今年以来，河北省石家庄市工商局以实现消费维权社会共治，营造安全放心消费环境为中心，突出线上线下一体化监管这两个重点，组织实施12315护民生专项行动，深入开展消费者权益保护工作，取得了明显成效。
　　聚合各方面的力量，推进消费维权的社会共治，营造安全放心的消费环境。
　　建立消费者权益保护工作协调机制，重视发挥各部门的职能作用。石家庄市工商局作为市政府保护消费者合法权益办公会议的牵头单位，定期组织召开市政府保护消费者合法权益办公会议，研究和指导全市的消费维权工作，同时注重加强部门配合，充分发挥各部门的积极性和创造性。今年3月14日，该局牵头组织召开了纪念“3·15”国际消费者权益日暨“网络诚信 消费无忧”年主题启动仪式，市保护办各成员单位、线上线下企业代表、社会志愿者共计800余人参加了活动。在今年的“3·15”维权集结号电视直播晚会上，石家庄市工商局与市质监局、市卫计委等多个职能部门分别就侵害消费者权益案例及2016年度受理消费者投诉分析进行了曝光和新闻发布，收到了很好的社会效果。
　　强化经营者主体责任，发挥行业协会自律作用。一方面，不断强化经营者保护消费者合法权益的意识，积极组织和引导经营者自觉履行诚信经营承诺，践行“五项”制度。另一方面，充分发挥行业协会自律作用。
　　健全社会监督网络，推动社会共治。石家庄市工商局已连续3年与市电视台联合举办“3·15”纪念晚会，在新浪网、网易网、大燕网等多家主流网络媒体上进行了在线直播。
　　加强组织领导，深入开展12315护民生专项行动。
　　加强组织领导，认真安排部署。为了加强消费维权工作，石家庄市工商局专门成立了12315护民生专项行动领导小组，组织开展各项工作。完善考核办法，抓好全面落实。制定了《2017年12315护民生专项行动方案及量化考核办法》。7月底，对各县（市）区局上半年12315护民生专项行动开展情况进行测评、打分。
　　突出工作重点，确保取得实效。今年，石家庄市工商局扎实推进消费升级助力行动、维权效能提升行动、红盾质量维权行动。
　　创新活动方式，增强创建活力。在放心消费创建活动运作中，遵循“五个结合”，实现了“五个提升”。
　　将创建活动与社会诚信体系建设相结合，提升经营者诚信自律意识。探索建立起“红黑榜”公示制度，对诚信经营者在街道、市场显著位置的“红榜”中进行公示，发挥示范引导作用；对不诚信经营、侵害消费者权益的经营者进行处罚，并列入“黑榜”。
　　将创建活动与市场监管执法相结合，提升监管工作效能。将创建活动融入日常监管工作之中，以创建促监管，以监管促发展。同时充分发挥基层市场监管部门职能整合后的市场监管和执法优势，加强了对食品药品质量安全的监管，坚持“小事情大作为”。
　　将创建活动与12315“五进”工作相结合，提升消费维权效能。充分发挥商场、企业、行业协会等消费投诉联络站、维权服务站的作用，基本实现一般消费纠纷调解和投诉“不出门店”都能得到调解和处理。
　　将创建活动与企业文化相结合，提升创建工作活力。引导参创企业有效利用商品价签、促销海报、商品广告、二维码等载体，采取“植入”的方式宣传放心消费创建活动目标和要求。
　　将创建活动与争先创优活动相结合，提升示范单位引领作用。3月份，石家庄市工商局组织召开了全市放心消费创建活动现场观摩会，并与市文明办、市消协联合发文，对北国商城等175个区（县）级放心消费创建示范单位进行通报，并在主流媒体向社会公示。
　　拓展12315“五进”延伸路径，发挥消费维权职能作用，提升消费者的满意度。
　　健全基层消费维权网络。一是深入开展消费维权“五进”活动，充分发挥商场、企业、行业协会、景区等消费投诉联络站、维权服务站的作用，目前全市维权服务站数量已到达937个。二是拓展消费维权服务站延伸领域。在各景区公开举报电话，设立维权投诉服务站。截至目前，全市3A级以上旅游景区和无级别热点景区共设立消费维权服务站35个。三是严格直通车准入制度，完善考核机制。推进直通车进电商、进直销企业、进协会、进景点活动，召开直通车培训及工作会，形成市局、县（区）局、工商所、直通车企业“3+1”消费维权整体合力。目前，全市拥有直通车单位达到111个。
　　创新消费维权机制。一是积极建立消费纠纷调处与社会大调解工作对接机制。将消费纠纷调解工作融入社会大调解体系，全面推动消费纠纷“诉讼对接”机制双向化。二是强化12315平台建设。12315指挥中心今年共受理各类信息83148件，总体办结率98.7%，调解成功率87.5%，涉及争议金额1902.81万元，挽回消费者损失1164.29万元；三是积极探索消费投诉信息公示。在各类媒体发布消费提示和警示，不断提升12315的公信度和影响力。
　　强化数据分析利用水平。一方面加强消费维权数据分析，形成消费维权工作报告，及时向市委、市政府呈报。另一方面指导各县（区）局分析应用12315数据，不断推动“诉转案”工作，充分发挥12315体系对市场监管执法的作用。
　　深入开展消费教育引导，不断强化社会监督，依法保护消费者的合法权益。
　　积极开展消费教育引导工作。一是编印消费教育指导手册，广泛普及消费知识。二是开展消费教育“六进”活动，即消费教育进学校、进企业、进农村、进社区、进市场、进景点，广泛宣传《消费者权益保护法》《河北省消费者权益保护条例》等法律法规。三是举办食品安全大讲堂、出国留学大讲堂、老年消费大讲堂等活动，提高中小学生和老年人的消费素质和维权能力。四是发布消费警示和消费提示。今年石家庄市工商局通过新闻媒体发布共享单车、养老保健、美容卡预付、双节等方面的消费警示和提示。
　　深入开展消费体察点评活动。一是开展对重点商品的消费体察。今年4月21日，石家庄市工商局到红星美凯龙家居广场，开展对家居行业的消费体察，二是开展对日用消费品的消费体察活动。今年11月份，石家庄市工商局联合市内4区消协开展对辖区大中型北国超市各门店的消费体察活动。
　　组织开展消费评议活动。今年5月-7月、8月-10月，石家庄市工商局分别在全市范围内开展对银行业、旅游业的消费调查评议活动。通过消费调查评议活动，发现存在问题，并要求有关单位限期整改，并在新闻媒体上予以公示。
　　认真受理消费者投诉。今年，采取接受来电、来函，深入基层现场受理消费者投诉，与司法部门联合开展消费调解等形式，进一步加大消费纠纷的调解力度。截至11月底，全市消协组织受理消费投诉1542起，解决1491起，为消费者挽回经济损失580万元，有力维护了消费者的合法权益，为全市经济迅速发展作出了贡献。（王一）