图一：新能源汽车用户满意度调查结果显示，用户抱怨率依然很高。 李方/摄

图二：充电桩问题一直困扰着电动车用户。 资料图片
■本报记者 李方
　　最新数据显示，2017年1-8月汽车销量1751.1万辆，同比增长4.3%；其中，新能源汽车销售是32万辆，同比增长30.2%。业界权威人士认为，新能源汽车火爆势头，大有赶超SUV可能。
　　在中国质量协会日前举办的首届新能源汽车质量论坛上，中国汽车工程学会产业研究院运行总监冯锦山透露，到2030年，国内新能源汽车将逐步成为主流产品，整个汽车产业初步实现电动化转型。
　　新能源车大热，各种建言献策，舆论沸腾。但是，有一个声音，是那么与众不同、显得十分微弱——在新能源车市场培育过程中，用户满意度甚为关键。
新能源车光环下的阴影
　　中质国优测评技术（北京）有限公司总经理助理兼研究部I研究总监夏斌，在新能源车质量论坛上披露，中国质协全国用户委员会调查数据显示，新能源汽车用户抱怨率非常高。
　　中国质协早在2015年就进行新能源车用户满意度测评。调查结果是，当年用户抱怨率达到34.5%。2017年，中国质协连续进行相关调查后发现，新能源车用户抱怨率虽然下降到17.8%，但仍然高于传统燃油车。“电池续航能力，抱怨度最高，连续三年得分最低。”夏斌在解读满意度调查报告时介绍说，目前新能源车用户的抱怨，多集中在新能源车三个突出的短板上，即电池续航能力、内饰做工质量及音响娱乐导航系统问题。
　　电池续航里程短及冬天掉电问题，确实是新能源车众所周知的短板，历经数年，在中国质协用户满意度的调查中，这个问题依然严重影响着消费者的使用感受。
　　夏斌认为，“改善新能源车满意度，解决抱怨，提高质量可靠性，比满足用户需求更重要。”
　　那么，用户希望的续航里程是多少？
　　满意度调查结论是，新能源车发展伊始，电池150—160公里的续航里程，用户尚能接受；而今，用户期待的续航里程，起步基数是300公里以上；400公里方能满足需求目标。
　　除了电池续航问题，电池充电速度也日益引起用户关注。目前用户对新能源车的快充指标评价比较低，消费需求得不到满足。
　　而充电桩少、充电不方便，还是老大难问题，遭到消费者普遍抱怨。
　　新能源车满意度调查报告中，还有两个问题比较突出，即内饰质量及音响娱乐导航问题。
　　新能源车内饰做工品质与消费者需求有很大的差距，音响娱乐导航配置也是问题频发。
切脉开方话续航痛点
　　夏斌的观点，令新能源车质量论坛现场的诸多专业人士，有点坐不住了。“针对电动车使用特征，提供什么样的信息，能让用户更加满意，确实需要业内人士认真考虑。”清华大学汽车工程系主任、汽车安全与节能国家重点实验室副主任、博士生导师杨殿阁教授感慨万千，“用户抱怨电池续航里程这个问题，如果不去解决，用户就会觉得新能源车不好，就会四处传播。而口碑对国内消费者购车影响很大。”他认为，对于续航里程短这个客观存在的现象，要正面应对，想办法解决。
　　杨殿阁分析道，使用电动车与使用燃油车，消费习惯是不一样的，这导致消费者产生了误解。“大家知道，所有汽车燃油消耗，是在城市巡航工况下测的，电动车里程也是一样的。说电动车续航里程是多少，一定要有测量条件。”
　　的确，不同的使用环境、不同的测试工况，续航里程结果大为不同。其实，在燃油车上同样存在这个问题。燃油车油耗标示是百公里7升油，实际驾驶油耗是10升。但是消费者不会说它不准，大家知道那是不同工况的结果。
　　“有一个问题应该引起消费者特别注意，那就是，电动车和燃油车还有一个很大的不同。电池续航里程多少，受更多因素影响。例如，使用环境的温度。汽油，夏天、冬天没有什么变化；电池就不一样，温度20度和零下10度，电池性能不一样。低温下，电池性能有很大的衰减，能达到30%-50%。”
　　“我们要提供更多的信息让用户理解，让用户逐渐适应新兴技术、新产品的使用特点和规律。”北京理工大学电动车辆国家工程实验室副主任、汽车实验室主任、博士生导师林程教授认为，新能源汽车电池续航里程能够跑300公里，已经很理想。续航里程确实亟待进一步提高，如果能够达到400公里以上，用户的焦虑会减少很多。他认为，“国内新能源车续航相关标准体系，是根据燃油车研发出来的。但燃油车对续航里程不是很敏感。这就需要国家对新能源车测试工况，有更加科学的描述，从而避免消费者用燃油车的期望值，在使用电动车时造成感觉上的误差。”“企业宣传续航里程，一定要注明测试工况条件。因为条件不一样，结果肯定不一样。”同济大学全国燃料标准化技术委员会委员、博士生导师侯永平教授说，目前企业对于续时里程进行宣传时，一般不注明条件、不注明匀速工控条件，以及使用空调与否。
　　“企业标示续航能力，应该要有10%-20%的富余。消费者之所以感受不到，也跟乘员人数，环境温度，行程远近有关。这跟企业测试条件不同。”面对续航里程标示值与实际体验不同的抱怨，北汽新能源股份有限公司市场管理总监赵新智解释说，企业标注每款新能源汽车续航里程，都是等速状态下实现值最大的工况里程。
充电桩布局由多方因素决定
　　关于充电桩不敷使用问题，北京理工大学林程教授解释道，传统燃油车加油站遍地都是，是因为它已有100多年的历史；电动汽车在中国，也就十年左右。基础设施要想达到让消费者满意状态，还要走很长的时间。
　　同济大学侯永平教授认为，充电设施顶层设计主要是布局，要考虑充电的便利性，最主要的是土地的问题。这需要政府统筹规划。
　　据北汽新能源赵新智介绍，“充电联盟”今年8月的统计数据显示，全国公用充电桩有18.5万个，主要集中在北、上、广、深、浙江，还有沿海10个省份。私人充电桩大概16万个。但新能源车销售量已达50万。这个缺口比较大。
　　面对充电设施不足的状况，北汽新能源的建议是，鼓励充电运营商协调物业、停车场，共同分成，建更多充电桩。鼓励各方面私桩共享。
　　另外，北汽新能源尝试提供多种多样的充换电服务，其中，无线充电、移动充电等方式，都是对充电桩的补充。北汽在北京推广换电站，目前已经建了5家。
对新能源车的依赖
　　此次中国质协新能源车满意度调查，还涉及消费者新能源车使用习惯和消费特征。
　　用户购买新能源汽车可能性有多大？
　　调查发现，新能源车消费者，如果下一次换车，还会选择新能源汽车的比例，达到66%；三分之二的用户，还会继续相信使用新能源汽车。
　　数据显示，66%用户产品结构的选择，有一个明显特征，即41%消费者认可纯电动轿车；25%选择纯电动SUV；其余是插电混动轿车和插电混动SUV，两者并驾齐驱。
　　消费者为什么买新能源汽车？
　　调查显示，第一，使用成本低；第二，90后、00后尝新鲜，环保的概念；第三，政府政策支持得到满足。能摇到号、能上牌等等。
　　消费者对新能源车的认识，也比较复杂。
　　调查发现，对于财政补贴，用户关注呈下降趋势；而不受上牌限制、摇号、拍卖比例在上升。
　　至于新能源汽车价格，调查发现，接近一半用户希望新能源汽车售价跟传统燃油车达到同样的竞争地位，换言之，就是价格相同或者比它更低。