2018年春运首日火车票于1月3日开售，一年一度的春运大幕由此拉开。为了缓解春运购票难和出行难，2017年12月27日，同程宣布全面启动2018春运护航行动，为用户提供覆盖火车票、机票、汽车票、船票、地面短驳交通、保险等全出行解决方案。同时，同程网络服务中心也将通过一站式暖心客服和创新服务流程在春运期间为消费者保驾护航。
“智慧春运”助力解决购票难
　　今年春运期间，铁路和民航预计发送旅客数量同比2017年分别增长10%和14%，另外公路交通同比增长1.1%。同程旅游希望通过春运护航行动，给“回家过年”和“外出旅行”的同程用户一次从“购票”到“出行”全流程、轻松、周到的春运体验。
　　针对购票难问题，同程旅游前不久发布了国内领先的“智慧春运”出行解决方案——慧行，将依托“互联网+大数据”，创造性地解决用户信息不对称的痛点，在同一页面提供多场景备选方案，覆盖火车、飞机、汽车、轮船、地面短驳等多品类，为用户量身打造“最快、最省、最舒适”等维度的“替换、接续”型出行方案。如果用户在订票过程中出现了无直达、无票情况，同程“慧行”产品还可以创造性地提供“联程联运”模式。
　　而且，春运期间用户不仅可以在同程旅游APP、官网以及微信钱包入口“火车票机票”渠道预定上述交通全线产品，而且从现在起，微信用户还可以直接在“搜一搜”中搜索火车票、汽车票、机票、船票等关键字就可以订票了。
“暖心服务”保驾回家路
　　航班取消了，延误了，赶不上车了……针对上述情况，同程网络服务中心负责人表示，今年春运，将以客户服务中心练就的两把武器——一站式暖心客服和多达55个创新服务流程，为消费者提供暖心服务。
　　春运期间，同程网络服务中心将推出千名客服保障7×24小时一站式服务。一方面通过电话、在线、邮件等多媒体交互服务模式帮助客户快速完成机票、火车票、汽车票等多种出行工具组合行程制定；另一方面推出了假期出行无忧的举措，包括投诉当日结案保障措施、无法乘机赔、到店无房赔等先行赔付机制，全方位满足用户需求，保障安全放心出行。
　　据悉，同程旅游是通过4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项服务认证的单位，更是首家通过COPC认证的旅游单位。同程网络服务中心更是在业内率先提出“零差评”的目标，推出多项举措保证客户投诉30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”“24小时处理制”“先行赔付制”和“监控报备制”来实现信息平台的快速标准响应。
　　此外，针对春运期间常常伴随行李多、排队久、打车难、吃饭贵等一系列行程中的问题，同程旅游也会在客户需求的基础上不断探索深化，打造一站式的出行体验。从2016年10月开始，同程旅游就以VIP服务中心为轴心，为用户提供车上餐食预订、接送站、停车接驳等多元化出行服务。
（赵雄）