图一：座谈会现场。

图二：国家市场监督管理总局原工商总局消保局副局长 刘敏

图三：中消协法律与理论研究部主任 陈剑

图四：上海市消保委副主任兼秘书长 陶爱莲

图五：天津市消协秘书长 张正

图六：江苏省工商局消保分局局长 邵德冲

图七：江苏省消保委秘书长 陆惜春

图八：广东省消委会秘书长 杨淑娜

图九：北京市消协副秘书长 陈凤翔

图十：安徽省消保委副秘书长 吴瑞卿

图十一：南京市消协秘书长 董国成

图十二：同程艺龙副总裁 李志庄
图十三：同程艺龙服务中心高级总监 郑曼曼
■本报记者 桑雪骐/文 饶思碧/摄
互联网+助力旅游消费品质提升
　　随着旅游产品多样性不断提高和旅游市场环境日趋改善，旅游市场规模持续增长。原国家旅游局发布的数据显示，2017年我国实现旅游总收入5.4万亿元，同比增长15.1％；全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量的11.04％。今年春节，全国共接待游客超过3.8亿人次，同比增长12.1%；实现旅游收入4750亿元，同比增长12.6%。
　　前不久，国务院办公厅发布了《关于促进全域旅游发展的指导意见》（以下简称《意见》），这是文化和旅游部成立后国务院出台的第一个关于旅游业发展的重要文件。《意见》的出台标志着全域旅游正式上升为国家战略。可以预见，旅游消费将成为我国消费市场的重要组成部分，并将继续保持快速增长势头。
　　前瞻数据库发布的报告显示，近年来，旅游消费借助互联网技术迅猛发展，旅游消费者数量和消费金额迅速增加，旅游细分市场快速扩张，预计2018年中国在线旅游市场交易规模将达8600亿元，增长幅度维持在16.5%左右。“旅游，本身就是人们在消费需求层次上的提升，是人民群众在满足了衣食住需求之后提出的更高层次的生活需求，是人民追求美好生活的一种体现。”国家市场监督管理总局原工商总局消费者权益保护局副局长刘敏表示，如今，服务业已经成为经济增长中最大的一个产业。而在服务业中，旅游的占比已经达到了56.1%。而且在消费升级的同时，人们的消费需求也呈现出差异化、个性化的特征，只有互联网+时代才能够更好地满足这些需求。因此，在线旅游是符合新时代发展要求的产物。
　　中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑表示，消费者对于美好生活的需要是多种多样的，既有生存型的、发展型的，也有享受型的。旅游是一种追求精神享受、身心愉悦的行为，更注重精神层面的感受。有关数据表明，我国连续多年保持出境旅游客源国全球第一的地位。2017年全国人均出游3.7次，出境游总数达1.29亿人次。同时，我国也是全球第四大入境旅游接待国，2017年入境游达1.39亿人次。旅游需求连续多年呈爆炸式增长态势。
　　刘敏认为，互联网及科技创新不仅可以为消费者提供更好的产品，还能够提供更好的纠纷解决机制。如国家市场监督管理总局采取的建设全国12315互联网平台，畅通网络消费者维权渠道，构建电子商务纠纷在线解决机制的举措。2017年3·15期间，全国12315互联网平台上线，今年3·15期间升级二期功能。全国消费者可以随时随地通过网页、APP、微信、支付宝等渠道登录平台，对全国任何一家经营者在线发起投诉或者举报。消费者诉求直接流转到经营者所在地的市场监管部门进行受理和处理，让消费纠纷的解决全程留痕、透明公开，发挥对经营者和行政部门的社会监督作用。此外，ODR在线纠纷解决机制则把消费维权责任感较强、售后客服能力较强的企业发展为平台绿色通道，让消费者和企业在线快速和解。
　　同程艺龙副总裁李志庄表示，在互联网+、大数据时代，在如何提升消费者满意度方面的确有很多新课题值得人们去研究。在这方面，同程艺龙也做了许多积极的探索。同程艺龙服务中心高级总监郑曼曼介绍，为提升用户体验，同程艺龙首先升级了客户投诉的监控机制。采用信息化技术对3500个平台发布的涉及同程艺龙的信息进行监测，以便对客户在一些权威消费平台上的反馈信息实现10分钟内获取，30分钟内快速反应。2017年，同程内部又上线了一个全量质检系统，该系统可将每天两三万客户与客服之间的语音交流转化为文本，再进行高频词的量级分析，从而快速了解客户普遍反映的问题，并通过相关措施加以解决和预防。
消费新模式引发新问题
　　根据中消协投诉统计分析，从2015年到2017年，占据旅游投诉第一位的都是合同类的投诉，且呈上升态势，2017年占比达到31.7%；其次是售后服务类，占比为19.1%；占比第三位的是质量问题，占12.7%；第四是虚假宣传，占比12.3%。这其中，只有对于质量的满意度有所提升，对于合同、服务、虚假宣传等问题的投诉都呈上升趋势，消费者反映强烈。其中，在旅游合同方面，普遍的反映是不规范、不签约、不透明、随意变更，存在不公平的格式条款，承诺不兑现等。此外，强制购物、旅游安全也是人们关注的焦点问题。“除了传统消费侵权问题，在线旅游领域还有大量新问题出现。”刘敏表示，随着消费者自身权益保护意识的不断提升，出现了大量涉及侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权、个人信息保护权，甚至是安全权的消费纠纷。比如在旅游业，一些方案的设计和推广过程往往忽视了对消费者知情权的保护。“投诉总量的增长，其实也反映了旅游市场的活跃度。”上海市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长陶爱莲介绍，上海市2017年投诉总量达到15.6万件，其中与在线旅游相关的大约1.4万件。这其实也反映出当消费者有钱有闲之后，旅游需求也随之旺盛。而互联网平台的推出，一方面给消费者的旅游出行带来极大的便利，另一方面也带来了不少烦恼。
　　数据显示，上海市近两年对于旅游消费的投诉比较集中地反映在退改签、订单的随意取消和出境游三个方面。此外，预付款购买旅游产品却不能兑现也成为人们关注的焦点。
　　江苏省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长陆惜春表示，江苏既是消费大省，也是旅游大省，同时也是一个投诉大省。2017年江苏省的投诉占全国消费者组织投诉总量的18.6%。江苏省有5A景区23家、国家级旅游度假区16家，数量居全国各省旅游区数量之首。近年来，江苏省旅游业总收入年均增长12.2%，2017年达到了1.16万亿元，占GDP的6%。但是江苏省的旅游消费纠纷也比别的省份多，而且一些问题也出现得比别的省份早。
　　江苏省工商局消保分局局长邵德冲表示：“虽然我们把旅游合同的投诉归入合同类，在线旅游的投诉归入网络类进行统计，但是2017年，仍然接到旅游方面的投诉3000余件。”
　　“我们从2016年起就十分关注在线旅游的消费维权问题。”北京市消费者协会副秘书长陈凤翔表示，投诉统计数据显示，2015年、2016年在线旅游投诉呈现井喷式增长，北京市消协处理了大量的投诉，包括退改签、格式合同、在线旅游从业人员资质及消费者个人信息保护等问题。2016年北京市消协开展了在线旅游消费者满意度调查，调查中反映出的问题与消费者投诉反映的问题相吻合。
　　安徽省消费者权益保护委员会副秘书长吴瑞卿表示，现在的旅游已经不仅仅是单纯的观光游览，因此表现出的问题也不仅仅是旅游一个方面。比如现在有不少老年游，往往是一些保健品公司以低价、甚至免费做诱饵，引诱老年人参团，之后采取劝诱、甚至胁迫等手段让老年人购买高价保健品。此外，安徽省消委会在消费体察过程中，通过网络查阅等方式，也发现了合同不规范、旅游实际情况与合同货不对板等诸多问题。
　　“由于属地管理及统计口径等原因，2017年广东省消委会受理的旅游方面的投诉只有1000多件。”广东省消费者委员会秘书长杨淑娜表示，但仅仅是这1000多件，也具有代表性。其中除了霸王条款、强制购物、低价旅游、安全保障、服务履行等共性问题外，广东省涉及旅游行业的投诉还有一些地域性特点，比如近几年，老年旅游已经成为了投诉的热点；线下旅游消费纠纷逐年减少，而线上平台销售的旅游产品引发的纠纷越来越多；以及跨境游纠纷增多等等。
“三品”原则打造品质旅游
　　与会专家一致认为，打造品质旅游需要品质的经营者、品质的消费者和品质的监管者有机结合，缺一不可。
　　陈剑认为，提升包括旅游在内的消费品质，应做到消除相关消费理念的差别。企业应该认识到消费者有错误不等于企业无责，应及时消除制度的盲点。关于在线旅游，虽然原国家旅游局也针对旅行社、产品、第三方及网络交易平台等出台了一系列规范措施，但都是行业标准，对于消费者合法权益的保障力度不足。因此，立法的推进是必须考虑的方向，标准的完善也将有利于消费者合法权益的保障；同时，不论是市场监管机构、消费者组织，还是企业都应该关注行业痛点，并采取相应的措施加以解决。“大数据的综合利用有利于在线旅游平台为消费者提供更好的服务和产品，并对消费者的合理消费进行引导，但在这一过程中，还要注意个人信息的保护。”
　　“消费者组织如何在改善市场消费环境方面发挥作用，是我们面临的新课题。”陶爱莲指出，针对政府提出的长三角经济的一体化，消费者组织可以以优化旅游市场消费环境为依托，服务经济发展需要，响应政府的行动。同时，要打造品质在线旅游消费市场，针对在线旅游消费方面存在的消费者权益保障的难点，消费者组织应该采取重点突破、以点带面的方式，针对调查中发现的重点问题，着力加以解决。
　　陈凤翔认为，在线旅游行业寡头的出现，可能会导致消费者弱势地位凸显。如果缺乏法律制度的建设，包括政府职能部门监管的强化，那么消费者在和经营者的博弈过程中就可能会处于更加劣势的地位。因此，仅仅依靠企业自身，很难摆脱在线旅游领域存在的问题，需要外力的推动。比如消费者组织针对企业侵权大事件的发布或者公益诉讼等措施，促进企业从根本上改变。在线旅游行业也应成立行业组织，对行业发展进行规划。同时，在《电子商务法》《个人信息保护法》等法律法规的制定过程中，应该对在线旅游的各方面进行更为详尽的限定。
　　邵德冲表示，监管和服务是辩证的关系，监管是更高层次的服务。作为市场监管部门，一是要加大宣传、教育和引导；二是要加大行业规范力度，要落实市场主体消费维权第一责任人的责任；三是要加强沟通协调，进一步加大调解规范的力度，开展一些有针对性的约谈；四是要进行有必要的执法办案，对明显侵害消费者权益的典型案例进行警示和公示。此外，还要提供基本的服务，比如规范文本，并与行业协会共同促进规范使用等。
　　天津市消费者协会秘书长张正指出，作为经营者，其第一着眼点应该永远是消费者，因此，要永远站在消费者的需求端来改善自己的供给侧。因为企业往往最了解行业的痛点，作为一个有社会责任感的品质企业，应尽量对自己的经营行为进行规范，保护消费者的合法权益；作为品质消费者，也应努力提升自身修养，树立科学合理的消费观念，理性消费，并提升自己的自我保护意识；而有品质的监管者除了要对消费者进行消费教育和引导之外，还要对经营者进行精准的指导，对违法行为进行精准的打击。
　　陆惜春则认为，作为有品质的旅游产品及旅游企业，应该做到“三口”标准：脱口而出、交口称赞、有口皆碑。南京市消协秘书长董国成表示，打造品质旅游，首先要有法律规范，其次要依靠行政监管。同时，消费者组织也要做好企业约谈、消费引导等辅助性工作。