消费升级已经成为席卷2017年的一大热词。但究竟什么是“消费升级”？消费升级指的并不是买贵的东西，而是消费者在购买的过程中，买得好、买得爽、买得有品质。换句话说，随着生活水平的提高，消费者的消费形态正在从单一的物质生活需求转变为对多样化服务的需求。
　　作为消费升级的重要阵地，阿里巴巴秉持着“客户第一”的价值观，始终将客户的需求摆在首位。为了满足消费者需求，实现“品质消费，美好生活”的目标，阿里巴巴在持续提供优质商品的同时，也在积极优化消费者体验，营造良好的消费环境。对内，阿里巴巴不断优化流程，通过产品技术革新，基于交易信用，不断提供创新的消费者服务；对外，阿里巴巴通过商家赋能，帮助商家提高服务能力，从而提升消费者体验。
秒级响应 7x24小时在线解决消费者服务需求
　　在购物的过程中，消费者总是会遇到这样那样的困惑，需要平台和商家来解答。据统计，平均每个消费者在下单过程中要问3个问题。而在咨询过程中，热线电话难打入，咨询入口多，不同咨询不知道该选哪些入口，又成为了消费者的难点和痛点。
　　为解决这些难题，2015年，人工智能服务产品阿里小蜜发布上线。在手机淘宝任意二级页面，消费者可以很容易地找到小蜜，一站式体验服务、导购、咨询、智能助手等功能，实现一键触达、一站式服务。有了小蜜，消费者不用打电话排队等待，在平均不到1秒的时间内，就能获得响应。
　　服务快的同时，小蜜的服务也很有品质。目前，会员咨询智能解决率接近80%，高出行业智能客服产品平均水平；维权咨询全部在线实时处理，不需要电话，消费者就能全面掌握维权进度。此外，小蜜还能帮助消费者7x24小时无缝转换至人工服务。
　　除了咨询投诉等基础服务，越来越多的消费者还把阿里小蜜当作贴心的智能助理，在小蜜上完成充话费、查天气、买机票、导购等等。每天还有不少人喜欢找小蜜闲聊侃大山。区别于市场上很多人工智能产品只能实现单句的一问一答，小蜜真正采用人工智能+知识图谱的方式，能够基于上下文多轮对话更加准确去理解会员语义，进而精准识别会员需求。
　　2017年3月，阿里巴巴发布“店小蜜”，把小蜜的能力输出给商家，让更多消费者享受到极速而便捷的服务。店小蜜不仅能对诸如产品参数、型号、活动等问题轻松应答，还能根据用户个性化数据推荐衣服尺码。而当店小蜜确认对特定商品的下单意向后，还会适时“抖机灵”，根据消费者选定的商品及其过往消费喜好推荐关联商品。阿里巴巴平台上超10亿的在线商品数据和海量服务请求每天都在让这个有自主学习能力的机器人越来越“聪明”，越来越符合消费者的需求。
无忧服务 极速退款保障消费者购物体验
　　在购物的过程中，消费者的另一大痛点产生在配送、售后等环节。如何打消消费者的顾虑，让消费者买得放心？
　　2016年，整合服务品牌“天猫无忧购”正式上线。“天猫无忧购”拥有送装无忧、退换无忧、售后无忧三大核心服务保障，涵盖售前、售中、售后等消费者全链路体验场景，几乎覆盖天猫所有品类及商品。
　　除了打包7天无理由0秒响应、上门取退、极速退款、超长质保等服务外，“天猫无忧购”还针对不同行业，定制了精细化的服务。在大家电类目，无忧退换时效长达30天；在家装、家电等需安装使用的特殊商品上，“天猫无忧购”持续发力服务供应链建设，安装服务的售后质检也将完善服务链路，实现全程可追溯。
　　同时，“天猫无忧购”还提供各种脑洞大开的商品品质保障措施，如美妆“过敏包退”、婴儿纸尿布“红屁屁包退”、生鲜“坏单包退”、手机“碎屏无忧”等多项特殊品类的专属服务险。以手机“碎屏无忧”服务为例，目前已有近1.6万笔手机订单享受了“碎屏无忧”，已投保商品一年内发生碎屏问题可由指定服务商在24小时内免费上门换屏。目前该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州等指定区域，去年6月8日至28日期间，已有11位“手滑”的消费者得到高性价比换屏的优质服务。
　　基于阿里巴巴的海量数据和智能算法，“天猫无忧购”还为高诚信消费者开了小灶。诚信等级满足一定指标的消费者如有7天无理由退换货申请，可以无需商家同意，真正实现“0秒响应”。这样一来，在整套服务体系下，诚信消费者最快10分钟内即可收到退款。
　　在“天猫无忧购”体系中，“极速维权”意味着诚信消费者可以弱举证甚至零举证，享受到天猫“无条件信任”的维权服务体验。消费者在享受这些服务时的行为数据会继续回流至诚信模型，如果发生不诚信行为将影响其后续能享受的权益。
　　天猫还有消费者求助通道保障，当消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题，都可以通过官方400电话或在线发起1键求助。上门送装及消费者求助通道保障，已经率先扩展至全国上千个地区和城市，让农村用户也能舒舒服服在家等货上门。
　　对商家来说，“天猫无忧购”也产生着巨大的价值。当下，四五线城市已经成为了消费增长的重要来源，而很多品牌的服务能力却不足以覆盖这些地区。借助“天猫无忧购”的力量，品牌能够向更多的地区提供优质的服务。无论消费者身在何处，都能享受到无差别的消费体验。
（刘婧）