第十个天猫双11，刷新历史的交易额定格在2135亿元，全天物流订单量定格在10.42亿单，千万商家、品牌、中小企业为这一天忙碌，数以亿计的消费者在这个全球狂欢的24小时涌向阿里巴巴经济体的平台和商家。
　　在这些可被称为商业奇迹的数字背后，亿万消费者的消费狂欢，离不开客户服务力量的支撑。
　　来自阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO，或阿里客服）的数据显示，今年双11当日，平台累计接到在线咨询1221万起，热线咨询11.4万起，阿里巴巴自主开发的智能客服产品承载了淘宝天猫平台及商家收到的近98%在线服务需求。
　　自2015年阿里巴巴面向淘宝天猫消费者推出“阿里小蜜”智能客服机器人以来，截至2017年，单日平均对话轮次已达200万次，全年服务的消费者约7.3亿人次，相当于8.3万名人工客服7×24小时全年无休提供服务。
　　天猫双11当天，阿里小蜜日活跃用户突破5000万，当日1分钟内最高服务量达到8.3万起。阿里小蜜家族的平台端阿里小蜜、淘系商家端店小蜜及针对AliExpress、Lazada等服务的国际化小蜜产品，亦首次共同助力人机协同作战的天猫双11服务保障，将绝大多数的服务需求通过人工智能产品消化解决，大大减少了平台客服和商家客服的峰值压力。
　　依托日前荣获2018年金音奖“中国最佳客户联络中心技术和解决方案奖”的阿里CCO一站式智能化服务运营管理平台（InteligentOperationSys－tem，简称IOS），阿里CCO也通过算法与大数据，对平台服务人力进行了智能调度，当日客服平均响应时长缩短1.34秒，共节省消费者时间15.2万秒，为消费者带来了直接体验升级。
　　放眼全国，当日国内咨询量最高的前五座城市，分别是上海市、北京市、广州市、深圳市与保定市（排名不分先后）。
　　随着阿里全球化战略的不断加速，天猫双11早已成为一场联结全球的消费盛宴。阿里小蜜也在全球范围内，为132个国家的用户提供了智能在线咨询服务，除中国外，咨询量最多的国家前三位，分别是马来西亚、美国、新加坡（排名不分先后）。
　　今年双11前夕，近80万淘宝天猫商家注册使用专为平台商家开发的智能客服店小蜜，来自阿里CCO的数据显示，天猫双11期间，商家客服人机协同的比例大大增加，当日发生对话3.5亿。
　　11月11日当天，由店小蜜承载并解决的天猫商家客服咨询受理量达到67%。也就是说，对使用智能客服店小蜜的天猫商家来说，消费者发起的所有简单直接、有明确答复口径的服务咨询，都可以由店小蜜及时响应，而商家的所有客服人力都只需投入解决仅占服务总量约33%的需求。
　　面向淘宝天猫商家的智能服务产品店小蜜，在天猫双11当天，直接帮助平台商家节省了客服人力58.6万人次，显著提升消费者咨询服务响应体验。
　　另外，阿里CCO经过多年服务实践摸索创立的服务认证体系，也针对商家客服提供服务体验领域的专业培训。
　　培训包含了平台商家在服务域与平台域所需的全部技能、知识点，通过认证后的商家客服，跟阿里平台客服小二，在专业能力上已无区别。
　　近一年来，参加阿里巴巴认证培训的商家客服人数已达344.37万人，通过数量172.3万人，205.9万家平台店铺受益。
　　通过阿里巴巴认证后，原先低成交转化的商家客服，转化率平均提升33.1%；有客服团队通过认证的店铺，纠纷发起率降低幅度，也比大盘提升了27.4%。
　　因此，不少阿里平台商家，依托阿里CCO从技术到培训认证的多项赋能，做出了自家的“双11服务承诺”，让此次天猫双11真正成为一次平台、商家全方位联动的服务升级大协同。
　　安踏、巴拉巴拉、百雀羚、裂帛，不约而同喊出“24小时不间断服务”的口号。
　　奥康鞋业提出，要在双11，实现人工客服30秒内响应。
　　林氏木业这样做大型家具的商家，在强有力的物流保障下，甚至做出了7天闪电发货的承诺。
　　更有一叶子这样的商家，表示要在双11做到“尊享1对1客服服务”。
　　阿里巴巴和商家之间，需要在服务体验提升的过程中，相互赋能、相互借力。无论是天猫双11，还是日常，阿里巴巴都致力于通过和商家一起提供优质的服务，让消费者体验到在阿里巴巴的平台上购物没有后顾之忧。
（晓月）