编者按 以服务规范的方式在景区建立老年人旅游接待基地，无疑是个好举措，充分体现出对老年人旅游群体的真心关爱和周到服务。老年人是一个潜在的庞大旅游群体，但是因为身体原因，老年人旅游时需要的服务保障更多。这就要求景区针对老年人特点，开发适合他们的旅游产品，让老年人开心、安全地旅游。

■本报记者 孟刚
　　不需要工作了，手里还有点闲钱，外出旅游已成为不少老年人的一种时尚选择，但不少老人却因为没有适老旅游服务和设施很难出行。日前，北京市正式发布《老年旅游接待基地服务规范》（以下简称 “《规范》”），面向60周岁以（含60周岁）老年人，成立老年旅游接待基地，并提供多项适老旅游服务，此举引起社会关注。
　　事实上，关于建立专门的老年人旅游接待设施的呼吁早已有之。但是，出台专门的景区老年旅游接待服务规范文件，推进景区老年旅游接待基地建设，并因此能够进一步提供丰富的适老旅游服务项目，就全国而言还比较少见。在全国“银发游”方兴未艾的当下，这无疑值得肯定与关注。
新规为老年人出游铺路
　　全国老龄办调查数据显示，2017年上半年，老年游客出游人次同比增长2.4倍，60-70岁是老年游主要人群，其中70岁以上游客占整个老年游群体20%，目前老年人出游平均花费在3000元左右。
　　一方面是老年群体对旅游的旺盛需求，另一方面又是老年旅游市场发展滞后，各种乱象不时发生。北京工商大学旅游与营销系副教授张运来表示，就全国“银发游”的发展格局及存在的问题来看，老年人有旅游意愿的很多，但真正付诸实施的比例却并不理想，原因之一就是景区等相关适老旅游设施设备建设和服务供应相对不足，尤其是系统化、专用化的适老旅游设施，是全国很多景区的普遍短板。这一现状使得老年人外出旅游中可能存在身体疾病安全、旅游安全、休息服务等隐忧，阻碍了他们外出旅游“说走就走”的步伐和底气。比如，老年游客如遇事故、疾病和其他紧急情况，能否第一时间得到处理？老年人出行不便，需要乘坐轮椅，是否有完备的基础配套设施？
　　专家表示，相关景区之所以“适老”旅游设施设备滞后和不足，原因也是多方面的，这与我国旅游产业发展所处阶段有关，但更根本的一个原因是，到目前为止，我国不少地方欠缺系统的景区适老旅游接待基地服务规范，这使得景区在适老旅游设备设施建设上，缺乏足够明确和强有力的指引。
　　张运来认为，北京市专门出台《规范》，是我国和地方旅游业发展到一个新阶段、新高度、面临新问题的有效应对措施。未来，我国老龄化程度仍将进一步加剧，可以预见，由此带来的老年旅游产业市场空间很大。北京市出台的《规范》，释放出一种积极信号，为老年人旅游市场的两难困境提供了“新解”，值得各地借鉴。
适老旅游硬件设施需提升
　　《规范》从组团和接待两方面入手，进一步提升了北京市老年旅游接待基地的服务标准。老年旅游接待基地以提供老年游客休闲、疗养旅游产品为主，具有餐饮、住宿等功能，对开展老年旅游接待具有示范引领作用。
　　北京市旅游委相关负责人介绍，2018年，将面向社会启动老年旅游接待基地公开征集。按照规范，基地应处于生态环境好、空气质量优的区域，具有良好的道路通达性，连续乘车不超过两小时距离范围内，并应有公共汽车到达基地周边，并且距离一级以上医院在10公里以内或者半小时车程之内。
　　为方便老年人出行，《规范》要求基地应具备完善的无障碍设施，配有电梯的建筑，电梯内应有方便老年游客使用的按键，宜配备休闲座椅等公共休闲和游览接待设施。同时，应有不低于20%适合老年人需要的客房，不低于10%适合家庭的套房。老年客房所在楼层走廊设有无障碍扶手；餐厅应配有老年游客就餐专用椅或配备可调节的餐桌椅等。
　　此外，《规范》要求基地建立健全处理老年游客事故、疾病和其他紧急情况的程序和方案；设置方便老年游客使用的报警电话和报警按钮。基地内还应设置医务室，并配有具备医疗资质的专业急救人员，配备常用药物、紧急救援物品、常用医疗器械等。
适老服务注重细节
　　记者发现，《规范》还要求将适老服务体现在各个细节之处。例如，路面应注意防滑，不宜采用卵石、碎石或凹凸不平的地面 ，路上不能有横向突出物等。安排符合老年游客身体条件、适宜老年游客的旅游景点和游览、娱乐等活动，避免安排高风险和高强度的旅游项目等。
　　张运来表示，《规范》是一张蓝图，接下来显然还需要在更加精细、到位的管理上下功夫，将适老服务体现在各个细节之处。比如，怎样更加精准、及时、便利地为老年人提供服务？如何保障老年人在旅游过程中的生命健康安全？能否让老人们远离花样百出的消费陷阱？这些同样是老年旅游接待基地必须面对的课题。
　　目前，老年人在出行时除了遭遇设施不完善外，还在服务上遭遇很多难题。不少老年消费者反映遭到旅行社的“不公平对待”，被要求加收一定的“老年费”，或者在出游过程中临时被导游要求增加价值不菲的自费项目。“3年前，我想陪老伴去青海湖，但老伴都快急哭了旅行社也不同意我们跟团。一打听才知道，是嫌我们年纪大，怕身体不行，又觉得我们不太会消费。”75岁高龄的闫大爷这样告诉记者。
　　广东省消委会调查发现，老年人在出游过程中被变相安排体检等诱导性消费的也不在少数。
　　旅游过程中，有些老年人被安排上仪器、做体检、看“名医”，被告知身体出“问题”后，商家则逐步诱导其购物，其中不乏推销假冒伪劣产品。
　　2016年9月1日起正式实施的《旅行社老年旅游服务规范》，从旅游六要素“吃住行游购娱”角度出发，结合老年人住宿、餐饮、购物、医疗等多方面特点制定了诸多规定；但由于该规范只是旅游业的行业标准，并不具有法律强制性，目前经营者在具体操作过程中对于该规范的执行力度不一。
　　专家呼吁，社会大众应给予老年人更多关爱。针对老年旅游消费问题，立法机关要加强立法，从法律层面保障其合法权益；行政部门要加强监管，特别要抓好《旅游法》《旅行社老年旅游服务规范》的实施落实，打击侵害老年消费者的不良行为，为老年人营造安全放心的旅游环境；家属子女要给予老年人更多关爱陪伴，帮助老年人识别消费陷阱，提高自我保护能力。