图：受损的燕窝
◆【被投诉对象】四川顺丰速运有限公司
◆【投诉主题】寄件时让如实声明保价，理赔时却要求如实证明价值，这样的规定对消费者不公平
◆【投诉人】四川自贡消费者杨先生
■本报记者 刘铭 文/摄
　　“寄件时保价让如实声明，理赔时却要求如实证明，顺丰的霸王条款太令人气愤！”5月12日，四川自贡消费者杨先生向《中国消费者报》反映了他的遭遇。
　　杨先生和家人最近陷入了一场快递索赔纠纷，很是郁闷。起因是从自贡寄到北京的5公斤燕窝，被顺丰快递弄碎了，虽然已保价20万元，但四川顺丰速运有限公司（简称四川顺丰）拒绝按保价金额赔偿，并额外要求出具价值证明，而杨先生无法出具。
燕窝受损索赔20万元
　　据杨先生讲述，他岳母今年80多岁，身体不好，亲戚朋友逢年过节有时会送一些燕窝，但老人一直舍不得吃。不久前，在朋友的联系下，老人委托杨先生和妻子将燕窝卖给北京的一位沈先生。
　　4月12日，他和妻子通过四川顺丰向北京快递了5公斤燕窝，保价20万元，保价费1000元，同时支付了391元运费。“交货之前，快递员确认燕窝完好无损，而且确认了数量、重量。”杨先生称，“遗憾的是，4月13日，货到目的地以后，发现燕窝严重毁损，对方拒绝收货，经顺丰送货员与收货方共同拍照、录像，确认了这一事实。”
　　杨先生向记者表示：“燕窝的完整度、成色不同，价格也不同，尤其是完整度，对于市场价格至关重要。造成货物损坏的直接原因是顺丰快递员不熟悉易碎品装箱业务，不按规范操作，没按我们的要求装箱，四川顺丰应当负全部责任。”
　　据杨先生介绍，由于燕窝属于易碎物品，他们寄快递时特地要求快递员当面装箱封存，但对方坚持回公司装箱，并保证一定会按要求操作。她妻子仍不放心，亲自示范装了一箱样品。“后来通过调阅录像发现，快递员完全没有按照我们的要求装箱。此外，箱子外包装上贴了易碎品、小心轻放、面朝上的标示，而标注的方向刚好与里面的小盒子摆放方向相反。”
　　据了解，对于上述燕窝破损事实及原因，四川顺丰也表示认可。5月15日，四川顺丰公关事务部经理马翔宇在接受《中国消费者报》记者采访时坦言，“责任在包装环节”，“正因为寄递服务有欠缺的地方，所以才会积极地与客户谈赔偿，解决问题”。
　　但就赔偿问题，双方出现严重分歧。据杨先生介绍，索赔初期，四川顺丰只同意赔偿4万元，即保价金额的20%，理由分别是保险公司只愿意赔偿这么多、燕窝未全部损坏、损坏的燕窝其药用价值还在评估。自贡市消委会受理投诉后，两次组织调解，四川顺丰最终也只同意赔偿5万元，破损的燕窝归杨先生。由于双方未达成一致，调解失败。
“价值证明”阻挡索赔路
　　索赔过程中，杨先生提出3种解决方案：一是赔20万元，燕窝归四川顺丰；二是赔20万元，再扣除毁损燕窝残值；三是四川顺丰赔5公斤燕窝。第一、第三种方案均被对方否决，讨论第二种方案也遇到了难题，即毁损燕窝残值如何确定。
　　杨先生告诉《中国消费者报》记者，4月24日，四川顺丰再次派人到现场鉴定燕窝损坏程度，结论是损坏了99%。4月28日，在没有经过寄件人同意的情况下，四川顺丰擅自将货物运回成都并开箱，造成了二次毁损，现在已经100%损坏了。“快递的是燕盏，现在全部变成了燕条和燕碎，商业价值全无，价格一落千丈，损失惨重。”
　　令杨先生没有想到的是，四川顺丰要求开具价值证明。“5月3日，顺丰公司给出赔偿4万元的方案，理由是，货返回成都后，他们找了业内人士评估，这批货在完好的时候不值20万元，只有4万元的价值。”杨先生说，如此看来，四川顺丰认为他提供的保价价值属于虚报。“即便是估价，按照《合同法》的规定，这批燕窝也应按照货物到达地点即北京的市场价格来进行评估。”杨先生说。
　　不过，开价值证明着实难倒了杨先生：“我当时补开了一张收据，对方说无效，说是要发票。这些年来，家里亲戚朋友送的燕窝，哪来的发票？”
　　“如果事先要求开价值证明，我肯定会选择不保价，这完全是霸王条款！”杨先生气愤地说，“哪条法律法规规定，保价物品在理赔时必须提供价值证明？顺丰的快递单醒目地写道：‘寄件人寄递价值超过1000元的，应当在寄件时向本公司如实声明’。声明和证明是两个完全不同的概念。在收取保价费时，认可物品价值，让消费者如实声明即可，一旦索赔就必须如实证明，这公平吗？”
四川顺丰称收件员无力鉴别
　　据马翔宇介绍，保价业务是一种保险，四川顺丰外包给了保险公司，希望客户提供有效的价值证明，也方便与保险公司沟通，而客户提供的是一张手写收据，没有有效的价值证明。“客户说的是保价20万元，但实际价值是多少，我们需要调查，涉及赔偿肯定需要证明材料，至少证明保价时提供的快递货物价值没有虚假成分。”马翔宇说。
　　马翔宇认为这是快递市场的“痛点”：“保价金额是客户自由选择的，要保价多少客户自己定，不需要出任何的价值证明，没有哪家快递公司会要求提供保价物品的价值证明。我们快递公司没有能力去鉴别保价物品的价值，也没有能力去鉴别客户提供的价值证明是不是真实的。既能保护消费者利益，又能对消费者的价值声明有一定约束力，唯一的办法就是你保价得越高，交的保价费就越多。”
　　但据记者调查，不少快递公司在贵重物品收件时要求提供“价值证明”，而不仅仅是要求“价值声明”。
　　4月12日，记者先后走访了中通、申通、韵达、百世等多家快递公司位于自贡城区的个别收件点，发现这些收件点会主动告知或在店内设明显标示提醒“贵重物品应该保价”。但是，收件点的最高保价金额不等，有的最多只收取保价1万元以内的快件，有的却只收取保价2000元以内的快件，且均需要寄件人出具快件的有效价值证明，比如发票、网上查询同款产品报价。如果想要保价万元以上快件，则需要和上级公司联系，不仅要提供有效价值证明，还要根据快件的属性来判定是否收件。
●专家观点
理赔与价值争议无关
　　“双方的争议焦点在于：5公斤燕窝的实际价值应该如何确定？受损的程度有多大？”针对上述纠纷，自贡市消委会秘书长项群分析认为，根据市场情况不同，这5公斤燕窝目前的实际价值有待评估和鉴定，但是四川顺丰既然在收货时已经与消费者签字认可“1000元保价费、保价20万元”并收取了快递费、保价费等相关费用，这已经说明双方在形成合同关系时均认可了这5公斤燕窝当时的实际价值为20万元。即便存在价值争议，也是收货员在收货时没有确认实际价值，系工作疏忽所致，与消费者无关。
　　《中国消费者报》记者在顺丰《快件运单契约条款》上看到这样的条款：“保价快件理赔：寄件人选择保价且支付保价费用的，托寄物灭失、破损或短少的，本公司按照投保金额和损失的比例赔偿，最高不超过托寄物的实际损失金额。”
　　项群秘书长就此认为，索赔标准应当以双方签字认可的保价金额为标准，实际损失金额则按照实际受损程度占全部货物的比例来确定。
　　泰和泰律师事务所律师刘秀分析认为，消费者与快递公司签订的合同是合法有效的，如快件受损，快递公司应根据合同上约定的赔偿条款承担相应的赔偿责任。既然消费者对快件进行了保价，那么就应该在保价范围内来赔偿。具体赔偿金额，则根据实际造成的损失进行赔偿。在明确快件市场价值的情况下，如果快件完全损坏，没有市场价值了，肯定要全额赔偿；如果快件的价值是部分降低或者减少，按照实际损失赔偿，可通过司法鉴定确认。
　　记者发稿前获悉，目前杨先生岳母已委托律师进行维权，将尽快向当地人民法院提起诉讼，依法索赔。“不管是输是赢，想通过这个事情，推动快递公司能够少一些霸王条款，更好地保护消费者的利益。”杨先生说。
（刘铭）