■揭丽萍 本报记者 朱海
　　消费者购买了南昌海之味海鲜城（以下简称海鲜城）的预付卡并充值3000元后，海鲜城又赠送了500元，该卡的可消费总金额达到了3500元。但当消费者的卡里还剩下数百元时，海鲜城却关门停业了，并拒绝退还卡内余额。为保护消费者合法权益，近日，江西省消费者权益保护委员会以免费提供法律援助的形式，支持消费者对海鲜城提起诉讼。最终，经江西省南昌市东湖区人民法院庭前调解，海鲜城当场给消费者退回了预付卡余额，并支付了违约金。
商家关门拒退余款
　　2017年11月18日，家住南昌市红谷滩新区的艾先生在南昌海之味海鲜城消费时，因海鲜城促销而办理了一张编号为00481的预付卡，参加了充值3000元赠送500元的优惠活动。在此之后，艾先生便经常到该海鲜城消费。
　　今年年初的一天，艾先生再次前往海鲜城消费时，却意外发现该海鲜城已关门停业。经查询消费记录，艾先生得知，自己的卡内仍有余额493元，遂多次联系海鲜城沟通退款事宜，但对方始终拒绝退还余款。无奈之下，艾先生向江西省消保委投诉。
　　江西省消保委调查发现，在艾先生投诉之前，南昌市红谷滩新区消协就已经收到了一起类似投诉。消费者张先生购置了卡号为00393的预付卡，并同样按要求支付了预付款。截至今年3月15日，张先生的预付卡内尚有余额266元。海鲜城停业后，张先生也迟迟拿不回剩余的预付款。
　　江西省消保委投诉与法律事务部部长万岱告诉记者，受理投诉后，江西省消保委曾多次联系该海鲜城，试图通过协商解决纠纷，但商家始终置若罔闻，甚至称“卡内赠送金额不予退还，这是行规，是业界通行的做法”。
消保委支持诉讼破难题
　　眼见调解无望，艾先生和张先生不禁打起了退堂鼓，他们对万岱说：“反正纠纷金额不大，要不我们自认倒霉，算了吧。”
　　又是一起因经营者拒不配合而搁浅的案例，又是一次因纠纷金额不大而放弃的纠纷。消费者想放弃维权，但从事投诉调解工作多年的万岱却不想放弃，他当即将投诉情况向江西省消保委秘书长辜志明进行了详细汇报，并在辜志明的支持下做通了消费者的思想工作。《消费者权益保护法》第三十七条第七款规定：“就损害消费者合法权益的行为，（消费者协会可以）支持受损害的消费者提起诉讼或依照本法提起诉讼。”
　　“诉讼会不会很麻烦？为了追回一只鸡，会不会搭进去一头牛？”为了消除消费者的顾虑，江西省消保委几经沟通协调，最终决定由上述两位消费者委托，让江西省消保委公益律师团团长、江西华邦律师事务所律师王卿免费代理上述两起案件。
法院调解商家现场退款
　　南昌市东湖区人民法院研究室主任刘国华告诉记者，在立案时，因案件标的较小，经征求原告同意，法院立案庭将案件直接转入了调解室，先进行诉前调解。
　　8月23日，在东湖区法院法官的主持下，双方进行了调解，原告的代理律师、被告的实际经营者和委托代理人均参加了调解。
　　调解中，被告认为，当初艾先生的确参加了充值3000元赠送500元的优惠活动，但目前艾先生已经消费完充值的3000元现金，卡内剩余的493元属于赠送的金额，按照惯例、行规不予退还。“这是南昌餐饮业的行规，别人也是这样做的”。
　　原告律师王卿则认为，《合同法》第十条第一款规定，“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”，第四十四条规定，“依法成立的合同，自成立时生效”。本案中，原告通过刷卡消费的形式向被告预先支付了3000元办理预付卡，双方虽然没有签订正式的合同文本，但原被告之间已经形成事实上的合同关系，且原告已经实际履行了支付服务费的义务，双方之间的消费服务合同成立并生效，被告应当按照约定提供消费服务。
　　同时，《消法》第五十三规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。
　　王卿还指出，被告为了促销目的向消费者出售预付卡，原告为了支付方便的目的在被告处购买了预付卡，但在履行过程中，被告并未按照约定提供服务且直至今日仍处于停业状态，原告的消费目的无法达到，被告理应按照法律规定向原告退回预付款并承担违约金。
　　最终，在东湖区法院法官的释法论理下，海鲜城的经营者当场向消费者致歉，并退还艾先生卡内余款493元，支付违约金16元；退还张先生卡内余款266元，支付违约金8.68元。
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诉调对接解纠纷
　　近年来，在美容美发、洗车、餐饮等服务领域，预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式。然而，预付卡得不到兑现，甚至商家卷款逃跑的现象却屡屡发生，成为影响社会稳定的严重隐患。据统计，仅2017年，江西省各级市场监督管理部门和消费者组织就受理预付卡投诉2259件，且主要集中在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身、餐饮等服务行业。
　　江西省消保委秘书长辜志明告诉记者，预付卡消费以其可以快速增加稳定客户及融资特点备受各个消费领域经营者的青睐，同时又以其优惠、便利等特点受到不少消费者的追捧。然而，这种本该刺激消费、合作双赢的消费模式，却出现了诸多问题。不少经营者未按约定履行义务，引发纠纷不断。
　　辜志明认为，本案虽然金额不大，但意义非凡。下一步，江西省各级消费者组织将积极推动与司法机关建立诉调对接工作机制，实现司法机关与消保委（消协）资源共享、消费纠纷解决机制功能互补，既能有效发挥消保委（消协）的职能作用，又能对司法机关依法公正、高效处理消费纠纷案件产生积极影响，最终实现降低消费维权成本、提高消费维权效能、共建和谐维权环境的目的。
　　“消费者组织要善于主动发现问题，将易引发纠纷的隐患遏制在萌芽状态，继而推动相关领域健康发展，从根本上保护消费者的合法权益。”辜志明说，未来，面对消费的网络化和自主化、需求的个性化和多样化，江西省消保委将从精细化和专业化上进一步发力，努力为消费者提供更专业更全面的维权服务。 （朱海）