网购，就是一个大促接着一个大促。即将到来的“双11”就是人们心中最为期待的最大的那个大促。回顾《中国消费者报》与阿里巴巴集团联合发布的电商消费维权指数，我们发现，由于销售暴增，因此每逢大促，指数也会出现波动。但是如果针对行业特点做出良好预案，就能够大幅提升消费者体验，有效抑制指数的同比走高。
　　日前发布的《电商消费维权指数双月报-2017年7-8月》显示，今年7-8月份，家电行业的总体维权指数较5-6月环比增长35%；但天猫家电行业维权介入率较去年同期却下降了25%。阿里巴巴相关负责人表示，一方面是由于6·18家电行业年中大促活动的推进，另一方面七、八两个月又迎来了暑期高温天，空调、电扇等纳凉产品销售订单暴增，因此，每年的七、八月份都是家电产品的销售的高峰，与此同时这一时期也就形成了售后维权的高点。天猫平台为了应对每年这个时期的峰值，在今年6月份正式上线了针对家电行业推出的“30天无忧退货服务”，即消费者在天猫购买带有该服务标识的电器类商品时，在签收商品之日起30天内发起符合服务申请条件的质量问题无忧退款，由服务商提供预约免费上门鉴定和商品退货服务，消费者无需再额外支付上门取件和商品质量鉴定的费用。今年全国持续的酷热天气，更使得空调、电扇等家电产品的销售暴增，该服务的上线使得维权介入率降幅明显。
　　据了解，为了搭建行业服务，突出行业特色，天猫平台基于消费者购物体验推出了针对不同行业独有的服务诉求而定制的解决方案。比如食品行业，天猫平台于8月10日正式上线针对普通食品剩余保质期要求的升级管控措施。此项管控主要对进口食品、国产食品、保健品及膳食营养品、婴幼儿配方奶粉、婴幼儿辅食等几个食品类目在售商品的保质期剩余时间做了明确要求，从商品信息和实物等层面进行严格监控。
　　菜鸟物流联合天猫商家合作开展了针对酒类等商品的“酒水商品入仓”服务。商家与平台达成意向签约后，需保证对食品的有效期进行管理核验，对剩余保质期小于有效期长度的1/3、绝对天数少于60天的商品禁止入仓；对剩余保质期小于效期长度的1/4、绝对天数少于30天的商品禁止出售。一系列措施的推出，使得七、八月食品行业维权率环比下降30%，其中天猫食品下降43%，降幅明显。
　　此外，还有针对母婴行业的“破损无忧”“红屁屁无忧”、美妆行业的“过敏无忧”等，都在一定程度上提升了消费者的体验，让消费者在购物过程中真正实现大胆买、无忧购的理念。归纳起来，就是“送装无忧、退货无忧、售后无忧”三大服务模块，涵盖了家电、家装、手机、美妆、母婴、生鲜等多个行业。平台联合商家、菜鸟网络、服务商等服务生态体系各方力量，为消费者带来一系列购物服务保障。
（赵雄）