■伊吾 文／摄
　　“机油事件给消费者带来了很大困扰，在这个问题上我们绝不回避我们的责任。”正值质量月，基于消费者对东风本田机油事件的关切，9月12日，《中国消费者报》再次走进东风Honda，对东风Honda在机油事件中进行应对的情况，以及品质管理的经验和做法进行了走访。
　　采访中，东风本田执行副总经理郑纯楷对《中国消费者报》表示，“质量的问题是无法掩盖的，在质量月当中，更要把质量的重要性体现出来。今年的质量月，东风Honda的质量月活动主题就是‘心创造 质卓越’。”
问题引发与召回的进展
　　东风与本田结缘于1994年12月。彼时，双方携手成立了零部件公司；1998年7月，双方合作升级；2003年7月，双方合作实现跨越，东风Honda成立，至今15年间生产销售整车达370万辆。应该说，提起东风Honda生产的CR-V、思域等车型，不仅被消费者广泛知晓，同时更被消费者欣赏喜爱。以CR-V为例，每次升级换代，都会迎来消费者新一波的追捧。如果说汽车产品中也有网红车型的话，那么CR-V一定是其中非常有竞争力的车型。甚至在某种程度上，说CR-V带动了中国车市长时间的SUV消费风潮，也不无道理。
　　但就是这样备受消费者追捧的车型，却在不经意间出现了让人最不希望见到的事情。2017年末，寒冬降临，部分车主发现自己车辆机油液没有随使用消耗减少，反而出现增加现象。一例、两例、多例，渐有扩散之势。
　　此时，东风Honda内部第一时间做出了应对。但是，对于市场的反馈与回应，由于不同认知导致的矛盾叠加，还是让不少消费者产生了不少负面心理。
　　对东风Honda而言，或许这也是在整车生产15年间，一路高歌背景下，最让人备感无言的时刻。
　　事情出来了，就得解决。这一点，东风Honda当然明白。
　　调查启动，解决方案启动，直到召回启动。到现在，数月过去，召回已有一定进展，“CR-V召回超过10万辆，完成了78%，思域召回超过13万辆，完成47%，召回正在稳步推进。”郑纯楷介绍。
诚恳是最好的解决之道
　　“在机油事件最初发生时，我们做的是有错的，认识上是有问题的。”谈及既往，郑纯楷丝毫没有掩饰当时东风Honda处理问题的不足。
　　事实上，召回一旦启动，规程就已确认，一切静待结果。但对于东风Honda而言，召回的话题，仍然是他们最为关注的重点。因而，在质量月当中，在《中国消费者报》对东风Honda采访过程中，东风本田主动聚焦的第一个话题仍然与机油事件有关，仍然与召回有关。毫不回避的态度，认真反思的精神，让人认可。诚恳，也就成为了这次采访中给《中国消费者报》留下的深刻印象。
　　对于东风Honda而言，此次召回中，还创造了一个第一，就是第一个停售一款与召回相关车型——CR-V。两个半月，对于这款曾经的单车销量重磅车型，停售结果可想而知。但问题没有弄明白，原因没有查清楚，东风Honda还是这么做了。口碑会不会受影响？幸好，恢复销售以后，CR-V市场表现可圈可点，消费认可度依然位居前列。
　　此次召回，东风Honda花费大约20亿元。而在此过程中，客户发动机没有出现一例损坏。
质量与销量的理性抉择
　　“我们面对机油事件的态度，就是积极响应、不计成本、用户利益至上。”郑纯楷强调，即便是在此事件之后，东风Honda也依然没有把“销量的提升”作为下阶段工作的重点，而是将如何恢复客户对品牌的信任作为首要课题，销量的恢复正是这种态度所带来的结果。
　　合抱之木，起于毫末；九尺高台，起于垒土。《中国消费者报》在东风Honda第二工厂走访时发现，东风Honda正在把对质量的重视进一步融入生产体系。据东风Honda负责工艺管理方面负责人赵磊介绍，FUNTEC技术在产品开发和制造工艺上的应用，确保了产品强大的安全性能。
　　FUNTEC技术的核心，是环保、安全、舒适。而落实到实际生产中，就是高效柔性化的焊装，高品质、高精度、高刚性、轻量化的车身生产，水性漆的应用与自动化的打胶，以及合成树脂工艺当中现金高速自动化成型机等等技术设备的应用，等等。
　　在车身总成车间，《中国消费者报》对其一条总成生产线印象颇深。在这个占地超过4万平方米的车间中，一条超长的生产线，让即便见过相当多生产车间的专业人士，也会深感其规模非同一般。更有特色的是，一般纵向排列的白车身，在这条流水线上是横置排列，这样对于工人生产操作带来了很大方便。
　　顺带介绍，在这条生产线上，还有一个比较好玩又实用且人性化的装置，就是其全球首创的自动升降台板，它可以根据操作工人的身高自动上下调整高度，以降低工人的作业强度，确保品质的可靠性。
　　不为外人知的是，在东风Honda内部，还有一个源于Honda品牌的质量管理体系，一个源于严厉自我审视的本田独有的“检查技术者”体系。东风Honda总经理夏目达也介绍，该体系人员没有经营上的压力，完全站在消费者的角度全面审查产品质量。事实上，面对经营上的压力，也许企业的负责人会对并不起眼的问题开绿灯放行。但是，对于眼里只有质量这一个核心的“检技”岗位人员来说，销量根本与他无关，质量是他眼里考量产品得失成败的唯一前提。
　　或许，这个岗位的存在，对于东风Honda走出机油事件，还会带来更多的支撑。
　　对质量的执著，反映在终端，反而成就了一份值得肯定的成绩单。
　　刚刚过去的八月，东风本田销售再回前十，7、8月CR-V销量连续突破1万辆，8月思域突破2万辆。其中，CR-V的销售数据，是在停售两个半月之后重新入市取得的结果。