在2017年云栖大会智能服务专场上，阿里巴巴宣布对中小企业开放智能服务核心能力，发布“云小蜜平台”。至此，不仅是淘宝、天猫平台上的商家，每一个企业都将有机会拥有自己的智能客服。与此同时，作为小蜜首个外部合作项目，浙江省税务服务中心和阿里巴巴共同开发的“税务小蜜”也宣布上线。
　　相对于坊间对阿里成立“达摩院”及千亿元再加持未来技术探索的惊叹，“云小蜜平台”的正式发布，只是揭开了阿里生态服务体系面纱的一角。在智能服务领域，自2016年3月起，阿里巴巴就曾先后推出阿里小蜜、店小蜜等多个智能服务产品，智能服务早已不仅限于作为天猫、淘宝官方客服的补充力量。截至目前，在淘宝、天猫商家端，已有20万商家成为店小蜜的粉丝，智能客服也早已从阿里平台走向生态内的千万商家。“云小蜜平台”的上线将这种赋能延伸到了更宽广领域，让每个企业都可以自主开发属于自己的人工智能客服。不仅可以根据企业的不同技术能力提供多种解决方案，更重要的是，基于阿里小蜜在服务领域的深厚积淀和历练，每个新开发的智能客服机器人都天生自带一套成熟的机器学习及自然语言理解等核心能力。在这个意义上，每个企业的专属云小蜜既是新生儿，又是货真价实的服务老兵。
　　官方数据显示，截至今年9月底，通过浙江省财税12366热线电话的来电量就已接近200万，大量的咨询请求、问题涉及面广，给税务咨询带来了非常大的压力。基于“互联网+税务”的服务理念，今年5月，浙江税务12366服务中心、浙江税务在线服务供应商孚嘉科技与阿里巴巴智能服务事业部达成共识，将充分发挥阿里巴巴在智能服务领域积累的经验，共同搭建浙江税务智能服务体系。
　　税务机器人的核心是要解决两个痛点：一是知识库建设和对话能力。在税务系统，每年更新法规150多个，而法规总量则高达2000多条，这样的基数靠人工生成知识队列并不现实；二是税务问题错综复杂，纳税人对系统的理解能力不同，提问方式也多种多样。通过手机支付宝进入浙江税务服务窗，打开后会有一个橙色的智能客服入口映入眼帘。这个智能客服就是浙江税务和阿里巴巴智能服务事业部一起开发的税务机器人。通过杭州市电子税务局、支付宝等端口上的这个税务机器人，单位和个人的社保缴纳、发票查验等多种问题均可以一键发起咨询。咨询方式上，除了文字对话，税小蜜还同时支持语音输入以及图片咨询等多种方式。
（赵雄）