随着网络交易市场份额的不断增加，网络交易纠纷量日益增长。为更好地保障消费者权益，为网络消费者提供更便捷、更多样性的服务，响应中央提出的构建多元化纠纷解决机制精神，杭州市余杭区市场监督管理局、司法局联合阿里巴巴集团，在全国范围内首创网络纠纷人民调解机制，联合成立“杭州市余杭区网络交易纠纷人民调解委员会”（以下简称调委会），共创人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式，以更快更好地解决消费纠纷，促进社会和谐稳定，并已取得初步成效。
　　调委会在杭州市余杭区设立网络交易纠纷调解中心，由余杭区市场监督管理局网络经济监管分局负责日常管理，对网络纠纷人民调解工作受理范围、工作流程进行了明确梳理。公开招聘人民调解员，由余杭区市场监管局和司法局进行法律法规和业务知识培训；阿里巴巴进行针对性地平台规则培训，包括平台日常的维权处理规则、对消费者的平台保障规则、对商家的约束处罚规则，让人民调解员对平台网络纠纷的特性有更深的了解。同时为了保障调解协议的履行，阿里巴巴在淘宝争议处理规则中增加了人民调解协议对平台商家约束力的条款，确保调解结果能够落实到位。
　　2017年6月14日，调委会正式启动，人民调解员取得纠纷双方同意后进行纠纷调解，阿里巴巴集团客服人员同步介入。通过政企合作的“红盾云桥”平台提供跟纠纷有关的订单信息，利用阿里巴巴平台多个渠道对商家进行人民调解知识的普及宣传，保证人民调解员在日常调解中能正常地开展工作，得到被调解双方的认可和支持。
　　从项目开始到7月26日，短短21个工作日，调委会已处理消费网络投诉2739件，在前期引导的工作中，有87.4%的消费者接受让人民调解员帮助调解，不再需要行政部门的介入。经调解后，有97.6%的消费者接受最终的调解结果，甚至有消费者在向工商部门投诉时，主动提出希望让人民调解员来帮助处理，人民调解的模式和口碑，短期内迅速获得了广大网络消费者的认可和青睐。
　　基于此前良好的开端，杭州市余杭区市场监督管理局、司法局以及阿里巴巴集团三方将继续运用互联网思维，树立“以网管网，依法管网”的理念，充分运用互联网、大数据、云计算等现代技术，吸收阿里巴巴在平台治理和消费维权方面的成功经验，借鉴已经运行成熟的网上法庭平台技术及国内外网络消费维权上的成功做法，积极实现网络交易纠纷在线解决机制在人民调解工作中的运用和实践。 （赵雄）