图：电商消费维权指数月度走势（2014年5月-2017年11月） （阿里巴巴供图）

■本报记者 桑雪骐
　　电子商务的发展总是一再佐证着“这世界变化快”这句话的真理成分。日前，由中国消费者报社与阿里巴巴集团联合发布的电商消费维权指数（以下简称“维权指数”）显示，2017年，消费纠纷的热点领域也在悄然发生着变化。
　　国家统计局发布的数据显示，2017年全年，全国网上零售额为71751亿元，比上年增长32.2%，增速比上年加快6个百分点。其中，实物商品网上零售额54806亿元，增长28.0%，占社会消费品零售总额的比重为15.0%。
　　网购规模在快速增长，但数据显示，2017年维权指数的平均值为55.5，整体维权情况保持在较乐观区与乐观区之间，与2016年基本持平。这表明在过去的这一年，电商维权环境基本保持稳定，消费者购物及服务体验保持良好态势。虽然从行业细分指数来看，网络交易额较大的传统网上零售行业的消费纠纷情况整体走势趋向良好，但是新兴的在线旅游行业却成为消费纠纷的热点领域。
　　对比2016年，其中大家电、鞋箱包、服饰、数码、食品指数均有优化，主要行业均已进入指数较乐观及以上区域。从维权指数优化幅度来看，服装、大家电、食品的优化幅度均在8%以上；鞋箱包以7.7%的水平紧随其后，数码次之。阿里巴巴相关负责人认为，这与平台主动出击，积极做好商品防控、假货治理等工作密不可分。以食品行业为例，天猫平台于2017年8月10日正式上线普通食品剩余保质期要求的升级管控措施。管控主要对进口食品、国产食品、保健品及膳食营养品、婴幼儿配方奶粉、婴幼儿辅食等几个食品类目在售商品的保质期剩余时间做了明确要求，从商品信息和实物等层面进行严格监控。此外，菜鸟物流联合天猫商家合作开展的“酒水商品入仓”服务，与菜鸟达成合作服务的商家对剩余保质期小于有效期长度的1/3、绝对天数少于60天的商品禁止入仓；对剩余保质期小于有效期长度的1/4、绝对天数少于30天的商品禁止出售。
　　在线教育与在线旅游都是近年来新兴的消费模式。但是数据显示，在线教育的纠纷占比呈现出同比下降的态势，而在线旅游消费纠纷占比则表现为同比上升。对此，阿里巴巴相关负责人分析认为，这主要是受到不可抗力因素和商家自身服务能力的限制，如在线旅游快速发展，订单数量涨速飞快，随之带来的消费维权量也必然水涨船高。比如数据显示，2017年7-8月，阿里巴巴飞猪平台上的旅游产品成交量环比上涨32%，到了9-10月，成交量又比7、8两个月上涨近一倍，随之带来的咨询和维权量也同比升高。
　　天气因素、自然灾害等不可抗力因素的影响是旅游商品消费维权率高的另一个主要原因。消费者旅游出行时往往是一个事件关联到多个订单的产生或灭失，如航班取消就会导致机票、酒店、门票等多个产品一并更改或取消，从而产生相关纠纷。
　　在线旅游市场经过多年的发展之后，通过将线下流量不断聚合到线上，成就了一系列企业，目前携程、飞猪、同程等几大OTA以及航空公司直销已经占据了休闲旅游和中小企业差旅市场的绝对份额。但由于人口红利带来的流量红利开始逐步消退，行业增速变慢，此时，谁能提供更好的服务，解决用户的痛点，谁就能获得更多用户的青睐。
　　数据显示，2017年9月-10月，飞猪热线消费者满意率为96.26%，环比上升0.05个百分点，与上半年相比提升0.53个百分点，满意率上升明显。飞猪平台除了加强前端页面给消费者的相关风险提示以外，将在后续的服务中增加一些增值类产品服务及规则，如提供适当的保险渠道，增加机票退改签格式化规范覆盖率等，减少消费者因主观因素维权失败而遭受的损失。此外，针对与景点、酒店等的合作所增加的不可抗力因素而制定应急预案，在更大程度上保障了消费者的利益。