■本报记者 桑雪骐
　　统计数据显示，同程艺龙2016年的服务人次达到3亿，2017年则增长到5亿人次。与此同时，2016年，同程艺龙在工商及消费者组织发生的投诉量为453件，2017年这一数据降到了202件。同程艺龙是怎么做到的？同程艺龙服务中心高级总监郑曼曼告诉记者，这主要得益于公司在体验保障及投诉受理上创立了四大保障机制，并不断进行升级。
首问责任制升级
　　针对行业内服务响应效率方面存在的多次来电、频繁转接等痛点，同程艺龙在系统设置、人员排班、工作效率等各方面进行了全新的调整，做到服务响应的无遗漏和快响应，一线千名客服给每一位客户提供7×24小时不间断的贴心服务。同时，通过分析客户的诉求，发现消费者关注的问题什么时候能解决。所以在2017年中，针对七大出行产品，同程艺龙根据消费者的问题场景整理了近400个投诉前置方案，并且通过内部流程和学习，实现一线千名客服接听客户诉求时直接解决问题。目前每月平均70%以上的客户投诉可以在一线客服直接得到解决。
快速处理机制升级
　　由于主营产品为酒店、机票、火车票等出行单品，同程艺龙在客户投诉反馈方面更加注重处理时效。为此，同程艺龙要求所有的客户投诉须在24小时内与客户达成一致。2017年数据监控投诉24小时结案率已超过90%，此后再次提高内部标准，由原先的24小时投诉结案率模式升级至当日投诉结案率的内部考核，即客户当日反馈当日即可得到解决。目前，当日结案率已经从65%提升至85%。
监控报备制升级
　　信息化时代，客户反馈途径不再仅限于来电等咨询方式，在网络平台上，例如微博、贴吧等，都会存在相应的反馈，所以同程艺龙采用舆情系统监控措施，通过系统自动监控3500多家媒体平台的客户相关反馈资讯，并实时反馈至投诉专员，第一时间介入处理客户问题，实现全渠道投诉快速响应及处理。以微博为例，客户线上发表后，15分钟内监控，10分钟内介入，得到客户有效回应后，平均在1小时内即可解决问题。达成一致后，客户主动删除微博比例高达50%。
狠抓痛点与难点
　　在投诉大数据的支撑下，对各个产品线的投诉原因进入深入剖析，狠抓客户痛点、难点，推出相应的体验升级方案。例如国内酒店执行保证到店有房专项，订单确认后无房，同程艺龙会积极与酒店协调，如果协调失败，差价由同程艺龙承担，最高可赔付首晚房费。机票执行保证出票专项，同程艺龙用户预定机票支付成功后，如出票失败，将优先协助用户改订其他合适航班并承担差价。如无合适航班，全额退款并给予适当补偿，最高退一赔三。
　　针对网络售票的退改签问题，同程艺龙也制定了企业内部的标准。一方面，对于页面上呈现的退改签规则严格把关、加强审核。例如，机票、汽车票、火车票坚持与行业规则保持一致；国内、国际酒店坚持与签约规则保持一致；对用车、船票等新型产品，充分考虑客户实际需求来设定退改签规则。同时，积极进行页面整改，保证每一位客户在支付前可以清楚地看到其预订产品的退改签规则，保障客户的知情权。