图：阿里小蜜家族成为目前世界上单日接待量最大的客服机器人。
■王小月
　　“现在的客服都这么有意思了，下次还去她家买！”胡婷婷在朋友圈晒出她和淘宝客服的对话。
　　一谈到网购，每个人都不陌生，除了考虑商品质量、性价比，服务必定是影响购买的重要因素。
　　1月31日，杭州，在超过1000位知名品牌方、天猫和淘宝商家参加的“新商业服务体验峰会”上，阿里巴巴集团首席客户官（CCO）吴敏芝说，“所谓的新商业就是一个以消费者用户为中心的，数据驱动的线上线下的商业重构。而新零售的本质是以消费者为中心，体验已成为新商业的核心竞争力。”
注重前期投入 1+1>2
　　去年的IT领袖峰会上，马云再次提及新零售时表示，新零售实际上要把线上线下物流整合在一起思考，以后的零售不是思考学会怎么卖东西，而是学会怎么服务好你的客户。传统零售各种各样的促销，想的任何方法，就是怎么卖东西。所以，从卖东西走向服务别人，是巨大的变革。
　　随着消费升级，商品经济走向体验经济，消费者更加注重体验式消费，消费诉求从买得到，逐步走向买得好、买得爽，无数人也在追求有品质的生活。
　　由此可见，对于商家而言，做好服务至关重要。
　　今年元旦前后，前后时间相差不到20天里，阿里巴巴董事局主席马云和CEO张勇先后现身阿里巴巴集团客户体验事业群（CCO线）。而除了两位核心决策人，2017年下半年，也有超过500多位各个业务线总裁和核心决策层先后到访客服一线“接电话”，去“亲听”客户的声音。
　　而不少商家已经意识到服务的重要性。以某烘焙店铺为例，为带给用户更专业的服务，规定每一位通过试用期的客服人员都必须参加历时三个月的正规烘培课程培训。而该公司目前有180名客服，占员工总数的四分之一，仅培训费也是一笔不小的开支。但专业的客服带来的是高于行业的产出，询单转化率达到60%，高于行业平均值。
　　诸如此类店铺还有很多，在服务上的投入，也必定会以良好的成交额作为反馈。不难看出，前期的投入，也会产生1+1>2的效果。
AI介入客服 解放90%人力
　　2016年AlphaGo和李世石的人机大战让全世界将目光开始聚焦在人工智能（AI）上，当下，人工智能与每个人都息息相关，一度成为社会性话题。
　　提升客户体验，提高服务质量与企业拥抱新技术密切相关。
　　新商业下的新服务，吴敏芝认为必须遵循TED原则，即人才（Talent）、赋能（Empower）、数据 (Data)。简言之，就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人才、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。
　　2017年，国内外企业纷纷布局人工智能，这一年也被称为人工智能商业化、产品化应用的元年。这一年，小蜜家族先后迎来商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员，智能服务产品成“团体”。
　　2017年双11，阿里小蜜家族单日共完成对话1.2亿次，是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算，这相当于16万名客服工作量。使用店小蜜产品的商家的店铺相比去年双11平均响应时间缩短了15%。
　　随着客服成本不断上升，其在经营成本中的比重也越来越高。谈到未来店铺人工智能和人工客服的比例，阿里巴巴集团客户体验事业群智能服务事业部总监赵昆对《中国消费者报》表示，未来会解放90%的人力，机器人客服的出现不是去取代传统客服，希望能够“训练”有温度的机器人，帮助客服小二基于商品和数据，回答用户的问题，最大程度发挥人的价值，让客服更受尊重。
“天猫新灯塔”提升用户体验
　　据吴敏芝介绍，一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”即将上线。相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后以及纠纷等服务全链路。
　　吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的标准越来越高，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。
　　随着小蜜等机器人的应用，大量的传统客服人员将从机械的重复工作中解脱出来，投入到类似于机器人训练师等更有设计性和创造性的工作中去，客服行业从业者的整体能力将迎来本质性升级。
　　“很多新的技术会让服务的触角不断延展，从社会和数据两个层面，贴近用户本身。”赵昆举例说，“打银行客服电话，我每次打就像是第一次打。”但是有了客服机器人，就会省去繁琐的流程。店小蜜会让未来的店铺发生很大的变化，了解用户、懂用户的客服机器人，将给用户提供个性化的智能出口。