网购规模持续攀升，相关的投诉量也与日俱增。依据国家工商行政管理总局颁发的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。作为电商重镇杭州，在淘宝和天猫庞大的交易体量下，阿里巴巴与所在地的工商部门一直在探索创新消费者的投诉受理机制。
　　2015年7月，阿里巴巴与杭州工商部门启动“红旗渠政企合作绿色通道”项目。该项目旨在快速处理消费者投诉，缩短处理时间与提升消费者的满意度，以促进消费纠纷的便捷高效解决。在此项目机制下，工商部门可实现与淘宝、天猫平台信息的互通，在处理投诉中需要平台提供支持的，可由平台提供支持，大大地缩短了处理投诉的时间。
　　2016年8月，杭州正式获批成立“电子商务12315投诉维权（杭州）中心”和“网购商品质量检测（杭州）中心”。在此背景下，“红旗渠”项目与杭州市工商部门深入开展数据交互和信用监管合作，推进平台综合治理，共同提升网络购物消费环境。
　　2016年全国消协系统淘宝投诉受理平台形成了良好的分流作用，高效地提升了网络消费“事前预警、事中应对、事后跟踪”的投诉应处效率，积极稳妥地调解处理各地的网络消费投诉。2016年下半年实现了杭州市工商部门与阿里巴巴平台系统的对接，工商绿色通道任务全部线上化。2016年4月至2017年3月，共处理相关投诉超3万件，满意度较上一年同期提升9个点；同时更加关注诚信用户的服务体验，进入2017年，在全国12315平台上线与工商部门倡导跨境电商维权之际，阿里巴巴第一时间与所在地工商部门建立绿色通道机制并接通天猫国际等跨境电商维权机制，带头净化网购消费环境。
　　在“红旗渠政企合作绿色通道”项目成功铺开的基础上，自2016年6月份开始，杭州市工商局与阿里巴巴共同出品的消费教育主题栏目《淘嘟嘟小课堂》，在一年中刊发50余期，充分利用新一代信息技术的传播优势，广泛运用互联网、手机等新媒体，以微博和微信为主阵地，采取视频、漫画、图文等群众喜闻乐见的方式，提高了消费教育内容的可读性，将消费维权中经常遇到的问题对消费者和企业经营主体进行提前教育，防患于未然。“红旗渠政企合作绿色通道”项目经过两年的发展，不仅探索、优化出一套政企合作解决消费者维权的机制，并由此将遇到的问题反哺平台和企业经营主体，通过对全国消费维权和商品质量数据的沉淀，夯实网购消费环境大数据分析基础，有利于推动阿里巴巴集团等相关电商经营主体落实主体责任，提高消费维权力度。
　　据悉，阿里巴巴集团还将与杭州市工商部门不断探索、优化各项机制，继续增加绿色通道项目的资源投入，以满足新形势下消费维权工作的需要，为营造健康和谐的消费环境继续努力。 （赵雄）