为了秉承“以客户为中心”的经营理念，将服务和消费者权益保护工作紧密结合，兴业银行于2017年正式成立了消保及服务管理处（以下简称消保处），对消保服务体系和规范制度进行了全面升级。短短一年时间内，该行通过对行为规范、宣传教育、投诉管理和员工培训等多方面维度的不断探索，逐步完善消保机制，保障消费者合法权益。
　　近年来，兴业银行围绕“以人为本”的服务宗旨、紧跟消费者权益保护工作要点，制定和完善了一系列消费者权益保护工作规章制度，同时还多次开展消费者权益保护知识学习活动，通过手机APP、直播等方式组织员工学习，为全行各业务部门人员进行消费者权益保护要点解读。今年，全行累计超过43000名员工完成学习和考试，真正做到消费者权益保护日常业务有概念，心中有理念。
　　其次，该行引进监督机制，聘请第三方机构开展营业网点消保及服务质量监测，通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等方式，对该行产品和服务的销售过程、信息披露进行内部监督检查。同时，在全行开展产品营销、服务收费等业务流程的明察暗访，对信息披露不充分、风险提示不到位等问题，加大责任追究和惩戒力度。而在服务流程规范上，该行重点实现了理财产品和代销产品销售专区录音录像全网点覆盖功能，通过专区双录的手段，有效规范了理财产品销售，起到了“定纷止争”的作用。
　　值得一提的是，兴业银行在消保机制的完善过程中，始终积极履行企业社会责任，已连续多年积极开展3·15国际消费者权益日、金融知识普及月和金融知识进万家等金融知识普及宣传活动。随着消费者权益保护工作的不断优化，该行还特别针对电信网络诈骗、非法集资、不良校园网贷等社会关注热点，深入社区、农村、商圈、学校以及合作企业进行金融知识重点宣传。立足营业网点，持续规范网点公众教育专区建设。积极拓展线上宣传渠道，在官网“金融消费者教育服务专栏”、手机银行“金融消费者权益保护专区”积极宣传金融常识，帮助金融消费者提升金融素养，防范金融诈骗。
　　一直以来，兴业银行积极响应客户需求，以投诉管理为抓手，围绕客户服务诉求，致力于完善客户服务细节，优化业务流程，提升客户满意度。今年适逢兴业银行成立30周年，“温度金融”永远不是一句口号，而是该行把客户放在首位的理念实践。在接下去的时间里，兴业银行将不忘初心，在未来继续以保护金融消费者合法权益为己任，积极践行社会责任，做有温度的好银行。
（兴文）