■本报记者 任震宇
　　4月26日，中国消费者协会公布的《2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析报告》显示，第一季度社会类培训投诉比去年同期增长80.12%，主要集中在语言、艺术教育和幼教等领域。中消协特别提示，社会类培训领域“卷包跑路”风险正在累积，消费者群体权益受损可能性增大。
　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年第一季度，全国消协组织共受理消费者投诉183664件，解决138483件，投诉解决率75.4%，为消费者挽回经济损失19603万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉846件，加倍赔偿金额517万元。第一季度接待消费者来访和咨询38万人次。
　　根据投诉性质来看，售后服务问题投诉占比达30.52%，质量问题投诉占24.31%，合同问题投诉占19.27%，虚假宣传问题投诉占9.05%，价格问题投诉占3.96%，安全问题投诉占3.17%，假冒问题投诉占2.71%，人格尊严问题投诉占1.30%，计量问题投诉占0.54%，其他问题占5.19%。售后服务、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
　　第一季度，全国消协组织共受理商品类投诉79284件，占总投诉量的43.17%。其中，家用电子电器类投诉22359件，占商品类投诉的28.20%；日用商品类投诉14526件，占商品类投诉的18.32%；交通工具类投诉13360件，占商品类投诉的16.85%；服装鞋帽类投诉11546件，占商品类投诉的14.56%。
　　第一季度，全国消协组织共受理服务类投诉96792件，占总投诉比重为52.70%。服务类投诉中，生活、社会服务类投诉23084件，占服务类投诉总量的23.85%，位居服务类投诉第一。销售服务投诉20426件，占服务类投诉总量的21.15%，位居服务类投诉第二。此外，互联网服务、电信服务、房屋装修及建材类投诉量居服务类投诉总量的第三至第五位。
　　中消协还同时公布了《社会培训投诉情况专题报告》，该报告涉及的教育培训，主要是指除国家教育主管部门认可的学历教育以外的社会培训行为，包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训、素质类培训等。报告称，社会类培训从针对孕妇的产前培训到老年人的健康知识讲座，市场需求巨大，培训机构遍地开花，培训质量参差不齐，有关培训侵权问题时有发生，消费者投诉数量增长明显。
　　中消协根据全国消协组织接到的投诉与咨询进行分析显示，第一季度社会类培训投诉同比增长80.12%，在各类投诉中增幅明显，达到3579件。有关社会类培训投诉主要集中在语言、艺术、幼教等领域。中国消费者协会特别警示，社会类培训领域“卷包跑路”风险正在累积，消费者群体权益受损可能性增大。
培训存八大乱象
　　根据对全国消协组织所接到的投诉、咨询案例分析，报告总结发布了社会类培训中存在的八大乱象：
●培训机构资质不健全
　　根据《民办教育促进法》《民办教育促进法实施条例》等法律法规的规定，部分培训机构需要先取得教育行政部门或者人力资源和社会保障部门审批，然后再去工商、市场监管部门办理营业执照。
　　很多培训机构没有办学许可证，仅在工商部门以“教育信息咨询公司”名义注册，就开展教育培训工作。此类培训机构虽然有营业执照，但不具备教育培训资质，有的培训机构甚至没有营业执照，属于无证经营。
●虚假宣传误导消费
　　为了扩大培训规模，有培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式虚假宣传，误导消费者。例如虚构“一线授课名师”“通过率百分百”“押题命中率百分百”等。消费者付费后才发现培训机构存在夸大宣传，进而产生纠纷。
●培训质量参差不齐
　　培训行业市场准入门槛低，经营者管理水平不一，师资力量千差万别，培训质量参差不齐，不仅严重影响消费者消费品质，损害消费者合法权益，易引发消费者投诉，而且影响培训行业的整体形象，使消费者对培训消费心存顾虑。
●格式条款显失公平
　　培训机构单方面更换培训地点、上课时间、授课老师，或合并班级，甚至取消课程，违反合同约定，消费者因此得不到预期的培训效果。此外，部分消费者因为自身原因解除合同，愿意按照合同承担违约责任，希望协商退回余下培训费时，经营者仍不能按合同约定及时退款。
　　培训机构一般与消费者签订格式合同，合同中存在部分不平等的格式条款、模糊条款等，甚至部分网络培训机构并不提供纸质合同，电子合同也没有明显提示，而是一味地提示消费者尽快付款。发生消费争议时，经营者以合同有约定为由，免除自身责任，加重消费者的责任。
●预付式消费遭诟病
　　培训行业普遍采用预付方式收费，消费者需在接受培训前购买充值卡、会员或者预付全款，部分培训机构为促销还推出了各种预付费算法，模式复杂，甚至跟“消费贷”等金融产品挂钩。我国预付式消费整体监管有限，培训机构经常以破产、转让为借口一走了之，导致消费者事后维权无果。
　　教育培训机构“跑路”事件大概分为3类：恶性故意，以教育平台为名头圈钱；经营不善致资金链断裂；挪用预付款投资失败。
●以培训之名行销售之实
　　部分经营者以养生、保健、调理身心等为主题，招揽消费者进行短期培训，培训内容免费或者费用很低，却在培训过程中大力推销保健品、器械或者其他高价课程。而这些被推荐的产品往往并不具备相应功能，甚至危及消费者的身心健康。
●培训场所存安全隐患
　　线下培训地点属于人口聚集区，但很多培训机构的场地并不符合消防等安全规定。一些培训机构甚至选择偏僻的出租屋办低价班，或者设置多个空间狭小的隔断。据中国消防网消息，上海公布的今年2月消防安全不良行为“黑榜”，就有“小小地球”“东方教育”等多家教育机构上榜。
●网络培训乱象丛生
　　互联网技术的发展，特别是移动互联网和智能手机的普及，为一些个人、团体开展在线培训项目提供了便利。这些项目多以职场技能、人际交往、单个主题培训或讲座等为主，因为培训主题新颖、收费低、方式灵活、参与方便，受到消费者的追捧。有的培训项目已经形成品牌效应，获得了良好的口碑。但是，很多培训项目主体并不具有培训资质，培训效果差，没有售后服务，甚至收钱后无法再联系，还有的经营者以网络直播、在线讲座等名义躲避监管。
典型案例
早教园涉嫌擅自变更经营范围
　　今年3月5日，浙江省金华市武义县消费者权益保护委员会接到消费者曹先生反映，自己的孩子在武义百花山工业区一家“宝宝王国早教园”上课，近期发现该园招收4岁的儿童（3岁以上为幼儿），怀疑该园超范围经营。
　　经武义县消保委现场调查，该公司营业执照名称为“武义贝多教育咨询有限公司”，经营范围为“教育信息咨询服务（不含教育培训、教育中介、自费出国留学中介服务）”。该公司涉嫌擅自变更登记经营范围，市场监管部门按照《公司法》的相关规定责令其改正。
培训学校退费难
　　2017年12月2日，消费者张女士给孩子在黑龙江省哈尔滨市某英语培训学校报名学习英语，2018年全年学费4800元。约定每周六上1次课，每班不超过15名学生，长期指定一名外教主讲，一名中国老师助教。今年2月份，班级学生增加到20多名，还经常增加学生试听，外教老师也经常更换。张女士要求退费转学。培训学校称是张女士违约，退学只能退还1/3费用，而非按照剩余课时退费。经黑龙江省消协调解，培训学校最终按照剩余课时退费。
加盟店跑路谁担责
　　今年1月19日，广东省广州市消费者委员会接到16名消费者集体投诉，他们为孩子报名参加了东方爱婴广州海珠中心（以下简称海珠中心）的早教课程，2017年12月29日突然收到海珠中心无限期放假通知，12月30日发现海珠中心已经人去楼空，且无法联系到负责人。广州市消委会尝试联系和约谈东方爱婴北京总部，得到答复是“北京总部无法定的责任和义务，但可为消费者提供转中心复课的处理方案，无法满足退款要求”。
　　根据《商业特许经营条例》和《商标法》有关规定，特许方允许加盟方使用其商标、店内装潢、统一名称，并要求加盟方按照特许方的经营方法和服务技术开展经营活动，因此对加盟方在运营过程中负有经营指导和业务监督的义务。东方爱婴北京总部在海珠中心停业前从未向公众声明过停止与该店的合作关系，且一直默许该店使用其商标“东方爱婴”，放任海珠中心侵害消费者权益，漠视其对消费者应当承担的法律义务。目前，广州市消委会已经为消费者提供了多次法律援助，纠纷仍在处理阶段。（本文图表由中消协提供）

消费提醒
签合同须看清条款
　　中消协建议，相关部门应该加强监督力度，消除监管盲区，净化教育培训市场；行业协会应当发挥引领作用，促进行业健康发展。教育培训行业的从业者应加强法制观念，提高自律意识，积极维护行业规范的经营环境；切实尊重消费者的知情权、选择权等权利，如实宣传相关的内容；同消费者签订正规合同，对重要的格式条款显著提示。
　　消费者应理性、谨慎消费。消费者参加各类培训时要结合自身实际，避免冲动消费，从资质、口碑、管理等多方面综合选择培训机构，同时签订正规合同，尤其留意培训范围、费用、退费程序、培训时间、培训地点等重要条款。
　　合法、合理维护自身权益。发生消费纠纷时，消费者可首先与培训机构协商，如不能解决，应收集好发票、合同等证据，向行政主管部门投诉举报，或者向消费者协会寻求帮助。