图：在2018中国汽车流通行业经销商集团百强高层论坛上，与会人士就如何赢得消费者等热门话题展开讨论。
■本报记者 吴博峰 文/摄
　　随着国内汽车市场增速放缓，加上汽车电商、新零售方式等方式涌入，传统经销商渠道面临着前所未有的压力。
　　传统经销商如何更好地生存？近日，由中国汽车流通协会主办的2018中国汽车流通行业经销商集团百强高层论坛上，各方就经销商如何赢得消费者、如何改善生存之道等话题展开讨论。
传统经销店生存压力大
　　今年是4S店经销服务模式引入国内的第20个年头。然而，关于经销商生存压力的报道始终不绝于耳。
　　中国汽车流通协会官方数据显示，2018年中国汽车经销商面临的压力依然较大。今年前4个月，中国汽车经销商库存预警指数未尝“及格”滋味，连续多月处于“高烧”状态。以今年1月为例，库存预警指数达到67.2%，达到近三年以来的最高值，库存压力依然较大。
　　“前些年经销商只要能拿到厂家授权和爆款车型就可以赚钱。”中国汽车流通协会副秘书长宋涛对《中国消费者报》直言，今天市场存在各种变化可能性，经销商的日子并不好过。
　　如今的消费者更加追求效率和时间的平衡，消费者这种诉求让不少企业看到商机，包括外卖、快递等各种上门服务在内的服务模式接踵而至。
　　遗憾的是，无论外部环境如何变化，各大汽车经销商仍以守株待兔的传统思维方式行事。
　　目前，车主做售后保养，驱车前往距离最近的服务网点是唯一的选择。到达服务网点，加上等待和维修的时间，少则几个小时，多则一天就在慢慢等待中度过。
　　能否让上门服务延伸至汽车产业，让消费者更为便利地享受到售后服务是更多用户的期待。“经销商需要服务好广大消费者，要及时根据市场变化做出调整，用更加完善的服务打动消费者、留住消费者。”中国汽车流通协会秘书长肖政三说道。
以消费者视角应对客户流失率增加问题
“虽然经销商资金、库存运营风险呈下降趋势，但数据显示，客户流失率在明显增加。”针对业内最为关注的客户流失率问题，宋涛略显沉重地总结道。
　　对于一家建店成本在千万元左右的经销商而言，客户多少直接决定着整体经营业绩。
　　不可否认，经销商客户流失率比例增加，既有中国车市进入新发展阶段的原因，又与市场竞争激烈不无关系。
　　在此背景下，大部分经销商逐渐意识到，不仅获取新客户越来越难，老客户转化率也不升反降，4S店客户流失率也在逐年提升。
　　调查显示，2017年度百强集团平均客户流失率为25%，明显高于往年表现。
　　对此，中国汽车流通协会副秘书长郎学红在接受《中国消费者报》记者独家采访时表示，过去中国汽车市场还是以产品为中心，现在我们要转向以消费者为中心。虽然这句话说了很长时间，但从整个销售服务流程上来看，还是以产品为中心的背景下所采用的流程体系，这并不能满足时下的客户需求。经销商日常工作仅是执行厂家服务流程，而并不是站到消费者角度为其提供服务。
　　正如郎学红所言，很多时候厂商有些要求并不一定是消费者特别在意的，反而有些消费者在意的细节由于各种原因并没有列到考核标准中来。
　　其实，作为直接与广大消费者打交道的服务群体，经销商理应比厂家更了解消费者真正的需求点。通过与广大消费者的沟通，提供相应的超前服务，以达到让消费者信赖传统经销商的目的。
　　客观而言，价格、便利性虽然不是厂家考核过程中强调的重要内容，但是这些却是影响消费者选择的基础和前提。
　　眼下，终端市场在不断变化，汽车产品功能趋向多元化，销售渠道在变，消费者同样也在变化。
　　郎学红认为，“未来从消费者立场上来看，购买行为、使用行为都在悄然发生变化。大多数消费者在到店前就已经开始了购买准备，经销商怎么更好地参与其中，提供良好服务留住消费者，都是需要传统经销商提升的部分。”
新势力造车碰撞售后模式“新火花”
　　在2018北京车展上，小鹏、威马、蔚来等10余家造车新势力齐齐亮相，除了推向市场的新车外，其售后服务网点建设备受关注。蔚来汽车创始人李斌向《中国消费者报》记者透露道，随着车辆即将进入交付期，蔚来正在加速建设维保网络。
　　据记者了解，新势力车企大多不沿用传统经销商分布众多的服务模式，而是在指定地点建设维保服务网络，并与第三方维修点开展合作，让车主享受售后保养服务。
　　与传统车企“广撒网、多布局”理念不同，新势力车企认为客户服务品质应该摆在第一位。正因为对于整体要求较高，为保证整体服务品质不随着售后服务网点数量增多而降低，服务网点难以出现大规模增长。
　　除此之外，动辄单店千万成本的经销商网络布局对于倚靠融资而来的新势力车企，也绝非一笔可以承受的开支。“新势力车企有直营与合作的渠道，包括在售后服务领域类似有代工的服务，授权给指定商户。”郎学红在分析市场新变化时表示，这是在初期包括成本、可行性和消费者接触各种因素平衡下来的结果。由于在前期没有专属区域，这种形式可以给客户提供更好的体验和服务。
　　当然，在市场规模有限的时候采用这种方式无可厚非，但随着保有量和车型增多，以点带面的问题将会逐渐凸显。
　　郎学红认为，当新势力车企车辆保有量增多之时，是不是还可以用如此少的布局网络满足市场需求值得深思。互联网企业经常用“试错”这个词来形容对待新事物的探索，只有通过不断“试错”，才有可能向广大消费者转变。