图一：座谈会现场。

图二：与会代表合影。

图三：同程旅游创始人王专向与会代表介绍企业发展历程。

图四：上海消保委秘书长陶爱莲。

图五：中国消费者协会理事、专家委员会委员邱宝昌。
■本报记者 桑雪骐
　　“房子、车子、休闲游”已经成为我国消费者新的人生三大消费项目。但是，在一生中，房子、车子消费的次数有限，而旅游却随着人们收入的提高，消费次数不断增加，消费范围不断扩展。近年来，旅游消费在借助互联网技术迅猛发展的同时，在消费者权益保护方面也呈现出一些新问题。为进一步宣传落实中国消费者协会2017年 “网络诚信消费无忧”年主题，促进旅游行业健康有序发展，并为消费者提供选择服务的参考，由中国消费者协会指导、中国消费者报社主办的“2017年旅游行业与消费者权益保护工作座谈会”日前在苏州召开。
互联网+打开市场新空间
　　“2015年，同程旅游的服务人次突破了1亿，2016年接近3亿，2017年有可能突破5亿。”同程旅游创始人、党委书记、CSO王专博士在回顾同程的发展时满怀激情。他介绍说，作为一家互联网企业，同程是2004年由三位大学生和一位老师在苏州创办、从早期9平方米的教师宿舍开始的。面对市场的快速变化，同程前后经过了数次战略调整，最终锁定为直接面向消费者的大众休闲旅游C端领域。在发展期间相继获得了腾讯、携程、万达的投资。
　　同程旅游的发展历程，其实是我国在线旅游行业发展的一个缩影。互联网为旅游行业，特别是在线旅游行业的发展插上了翅膀。据艾瑞统计数据显示，2016年中国在线旅游市场交易规模达6026亿元，同比增长34%，预计2019年超万亿元。
　　艾瑞分析认为，在线旅游市场交易规模的快速增长主要得益于用户和企业两端：从用户端看，用户旅游决策和旅游预订行为进一步向移动端迁移，用户周边游、度假游、出境游等多元旅游需求比例提升；从企业端看，在线机票、住宿、度假市场的企业集中度提升，传统航空公司、酒店集团不断向线上延伸，满足用户长尾需求的创新企业也不断涌现。在线旅游在旅游整体市场中的渗透率不断提升，未来仍将保持中高速增长。
　　由于涵盖了食、住、行、游、买、娱等广泛的消费领域，拥有巨大的成长潜力，快速成长的旅游行业，特别是在线旅游领域，吸引了各方资本进入。如今，阿里巴巴集团、腾讯、百度这三家高科技巨头也在在线旅游服务市场展开了激烈的竞争。
　　“与一般的电商平台通过物流来完成服务不同，在线旅游行业，消费者在线上与企业签订旅游合同，在线下通过亲身体验来完成契约。”中国消费者协会理事、专家委员会委员、北京市律师协会副会长邱宝昌表示，上述特点使得在线旅游成为电商行业中线上线下结合得最为紧密一个。
消费维权 呈现网络新特点
　　中国消费者协会投诉部副主任王炜勇表示，该协会统计数据显示，2015年旅游行业投诉4646件，占当年投诉总量的0.72%；2016年为4500件，占当年投诉总量的0.69%。投诉主要涉及到服务质量、合同纠纷、售后服务、价格等，此外还有虚假宣传、安全、假冒等问题。“一些在线旅游企业，通过互联网技术的应用投机取巧，给消费者的选择设置障碍。”在谈到前段时间该协会对某在线旅游企业的约谈时，王炜勇这样说。
　　根据与会代表介绍，记者发现，不同地区在线旅游市场呈现出的消费维权特点也有一定的差异。
　　据悉，有消费者向广东省消委会反映，其在线上平台订好了目的地的房间，但在开车前往的途中却被告知酒店涨价，每间房间要补200元的差价，否则取消订单；还有的消费者反映，有些平台对于消费者和自身违约会采取双重标准。比如，同样是机票问题，消费者因为自身的原因要求退订机票的，平台要扣除退票费；但当消费者在国外旅行期间，到达目的地时被告知回程的机票要提前10个小时，却被解释为机场原因不予任何补偿。
　　广东省消委会副会长、秘书长、省工商局副巡视员罗卫光介绍说，当地消委会投诉情况分析显示，在线旅游主要呈现出预定的房间不能入住、订好的航程说变就变、出现问题平台不能及时跟进及上述双重标准等问题。“近两年，上海市消保委受理的投诉情况显示，旅游投诉数量呈上升趋势，今年上半年旅游投诉同比上升了17%。”上海市消保委秘书长、上海工商局副巡视员陶爱莲介绍说，上海市消保委曾对四家旅游平台的机票销售情况进行了暗访，发现都不同程度地存在规则明示不清、优惠宣传不实、产品捆绑销售、套餐低价陷阱以及退票暗藏猫腻的情况。
　　江苏省消保委秘书长陆惜春告诉记者，曾有消费者反映，因偶遇友人，想退掉在途牛旅游网订好的酒店房间，但平台却告知因会产生一定成本，所以要扣除相应费用。但是该消费者在酒店前台询问后却获知，酒店并未因消费者退订房间向平台索要任何费用。“2016年，我们专门针对在线旅游进行了调查，发现很多消费者最关心的是网上的宣传与实际不符的问题，这一问题也造成了大量的消费者维权行为。”北京市消费者协会副秘书长屈鹏介绍说，宣传和实际不符、合同中的霸王条款及退票是该协会在2016年调查中发现的在线旅游存在的三大问题。目前，2017年在线旅游满意度调查已经启动，该协会希望通过调查，了解今年在线旅游满意度状况有哪些变化；同时通过消费舆情大数据分析影响在线旅游消费者满意度水平的内在原因，探讨出一套有利于提升在线旅游整体满意度水平的行业规范或指导意见。
创新思维 打造服务新模板
　　“一个行业或者一个企业的服务质量不能简单地以投诉的数量来衡量。”陆惜春认为，当一个行业或者企业快速发展时，其可能会反映出较多的问题，投诉量也可能相应增加。但是有问题并不可怕，只要企业能够快速响应，合理解决就会受到消费者的欢迎。
　　王炜勇表示，为深入了解国内旅游服务现状，中消协分别于2015年、2016年连续两次组织了有关旅游服务的体察式调查。结合今年的消费年主题，特别强调了在线旅游消费的诚信问题，并对消费者反映突出的在线订票捆绑销售的问题约谈了部分在线旅游平台。“很多大企业有很优秀的法律人才和技术人才，他们的一些做法可能不存在明显的违法行为，但是却说不上厚道。要想做大企业就一定要从消费者的实际需求出发。”
　　陶爱莲介绍说，2016年上海市消保委就在线旅游网站订票捆绑销售问题支持消费者提起诉讼，消费者获胜。此后，相关的投诉在一段时间内出现了明显下降的趋势。但遗憾的是，由于行业的恶性竞争，这一问题如今又有回潮。
　　在浙江，今年省委、省政府力推“放心消费在浙江”行动，放心旅游是其中重要的一项。“放心不放心关键在于能否解决消费者的后顾之忧，这项活动的推进需要典型引路。”浙江省消委会秘书长崔砺金表示，希望就此能够与同程旅游尽快对接。
　　2016年9月，京津冀三地消协联合开展了体验式的调查，引起社会各界广泛关注，尤其是北京旅游主管部门。在8月份即将实施的《北京市旅游条例》中专门针对消费者组织的职责制定了相关条款，其中有一个就是针对旅游体验的调查。“这表明，对于消费者组织的体验式调查，北京市以法规的形式进行了明确规定。”曲鹏表示。
　　“在和消费者打交道的过程中，我们有一个‘三赔’原则。”王专介绍说，同程旅游围绕客户服务进行了一系列探索。其中“赔得快”是在24小时的投诉黄金解决周期内解决；“赔得好”是在解决投诉的过程中践行先行赔付制度。比如当消费者到达酒店后被要求加价的问题，同程只有一个标准，就是通过为客人升级房型、退一赔一、协调五公里内酒店，并承担交通费用等各种方法保证客人当晚一定有地方住。
　　此外，百万年薪招聘首席吐槽官，是同程旅游改进并完善服务的另一项创新举措。这项措施使得企业收到了超过1万条的建议。同时，点评返奖金的办法则为企业获得了可贵的消费者评价大数据。在综合意见、分析数据的基础上，使得同程旅游的服务体系得到了有效的改进，降低了消费者的投诉率及差评率。“这些人掏了自己的钱，用了我们的产品，提出了改进的意见，只是通过差评、投诉等特殊的方式来告知我们，我们有什么理由不给他赔得快、赔得好、赔得多。”王专的理论得到了在场专家的赞同。同时，他认为，与其投入巨资打价格战，不如将其用在提升产品和服务等方面，通过资源开拓、完善服务来参与行业竞争。“金碑银碑不如消费者的口碑，但是消费者的口碑要通过诚实守信经营来获得。”针对电商平台的刷单问题，邱宝昌指出，作为网络企业，诚实守信是立身之本，在此基础上，要采取创新手段保护消费者的合法权益，不运用技术的手段去加重消费者的责任或者减轻自己的义务。
协同共治 铸就市场新起点
　　“不要把消费者组织看作是企业的敌对单位，我们是消费者的守护者，也是企业的守护者，双方加强联系，将有利于打造良好的旅游消费环境。”罗卫光中肯地表示。
　　王炜勇则介绍说，2015年4月5日，中消协启动了电商消费维权直通车，当时有17家电商企业加入；此后，中国移动等企业也陆续加入。加入直通车的电商企业需要有专业的团队来负责处理来自消费者组织的投诉，从而使得消费者投诉能够得到快速的响应和有效的解决。
　　“消费者组织除了要解决大量的投诉外，还有一个重要的职责，就是对消费者进行宣传教育和引导。”陶爱莲表示，消费者组织愿意和企业联手，提高消费者在消费过程中的体验。同时，对于企业好的产品、好的做法、好的服务也会向消费者宣传和推广。
　　屈鹏表示，关注消费者权益的保护，重视客户的体验，既是企业的目标，同样也是消费者的重要目的。“服务消费者是我们共同的目标，所以，消费者组织和企业还有很多的合作空间。”
　　苏州市消保委副秘书长邹一敏介绍说，旅游考评标准化是苏州消保委推出的一项创新举措。在如何通过“苏式服务”提升消费者满意度方面，苏州消保委整合了苏州丰富的旅游资源，联合旅游局起草了园林古镇、历史文化名街的标准化品质管理考评办法。建议同程也参照考评办法，推出相应的线上旅游的考评办法。另外，通过创建消费示范街区、创建互联网+消费维权平台等，线上线下相结合，拓宽消费者投诉及消费争议和解渠道，提升消费者的满意度。
　　王专则表示：“曾经有领导指出，工商消费者保护体系是一套非常完备的体系，企业接受监管可能会有一些痛苦，但是顺应了体系就会形成新的机会。”经过近两年的时间，他对这句话深有体会。他介绍说，与2015年相比，同程旅游在2016年的差评数下降了74%。
　　同程旅游客户体验中心总经理郑曼曼介绍说，自2015年起，该公司开启了口碑战略，把所有项目必须面对的问题摆在首位。不仅推出相应制度保证投诉处理的实效，还通过引进法律专业人才及客服模块独立运作等方式，来保证投诉处理的标准化和精准度。“同程旅游建立了投诉的分级体系，一方面对于投诉涉及的各个环节制定相应对的流程和方案；另一方面内部制定了一套统一的认责标准和回溯体系，所有投诉均可以责任到人。这样就保证了在所有的环节都有对应的流程和方案，避免客户重复反馈。此外，同程结合大量实际投诉案例进行测试，制定了高于国家与同行的标准，针对退款到账时间问题，实现投诉赔款、财务打款自动化；同时缩短投诉赔款的审批流程，在最大程度上确保赔款快速到账，杜绝因此产生的二次投诉。”