■本报记者 李方
数据应用提高服务水准
　　“没有大数据的应用，所有‘以客户为中心’的承诺，都是空谈。”这是参加2017（第二届）中国汽车与保险大数据产业高峰论坛后与会嘉宾的一个重要感受。
　　11月8日，以“大数据构建汽车与保险产业新格局”为主题的2017（第二届）中国汽车与保险大数据产业高峰论坛在北京举行。由中国汽车技术研究中心和中国保险信息技术管理有限责任公司主办、中汽中心数据资源中心、中国保信车险业务部共同承办的此次论坛，吸引了来自汽车、保险、互联网等行业众多的著名专家、学者以及企业负责人。
　　与会者围绕大数据对汽车与保险产业发展的影响及大数据蓬勃发展下市场经济变化形势，大数据构建汽车与保险行业新格局，大数据背景下汽车强国之路与车险升级蓝图等主题，发表了演讲。其中，做好大数据应用，可以提高服务于消费者质量水准的共识，尤其令人印象深刻。
　　“以客户为中心，我们讲了很多年，因为保险就是经营客户的产业，但是过去始终没有找到以客户为中心的切入点，因为我们不知道客户在哪里，不知道客户在想什么，我们的平台不能够给客户提供很好的服务，这就是我们过去的现状。”中国人民财产保险股份有限公司总裁助理、首席信息技术官兼信息技术部总经理邵利铎的一番话，引发了人们对国内汽车保险现状的思考。
传统保险失于繁琐低效
　　以客户为中心，就是让客户有一个好的消费体验。但是，对国内车险的消费体验是怎样一种评价，每个汽车消费者都有酸甜苦辣的切身感慨。
　　与会的保险从业人士将国内车险为何“做不到以客户为中心”的消费体验，简明扼要归纳出四大痛点。
　　痛点之一，千人一面。
　　2003年，国内进行第一次车险费率改革，就考虑引入“从人”因素。之前的车险，基本上是从车因素。
　　根据“从人”因素，当时设计了补贴年龄段、不同性别等各种情况的用户系数。但是，在实践中并没有得以很好执行，原因就是没有数据。
　　论坛上，保险业内人士认为：没有数据支撑的精算体系，缺乏与人相关的数据支撑，所谓“从人”因素，完全是空中楼阁。
　　因此，十几年来，车险基本条款体系没有太大的改变。
　　痛点之二，投保过程非常繁琐。
　　国内车险，出单之慢、客户体验之差，世人皆知。
　　在出单过程中，一系列的风控措施，让客户感到非常痛苦。
　　据保险业内人士说，这是因为保险公司过去没有风险控制的数据，个人信用数据不完备、不体系化，使得保险公司不可能在事前对这个客户有一个基本的风险把握。
　　痛点之三，优质客户服务缺位。
　　论坛上，保险专业人士坦承，“大数据应用前，我们不知道什么是优质客户。原因是，我们缺乏对数据的客户画像。”
　　的确，经常不出险的客户，对保险是没有感觉的。一年交一次钱，到次年年底，啥事儿没有，保险公司也不理客户。
　　其结局是，保险客户的忠诚度很差，黏性也很差。
　　痛点之四，出险客户理赔难。
　　保险业自己都承认，国内保险行业名声不好。一个重要原因是，卖保险很热情，理赔很无情，正所谓前倨后恭。皆因传统理赔运作方式落后所致。
　　首先需要查看车损情况；再回定损、报价；之后是核损；核赔后才是付款返还，一系列流程使得理赔程序非常繁琐。
　　尽管各家保险公司都在努力改进，但解决效果一直不尽如人意。
　　这些矛盾和困惑使得车险用户体验不佳，保险公司也就谈不上以客户为中心的转变。
大数据实现精准客户营销
　　随着互联网大数据时代的到来，消费者对网络依赖越来越强。消费者在网络所有的操作，都留下了痕迹，而这放射出人们的行为方式及相关喜好。这些数据的取得，使得保险公司能够对客户的画像、标签、洞察取得很大的进展。有了大数据的应用，就能实现客户画像助力车险精准营销、精准推送。
　　保险公司，其实就是经营数据的产业。它的生存基础，完全基于数据分析。保险与大数据的有机融合，在金融行业或者服务行业中，最为受益，也最有生命力。
　　有了客户的大数据，保险公司就能通过数据分析，挖掘客户，进行深度洞察、从而了解客户的需求，使得“以客户为中心”成为可能。
　　以车型定位为例，自从有了搜索引擎技术、二维码技术，单搜索引擎技术的应用，较之没有二维码时代，工作效率提升30倍。
　　大数据应用，使保险业提升客户体验的承诺，不再虚幻。
　　据记者了解，国内各大保险公司的保险运作，基本实现网络操作，保险理赔出单过程非常简便、快速，“二维码一扫，一切OK”。
　　中国人保财险的“心服务，芯理赔”，就是给客户提供有温度理赔的生动体现，零单证+零烦恼，一张报案、三张照片，确认状况，便捷得令人难以想象。
　　在承保方面，大数据帮助保险公司的风控、征信数据、风险数据，得来全不费工夫；承保变得更轻松、更便捷。
　　在理赔方面，大数据让理赔流程更简便、理赔速度更迅速。