■本报记者 倪敏 文／摄
　　随着汽车消费环境的不断互联化、移动化、智能化和社交化，越来越多的消费者希望通过更快捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式，来满足自身的消费需求和消费体验。
　　传统汽车企业将如何改变营销策略，留住客户？与此同时，伴随汽车智能化技术的日渐发展，客户服务又该如何开展？
　　在近日由汽车与驾驶维修传媒与腾讯汽车联合发起、主办的“2018中国汽车年度CRM大奖评选暨第七届中国汽车客户关爱奖评选”颁奖典礼上，以“新消费·新智联”为主题的“2018中国汽车CRM产业峰会”也同期举行。与会嘉宾从跨界营销、客户体验、大数据、区块链、智能互联等热点和焦点话题切入，对如何做好汽车客户管理展开了深入探讨。
　　目前已进入到体验式经济时代，消费者在接受汽车服务的感受将直接影响到其是否会继续选择。更多车企已经逐渐认识到在体验型经济时代以客户为中心、客户第一的重要性。
　　汽车与驾驶维修传媒扳扳项目运营总监罗连通过对市场的调查走访，总结了目前客户体验的几个痛点问题：首先是用车烦恼，我需要你的时候用不上，不需要你的时候天天烦我，天天跟我打电话；其次，服务等于骚扰，不需要的时候总是被你打电话骚扰，而这是车主的痛点，也是4S店的痛点，客户买了车后，4S店与客户缺少联系，就会有很多客户流失；第三，效率非常低，但成本非常高。目前4S店保养系统，或者说是CRM系统管理还非常落后。
　　数据显示，新车销售市场趋势平衡，而汽车后市场规模逐年增长，截至去年的话，后市场规模超过1万亿，主机厂+4S店售后业态客户流失率高达20%。我享养车CEO、爱驰汽车服务体验官张虎表示，原因就在于后市场的从业者除了3.5万家授权4S店之外，还有100多万家维修力量，不断分食这个市场。
　　如今，在这个以客户为中心的大数据时代，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，从而赢得利润。因此，如何做好客户管理是赢取客户资源的关键。显然，各大厂商已经将客户营销视为重要的、长期的研究课题。
　　张虎认为，未来客户服务以及客户营销将从以产品为中心转向客户为中心，从流量为王到体验为王，从拉新获客到培育忠诚客户。
　　腾讯汽车智慧经销商项目负责人霍雨佳也认为，在新零售风潮下，使用移动互联网工具做客户服务，从车的运营转变为对人的运营。只有更精准更全面地认识客户，客户才可以在生命周期全链条中始终需要你，一直选择你。
　　那么，什么样的服务体验才是消费者所期待的？罗连分析认为，单就买车这么一个场景而言，汽车品牌应该给用户怦然心动的遭遇、情不自禁的接触和回味无穷的感受。整个服务过程让消费者感到是非常愉快的，最终让他认识到服务的价值。
　　罗连表示，从一台车购买、使用，包括车辆的保养、维修，以及车的意外驾驶管理，这个人车生命周期，包括车与用户交互的不同场景是不断迭代和升级的。
　　随着消费观念的升级，体验经济带来的品牌效应日益凸显，企业开始意识到体验经济对品牌及用户的潜在影响，并逐步探索在品牌与用户之间建立新的情感纽带。
　　张虎认为，通过车联网技术，可以重新构架企业与客户之间的关系，在征得客户授权的前提下，获取到客户生活行为、用车行为以及车辆的状况。分析哪些是忠诚客户。在客户生命周期中，当客户驾车从家里开到公司，就等于帮汽车品牌做了广告；他通过汽车品牌使用了一个公共充电桩，并在论坛里分享使用公共充电桩的感受；他听从客服建议，在工作日使用了上门服务……当车联网普及之后，可以有更多的机会激励客户，这才是我们吸引客户向忠诚客户去转变的一个根本方法。
　　如今，智能汽车与智能化系统逐渐被消费者接受和期待。同时，汽车行业也随着技术与消费的升级，开始进行新的转型与变革。
　　张虎认为，鉴于智能化发展的速度，主机厂有能力去做远程诊断、远程车控，那么今后的服务主体将从目前的以4S店为核心转变为主机厂为核心，主机厂可以比客户更早了解车辆的状况以及故障的情况，并且进行远程系统升级、刷新。主机厂也将由以前坐等上门的业态，将为向客户主动发起服务，这是汽车智能化之后可以做到的事情。
　　张虎预计，随着物流网络迅猛发展，今后在任何一个城市，任何一家经销商都可以方便地购买原厂配件。同时，由于社会维修力量不断壮大，主机厂不需要在每个城市去开4S店，而是因地制宜去匹配当地合适的服务力量，来实现主机厂希望呈现的移动服务，包括上门服务，道路救援服务等等。
　　随着汽车消费的主流人群逐渐年轻化，在技术升级与消费升级两大驱动力的助推下，汽车行业正在迎接新一轮的转型与变革。从实体店铺到网络电商，从现金找零到移动支付，消费手段的变化给汽车后市场的服务提出了更高的要求，也刺激了新的市场需求。