图一：瓜子二手车评估师。
图二：瓜子二手车一直在探索创新符合中国二手车市场和中国消费者的服务模式。
图三：宽敞明亮的二手车交易大厅。
　　近年来，新兴二手车平台凭借品牌化运营、专业服务、平台保障等多种创新举措，解决了传统二手车市场车况、车价不透明，消费普遍没有保障等痛点，成为越来越多消费者的首选。
用户的优质体验为口碑计划的核心
　　随着消费升级，商品经济走向体验经济，在解决了用户买卖问题之后，解决消费者体验尤为重要。瓜子二手车一直致力于推动二手车行业新零售业态的落地，实现线上线下的商业重构。新零售的本质为一切以用户体验为出发点。据悉，2018年以新零售为战略业务的瓜子二手车近期将推出瓜子口碑计划。瓜子二手车直卖网创始人杨浩涌作为总负责人，以为消费者打造“产品服务最透明、用户利益最大化、满意度最高、产品服务最全面”的优质体验为核心目标，实现瓜子二手车直卖网服务的全面升级。未来三年，瓜子二手车将投入6亿元，用于持续优化用户体验。
致力打通全链条交易服务透明化
　　车况、车价等信息不透明曾一度是用户不购买二手车的主要阻力。瓜子二手车撮合个人交易的商业模式解决了价格透明的问题，并在车况透明方面，瓜子二手车搭建的检测体系最大限度呈现当前车况。对于行业普遍存在的历史维修、保险、保养等数据不透明的情况，瓜子二手车也在积极地推动全面打通，目前通过第三方合作，瓜子二手车已经覆盖80%以上的车辆历史数据，对于辨别调表车、命案车等车辆有着积极的推动作用。作为居间服务方，瓜子二手车也非常注重自身服务的透明化。以服务费为例，目前瓜子二手车平台提供的收费服务主要分为三类，包括为二手车买家提供居间服务、贷款服务、为用户提供保卖服务等三类收费服务，还对服务内容、收费标准及服务保障承诺进行了明确界定。瓜子二手车致力于打通二手车全链条产品交易服务的透明化，最大限度地保障消费者的合法权益。
拒绝伪装个人买家行为170万次
　　2017年，瓜子二手车的C2C交易模式因为去除了中间环节，帮卖家多卖了15.6亿人民币，帮买家节省了6.3亿人民币（瓜子成交价对比第三方车商拍卖、出售价）。买家和卖家直接交易的商业模式，实现了将差价让给买卖双方。在定价方面，瓜子二手车通过包含车辆历史成交价、供需关系等超过2000个影响价格的大数据体系，对车辆进行智能精准定价。受制于中国没有临时产权登记制度，瓜子二手车也在通过智能系统，有效辨别非个人用户，建立了覆盖全国的非个人用户的识别大数据引擎，已累计拒绝伪装个人买家行为170万次。瓜子二手车以交易为核心将服务延伸至售后市场，服务用户的整个用车周期，只有服务个人用户、满足个人用户价值最大化，才能最大限度地实现企业的商业价值。
对上万名员工进行数据化高效管理
　　二手车交易极为复杂，交易周期相对较长，为了提升整个服务流程的满意度，瓜子二手车从评估、检测、咨询、带看、交易、过户、金融、保险、延保、维修保养等十余个服务环节进行系统梳理盘点，推动实施服务颗粒度细化的接触点管理。在前端服务行为的管控方面，瓜子已上线服务评价体系，覆盖客服、评估师、销售顾问和售后服务等重要岗位，对上万名瓜子一线员工的服务行为，进行数据化高效管理。
　　以投诉处理为例，瓜子要求所有投诉当天回访，次日给出处理方案，车况类投诉3天内解决，服务类投诉1天内处理完毕。同时监督部门会在处理完毕次日电话回访，全面确保消费者的优质体验。
探索符合中国二手车市场的服务模式
　　自成立起，瓜子二手车一直在探索创新符合中国二手车市场和中国消费者的服务模式，积极解决行业痛点和用户的核心问题，积极推动解决传统模式交易一锤子买卖的行业通病，以全面的产品服务重构传统二手车服务生态与体验。目前，瓜子二手车已将传统的二手车交易服务升级为覆盖用户汽车生命周期的综合性一站式服务，为用户提供交易、金融、保险、延保等服务，并基于线下保卖门店，为用户提供维修保养等全面的汽车售后市场服务，让消费者在交易时与交易后都能享受到优质的服务，安心、放心购车，无忧用车。
　　2017年，瓜子二手车率先推出二手车行业严格的车辆保障体系——“五查一保”机制，设立2亿元用户保障基金，在用户遇到问题时，启动先行赔付机制优先解决客户问题。今年，瓜子二手车在此基础之上又推出口碑计划，保障消费者权益的同时，持续提升用户体验。
　　过去的30年，我国二手车行业还落后于发达国家。服务保障的完善与服务体验的提升才能从根本上建立用户信任度，进而推动行业快速发展。瓜子二手车将不遗余力地推动汽车信息的透明化、消费者利益最大化、重塑中国汽车流通生态，推动二手车行业的重构升级与快速发展。 （利文）