送货时间为付款后20日。然而，一年的时间过去了，商家未送货，也没和他进行过沟通。去年9月，史先生向该家居生活广场客服投诉。经工作人员核实，史先生持有的定销货单为商场统一收款的手工收银单，经与商户负责人沟通，其无法给出明确的送货期限，并且不予处理。考虑到史先生遇到的消费纠纷时间太久，该家居生活广场负责人决定采用先行赔付的办法化解矛盾，给予史先生退货，并拿出“先行赔付保证金”进行了违约赔偿。史先生对处理结果表示满意。
　　在今年3·15国际消费者权益日宣传服务活动现场，吉林省消费者协会为长春欧亚商都和长春卓展等全省首问负责与先行赔付示范单位进行授牌。吉林省消费者协会秘书长杨军表示，将32个大型商场、超市、农贸市场确定为“先行赔付示范单位”的目的，就是要让他们当“排头兵”，通过发挥典型示范作用，以大带小，以点带面，推动更多的经营者建立首问负责制和先行赔付制度，发挥其在维护市场秩序、保护消费者权益方面的重要作用。
推出协议样本
　　据了解，“首问负责制”即遵循“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任和义务。通过建立健全消费环节经营者首问制度，实现消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受到侵害时，向经营者进行维权，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。
　　“先行赔付制”即鼓励商场、集贸市场和网络平台经营者与其场内经营者在自愿的基础上，签订消费者投诉赔偿先付协议。当消费者合法权益受到侵害时，如果场内经营者故意拖延或者拒绝赔付，以及出现场内经营者因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，商场、集贸市场和网络平台经营者将按照与场内经营者签订的协议，启用赔付保证金，直接向消费者先行赔付。
　　经营者首问负责制和先行赔付制度的实施，引起了社会各界的广泛关注。为了更好地灵活运用，让更多的消费者受益，吉林省消费者协会在工作中积极推进“两项制度”的建设，协助相关部门拟出先行赔付协议格式合同样本，到大型商场、超市、农贸市场征求经营者意见。同时，吉林省消协还指导经营者制订完善的首问责任制和先行赔付制度。
　　据记者调查，先行赔付协议格式合同样本，受到了广大经营户的认可和好评。去年9月，吉林省消协在长春卓展百货组织召开部分大型商场、超市、农贸市场负责人座谈会，由经营者介绍经验，听取在落实工作中发现的问题。特别是针对一些经营者制订的制度不详尽、不准确等情况，吉林省消协设计了先行赔付制度模板，指导其改进，并督促经营者将制度在显著位置上墙，向消费者公示，并接受社会监督。
实现“双赢”
　　5月1日至2日，记者在假期消费高峰之际，对长春市部分经营者及消费者进行了采访。在长春新天地购物公园内，记者看到首问负责制和先行赔付的牌匾醒目地挂在墙上。几名经营者谈到首问负责制和先行赔付制度实施时喜上眉梢。
　　经营服装生意的刘女士表示，自从购物公园挂出首问负责制和先行赔付牌匾后，前来购物的消费者明显多了起来，整个4月份，她的店里生意很好，营业额也增加了。经营小家电的杜先生高兴地说：“我的感觉是有了先行赔付制度之后，顾客的心里有了底，买东西更放心了。”
　　5月2日下午，在长春重庆路步行街，市民葛先生谈到首问负责制和先行赔付制度时称，去年10月，他家新房装修，在一商场花了7659元购买瓷砖。商家在售前承诺，可以多退少补。铺装完成后，剩余了800元的瓷砖。然而，当他找到商家退货时却遭到了拒绝。后来，他向该商场客服投诉，经工作人员核实，其持有的定销货单为商家私自收银，订单中并没有对剩余瓷砖退货情况做明确约定。于是，该商场启动了先行赔付程序，将800元货款如数退还。
　　记者采访发现，吉林省工商局印发的《关于建立消费环节经营者首问负责制和先行赔付制度的实施意见》，促进了消费维权的社会和谐共治。经过一年来的实际运作，不仅营造了公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，还使经营者和消费者实现了“双赢”。
　　吉林省社会科学院社会学研究所研究员李晓群表示，从当前的消费大环境来讲，吉林省工商局推出的《关于建立消费环节经营者首问负责制和先行赔付制度的实施意见》很接地气，遵循了“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，这是督促经营者切实履行消费维权第一责任人的有效方式。
　　李晓群建议，还应该在实行首问负责任和先行赔付的企业建立资信档案、商品引进及检验、商品质量预警、物价计量等方面的管理制度，确保销售者或者服务者卖真品、标实价，从而将服务内容从商品销售扩展到售前、售中、售后的咨询、导购、维权、售后一条龙服务。