图一：2018年第一、二季度主要的不满因素表现
图二：2018年第一、二季度售后服务满意度总体得分情况
（数据来源：CADA云数聚）
■本报记者 吴博峰
　　日前，由中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布的《2018年二季度汽车售后服务质量监测数据》显示，中国汽车用户售后服务满意度总体得分为91.6分。相较2018年第一季度，整体稳中向好，特别是维修时间及维修价格环节有较大提升。
　　据参与本次调查的CADA云数聚高级经理曹盛为介绍，本次二季度调查总共涉及109个城市，覆盖了全部一线城市、大部分二三线城市和一部分四线城市，有效样本相比第一季度有质的飞跃，达到110928个。随着覆盖城市逐渐深入，渠道下沉有助于对汽车行业的整体数据监测。
　　本次调查共覆盖豪华、合资、自主62个汽车品牌。调查方法采用了用户在维修保养店内扫描二维码，在线参与测评的方式。
　　五个因子及权重分别是：“服务顾问”赋权指标10个（19.2%）、“服务设施”赋权指标9个（19.2%）、“维修保养质量”赋权指标8个（29.5%）、“维修时间”赋权指标8个（16.7%）、“维修价格”赋权指标4个（15.4%）。
　　评分方式是通过用户满意度指数（100分制）衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。
满意度总体表现提升明显
　　数据结果显示，五个因子满意度得分均呈现出上升态势。其中，用户对维修时间及维修价格方面满意度提升最为明显。各细分指标在第二季度表现良好，全部环比上升的成绩在过去两年中并不多见。
　　纵观具体指标表现，客户满意度最高的是店内服务设施，达到97.6分；其次是服务顾问为95.4分；维修时间及维修价格环节满意度有较大提升，得分分别为85.5分和92.1分。
　　然而记者发现，综观数据，包括维修时间和维修保养质量在内的两项售后服务表现均低于整体满意度得分。而在第一季度时，低于整体满意度得分的售后服务项目多达三项。
　　在整体市场利好因素带动下，在第一季度被消费者诟病的售后服务项目有所好转，比如付款结算环节等待得分提升至84分；配件的多种选择环比上升3.6分，达到85分；维修工位等待上升3分，达到70分。此外，完工后交车等待满意度得分也有小幅度提升。
　　令人遗憾的是，维修保养建议解释说明不仅没有任何改善，还出现了小幅下滑。
　　对此，中国汽车售后服务质量委员会秘书长高凌表示，在服务问题方面，服务顾问提出维修保养建议虽然只有0.1%的下滑，但在全行业向上发展的背景下比较突出，应当给予足够的重视。
　　一直以来，进入接待区等待是客户满意度中的“困难户”，得分始终在40分上下徘徊。第二季度中，这个困扰着行业多时的问题终于得到明显改善：进入接待区等待满意度得分从43.5分提升至59.2分，虽然和其他因子满意度得分相比尚有差距，但在一个季度后就出现了大幅提升，体现出行业对此环节的重视程度。
　　调查显示，当维修售后服务价格超出预期300元时，会有32.6%的消费者选择下次更换门店；超出300元至500元范围内则有13%的用户选择下次更换门店。
品牌服务满意度差距变小
　　监测报告显示，各品牌售后服务满意度差距变小，但合资品牌相较其他品牌来说，表现仍然较弱。从第二季度表现分析，自主品牌相较第一季度略有下降。
　　从以往满意度得分情况来看，自主品牌在与其他品牌竞争中，往往占据着不小的优势。
　　数据显示，自主品牌满意度得分为92.1分，依然位列各品牌售后服务满意度首位；豪华品牌位居次席，得分为91.8分；合资品牌得分提高明显，升至91.2分。这是合资品牌首次进入90分区间大关。
　　记者对比发现，各品牌之间最大分差仅为0.9分，显示出市场各方差距逐渐缩小。在服务顾问对建议维修保养项目解释说明服务过程中，三类品牌中接受以厂家规定为由来解释的用户均有所增加。以车辆数据、常识讲解时，用户可以接受程度比例最高，达到7成以上。
　　曹盛为表示，服务顾问在做维修保养项目解释说明时，不仅采用汽车数据和常识讲解，同时辅以厂家规定为用户讲解，会达到更好的效果。
　　在价格方面，豪华、合资品牌用户的价格敏感度相比过去降幅较大，“无影响”用户提升比例很高。受到促销优惠活动影响，大部分300元以内的用户都转入“无影响”中，对于这部分价格敏感的用户，豪华与合资品牌如何留住这部分客户，成为今后的一个重要课题。
　　在时间方面，合资品牌用户对维修保养时间的忍耐度进一步增加，而自主品牌用户的忍耐度降低。究其原因是自主品牌汽车销量大幅增长，对于汽车售后服务质量是一个挑战，用户维修保养能否按时交车，需要引起自主品牌经销商的重视。
年轻用户满意度下降
　　近年来，为了吸引占比最高的主力购车人群，各大车企积极迎合年轻消费者的喜好。
　　监测报告显示，在车主年龄段分析模块中，与今年第一季度相比，18至29岁年龄段用户满意度有所下降；30至49岁年龄段用户，各区域经销商主要用户群保持平稳增长趋势；40至50岁年龄段用户满意度提升明显。
　　数据显示，18至29岁、30至39岁、40至49岁、50至59岁用户售后服务满意度得分分别为91.2分、91.8分、91.9分、90.7分。
　　与其他年龄段用户相比，18至29岁消费群体满意度得分并不高。与此形成鲜明对比的是，40和50岁年龄段用户满意度提升明显，相比第一季度分别提升4.1分和4.2分。
　　在新车市场中，一款被印上“年轻化”标签的车辆，因其独特优势而被市场认可。同样，在售后服务市场中，若想打动更多的年轻消费者，也需要为他们提供私人定制化的服务。
　　曹盛为解释称，不同年龄段服务痛点是不一样的，经销商需要为不同群体提供更多主动的服务。
　　同时，记者从监测数据平台获悉，在时间方面，不能按时交车超出预估时间用户比例中，18至49岁年龄段用户均有下降，而受夏季天气影响，50岁年龄段用户对时间的忍耐度更为有限。随着年龄增大，在门店休息区等待忍耐有限，经销商应该给予年龄大的用户重视。