湖北省武汉市工商局消费者权益保护局（12315指挥中心）主要承担着流通领域商品质量监管、有关服务领域消费维权，以及全市工商系统12315群众诉求集中接处工作。现有干部13人，外聘接线员32人，先后获得“全国三八红旗集体”“全国优秀青少年维权岗”“全国巾帼文明岗”“全国工商行政管理系统先进集体”等荣誉。今年以来，该局以全市机关中层处室评议为契机，强化以人民为中心的发展理念，坚持以群众满意为标准，认真贯彻落实市委、市政府“走好网上群众路线”“马上办、网上办、一次办”等新要求，拓展诉求渠道，规范工作程序标准，提升消费维权能力，推动消费维权协同共治，积极打造12315消费维权品牌，消费环境持续改善，为服务现代化、国际化、生态化大武汉建设作出了贡献。
　　将方便留给群众、把麻烦留给自己，拓宽维权渠道，倾心解决群众最现实的利益问题。
　　拓展诉求渠道。武汉市开通了32条12315消费者投诉电话热线，还开通了武汉红盾官网、微信、微博等渠道，积极加入全国12315互联网投诉平台，形成了来人、来信、电话、网上等全方位的投诉信息受理体系。为方便群众，建立了节假日值班备勤制度、重大诉求应急处置制度，24小时接收群众诉求，为群众消费保驾护航。
　　提升受理能力。通过加强工作人员业务培训、规范内部管理、完善工作机制等措施，克服人员少、诉求量大的矛盾。近3年来，处理群众诉求信息年增长10%左右，去年达到近53万件，占全省总量的75%，在全国同类城市位居前列。今年截至目前共接处各类诉求374502件，按期分转率、办结率均达100%。
　　提高办理质量。该局通过内部自我加压，将消费投诉办理时限由60日提升为15个工作日，每月对各承办单位办理情况排名，严格落实回访、督办、通报、分析等制度。截至目前抽查回访办结案件67345件，下达督办通知268期，经督办后回访满意率由95.97%提升至98.34%，为消费者挽回经济损失6866.84万元。
　　推动维权关口前移，化被动为主动，尽心尽力尽责，努力营造安全放心的消费环境。
　　积极推动放心消费创建。围绕“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”开展放心消费创建，坚持以点带面、分类创建，通过预警提醒、约谈告诫、行政建议等方式，引导、督促经营者积极履行法定义务和社会责任，着力提升全市经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度。与旅游部门联合开展旅游行业放心消费创建，4A级以上景区创建活动已全面开展。全市已发放创建标识一万余份，目前已将拟作为市级放心消费创建示范单位的1591家商户、146个服务站、12条街区对外进行公示，下一步将积极向省局推荐申报湖北省放心消费创建示范点和创建活动优秀组织单位。
　　深入开展“红盾质量维权行动”。积极把握消费结构、方式转型特点，运用大数据分析，强化线上线下一体化监管，放大监管效能。以提高商品质量抽检的震慑力、影响力为重点，分专题开展靶向式抽检。截至目前，对儿童用品、服装纺织品、家用电子电器、装饰装修材料等四大类重点商品开展线上线下抽检1320批次，形成专题分析报告，通过主流媒体3次进行发布，并严格进行查处，实施信用约束，强化了提示、警示效能。
　　广泛开展消费维权宣传。精心组织“3·15”国际消费者权益日、“食品安全周”等宣传活动，印发《部分商品消费指导手册》，发布了《2016年度消费维权报告》和《十大消费维权典型案例》，会同武汉电视台组织了首次“3·15大型公益晚会”。组织开展普法讲座101场次、各类宣传活动200余项、播放维权公益广告109条、印发维权宣传资料近11万份，直接参加现场活动的消费者近5.3万人、经营者近1.4万家，扩大了消费维权的群众参与度。
　　把握消费新趋势，整合维权资源，变工商单打独斗为社会各界齐抓共管，建立消费维权共治共享的新机制。
　　做好消保联席会议日常工作。推动武汉市在全国率先建立了消保联席会议制度，定期召开会议研究消费维权工作，会商重点维权事项。发动各成员单位开展消费维权宣传，今年“3·15”期间各成员单位筹划各类宣传活动40余项，产生了综合社会效应，构建了有关职能部门责任共担、信息共享、工作互动的维权工作格局，完善了维权机制，提升消费维权层次。
　　推动12315维权体系延伸。积极推动消费维权网络建设，在大企业设立12315消费维权直通车，促进消费投诉快接、快处、快结。全市直通车单位总数达150家，截至目前通过直通车和解消费纠纷达13693件，占消费者投诉举报总量的14.91%。与中国电信等9家企业联合推进12315消费维权服务站全覆盖工作，全市消费维权服务站达861家，建设4A级以上景区12315服务站17家，为消费纠纷就近投诉、就近处理、快速化解创造了条件。
　　推动经营者落实“消费维权第一责任”。采取上门指导、开展行政约谈、提供法律宣传等多种形式，积极督促经营者落实商品质量管理义务、消费环节先行赔付制度、网络销售商品七天无理由退货制度，武汉市部分企业积极响应并对外作出承诺，使消费者权益得到有力保障。 （于智）