编者按 去年以来，根据国家工商行政管理总局工作部署，全国工商和市场监管部门围绕直销行业退换货制度落实情况，开展了专项督查检查，各直销企业根据专项督查检查要求，分别开展了自查自纠、积极整改的工作。那么，工商和监管部门为何要针对直销行业的退换货制度落实情况进行专项检查？关于直销产品的退换货，法律法规上有哪些明文规定？直销企业为何要高度重视退换货制度落实工作？又如何来做好这项工作？本期我们刊发上海市工商局直销监管处薛国富处长在第四期打传规直普法大讲堂上的讲课内容，敬请关注。
图：2017年12月，第四期打传规直普法大讲堂活动在上海举办，图为薛国富在演讲中。 资料图片
■薛国富
一、直销的定义
（一）什么是直销？
　　直销是个舶来品，英文为DirectSeling，意为直接的销售，是指在产品的生产者和最终用户之间没有任何中间环节的销售方式，即厂商直接面对消费者经营销售。在二十世纪四十年代的美国经济大萧条时期，直销因为采用了多层次酬金分配制度，被当时许多工人和家庭妇女作为解决就业的一条有力途径，进而迅速发展起来。
　　世界直销协会联盟（WFDSA）对直销的定义是：“直销是以面对面的方式，直接将产品及服务销售给消费者，销售地点通常是在消费者或他人家中、工作场所，或其他有别于固定性零售商店的地点。”
　　2005年实施的《中华人民共和国直销管理条例》把直销定义为“直销企业招募直销员，由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者推销产品的经销方式”。
　　在我国，直销是受法律规范并受严格监管的一个行业。根据《直销管理条例》，企业要从事直销，必须获得直销经营许可；所销售的产品也仅限于备案的六类产品；进行销售的直销员需要注册备案；整个直销活动都受到严格监管。（二）直销与传销的区别
　　直销与传销在国际上，其实是一个概念。比如，传销在我国香港和台湾地区泛指所有合法直销，包括单层次直销及多层次直销。而现在我国所讲的“传销”，是特指一种“金字塔”式欺诈，它所采取的网络构架与直销类似，在许多国家和地区都被立法所明令禁止。
　　在进入我国之初，只有“传销”这个概念。在90年代初传入我国大陆至1998年的时间里，“传销”仅被认为是一种新兴的营销模式。1993年，雅芳公司在广州成立，标志着传销正式登陆中国内地市场。此时的传销，在我国还不是一个明确的非法概念。此后，沿海各大城市传销公司蜂拥而至，一些不法分子利用政府部门和普通群众对新事物的陌生和疏于防范，以多层次传销为手法开展欺诈活动，使得传销逐步“变味”，游离在合法与非法之间。这期间，在政府规章、地方规章、规范性文件中，逐步对传销、多层次传销、变相传销、非法传销等概念有所界定，但总体而言，仍不够清晰、各种表述容易造成混淆。
　　1998年，国家对传销活动全面禁止，“传销”彻底沦为一个非法概念。2005年，国务院颁布《中华人民共和国禁止传销条例》，明确将传销和直销从法律上予以区分，确立了一个非法、一个合法的地位。
　　至此，在我国，单层次的直销行为是合法的，通过《直销管理条例》予以规范。而传销，则属于“拉人头”“收取入门费”的金字塔欺诈以及多层次营销的合称，是一种经济违法行为。
　　日常接触中，要从根本上区别直销和传销，关键看它销售的商品，是不是真实存在的、是不是价质相符的。传销的本质是诈骗财物，而非销售商品，因此往往借助各种空洞的概念，以招募人员、发展网络、多层次计酬，所有报酬都是来自于下线人员缴纳的金钱而非销售商品，严重违背价值规律。传销的危害性极大，常伴随各种精神控制和暴力拘禁手段，严重侵害人民群众的生命财产安全，甚至对国家经济安全和社会政治稳定造成危害。2017年以来，全国部分地区传销大要案频发，接连发生多起大学生被诱骗入传销组织后意外身亡的事件，影响非常恶劣，引发各方高度关注。
　　从根本上区别直销和传销，还有一个非常重要的方法，那就是直销企业按照相关法律法规，都建立有相对完善的退换货制度，落实也相对到位；而传销以欺诈为目的，传销组织或传销分子不可能为退换货提供任何保障。
二、直销的发展现状
（一）全国直销市场概况
　　自2005年国务院公布实施《直销管理条例》至今，直销行业步入法治化轨道，行业发展取得积极进展。截至2018年1月，全国共有直销企业90家，企业注册地覆盖21个省份，直销员总数超过330万人。目前，广东、江苏、山东、浙江、福建等省的销售额位居前5位，占到全国的39%。直销销售的产品包括化妆品、保健食品、保洁用品、保健器材、小型厨具、家用电器等六大类3600多个品种。其中，化妆品和保健食品是直销行业最畅销的两类产品。（二）上海直销市场概况
　　目前上海共有直销企业31家。注册在上海的8家，其中6家为外资企业；有23家外省市直销企业在上海设立省级分支机构，其中9家获准直销区域、4家在上海设立了行政管理中心；有19家已开设省级分支机构，省级分公司23个，省以下分公司10个，直销服务网点191个，直销员119650名，经销商5261名，直营专卖店35家，共有会员及优惠顾客1416644名；2016年直销业务经营额10.8亿元，经销商经营额17.9亿元，企业自营经营额54.1亿元，合计经营总额82.8亿元，在上海纳税税收总额18.38亿元。
三、直销企业退换货制度
　　我国法律对于直销企业的退换货制度，以及有关善后和消费者权益保护要求，都作了明确规定。《直销管理条例》第二十五条规定，“直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。”具体而言，主要包括以下内容：（一）直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。这些制度，一般来讲应该包括：建立退换货的规范流程，设立服务热线，设立服务邮箱，有专人处理等等。同时，这些流程、热线、邮箱应当在实践中真正发挥作用；消费者、直销员可以通过这些渠道快速、有效、公平地进行退换货。
　　（二）消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货。直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。同样的，直销员向直销企业申请退换货时，也基本是一个同样的规定。
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称《消法》）在2013年修订的时候，加入了关于“7天无理由退货”的规定。其实2005年施行的《直销管理条例》早就开始实践“30天无理由退货”了。只要直销产品未开封，30天内，消费者或直销员可以实施“无理由”退货。
　　（三）因质量问题引发的退换货。如果产品拆封了，也使用了，一般就不再适用以上的退货条款了。除非一个例外，是产品存在质量问题，消费者、直销员可以要求退换货。《直销管理条例》规定：“不属于上两种情形的，消费者、直销员等相关方要求换货和退货的，直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定履行换货和退货的义务。”此处所说的法律法规规定，一般理解，是指《消法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。这一条保障了消费者要求退货、更换、修理的权利。