林海燕制图
■本报记者 胡军
　　近几年来，蓬勃发展的人工智能（AI）技术已经广泛应用于各个领域：无人自动驾驶、工业机器人、家用机器人、仿生机器人等等，越来越多的人工智能设备和系统开始执行原本由人工完成的任务，如客服等，有些甚至执行人类无法执行的任务。
　　“人工智能会不会在未来取代传统的客服？”对于不断涌现的客服机器人，从事座席客服管理多年的联通北京分公司高管赵先生有些疑问，“消费者是人，机器人总归是机器，让消费者跟机器去咨询、投诉，能行得通吗？搞不好会激发消费者的不满情绪，小问题搞成大问题。我个人感觉，还是必须有人工干预，机器只能起到辅助过滤作用。”
客服机器人变身电话销售
　　在以电话机器人而出名的杭州声讯网络科技有限公司官方网站上，刊登着其旗下电话机器人系统的各种用户案例。记者看到，针对企业提供的智能语音客服机器人，其实就是一款电话销售机器人。
　　案例中的一家国内大型新型城镇化住宅开发商，产品包括联体住宅及洋房等住宅项目、车位、商铺及酒店，主要目的是为新盘推广寻找意向用户，但是传统的人工外呼效率低、成本高，导致电话销售人员的积极性不高，使用灵声AI机器人以后，成交相同数量的用户，时间效率提升200%，而获客成本仅为人工的6.5%，大大降低了企业成本。另一家成立于2001年的大型运动时尚体育用品上市公司，提出的需求相对较为复杂：一是用户回访需求旺盛，传统的人工回访效率低、过程久，不能及时进行满意度调查与活动通知；二是客服人员招聘和培训流程复杂，且随着会员量的增加，工作强度增大，人员流动性大，难以有效管理；三是人工成本不断增加，利润降低，需要寻找新的模式进行用户黏度的提升，目的是用电话机器人进行老会员的回访、电子商城的活动通知、“双11”的用户唤醒、对售后的满意度调查、线下加盟店的意向度筛选等等。在其案例宣传中如此表述：“客服呼叫中心使用灵声机器人后，工作效率提升8倍，任务周期时间缩减5倍以上，客服人力成本降低1倍。”
　　“我说怎么经常接到莫名其妙的电话，而且经常是外地固定电话或者手机打进来的，开始都是录音，然后才是人工接通，原来都是用的电话机器人。这还能叫客服吗？真是让人烦透了。”由于经常接听到莫名的电话，在北京一家文化公司从事电话客服工作多年的郭女士十分反感，“我也是做客服的，但没有这么干的，打着客服的旗号去敷衍消费者也好，用骚扰方式去获客也好，都是很不道德的。机器人其实也就是录音，只是更智能一点而已。”
机械式回答难解消费诉求
　　顾名思义，客服机器人就是用人工智能等技术代替人工执行客服的任务，目的是有效解决企业用人成本与消费者咨询、投诉之间的矛盾，通过客服机器人与消费者之间的即时交流，让企业与消费者之间的沟通更便捷、快速，其本质仍然是以消费者为中心。然而，由于技术所限，部分客服机器人在实际应用中，成为只能自动应答式的敷衍。
　　在调查中记者发现，不管是电话客服机器人，还是QQ等客服机器人，在回答消费者咨询时，一般只能根据预设答案库的对话进行简单应答，在涉及消费者实际需求和具体业务问题的时候，就呈现出僵硬死板甚至文不对题的状况。
　　以物流公司的客服机器人为例，如果只是简单的日常交流，客服机器人的回答还显得很俏皮，但是具体到查快件状态的时候，客服机器人的回答就陷入混乱，只能根据固定程序进行机械式回答。“正确的客服工作，应该是直接回答消费者的诉求，而不是用一些简单的俏皮话来应对。而且，当客服机器人无法识别消费者问题的时候，必须要能及时转入人工座席，让客服人员来解答。”对于目前客服机器人普遍存在的答非所问的情况，多次被客服机器人激怒的北京消费者汪先生非常不解，“说实在的，你把客服机器人的回答设计得再俏皮、再可笑，对于消费者来说也没有任何实际意义，消费者需要解决实实在在的问题，不是来逗乐的。”
　　据了解，绝大多数采用客服机器人的企业，主要是消费者反馈接入量较大的企业，其目的是意图通过设置自助答疑，分担人工客服的工作量，降低人工成本，提高沟通服务的效率和准确度。目前，客服机器人的功能仍然十分有限，主要能实现的功能有：一是在线机器人，能全天候响应；二是通过客服机器人知识库，回答简单重复的问题，同时引导用户自主查询问题；三是通过后台数据分析，从海量的数据中分析得出相对重要的讯息；四是智能语音质检系统，通过自动识别录音，帮助质检员提高质检录音抽检率及覆盖率。
●观点
不能让消费者为客服机器人的低效买单
　　对于客服机器人的实际表现，一位不愿意透露姓名的北京某电信运营商客服高管表示并不满意：“人情味，这很重要，人工座席是人和人的对话，话务员和消费者是有情感互动的，是有主观能动性的。而客服机器人只是通过不断接听来积累客户问题，积累客服经验，不断完善问题库，对这种方式我一直持比较保守的态度，因为现在的人工智能，无论智能化程度再怎么高，也终究是被人类所操控，只能算是智能化的工具。虽然有机器人战胜人类的棋类比赛，但这背后仍是人对机器人的调教，让机器人深度学习罢了。每个消费者有不同的诉求，有不同的表达方式，机器人可能应对得了吗？”
　　目前客服机器人系统最为重点的是智能语音质检系统，这也是人工智能技术运用较多的一项，针对消费者与机器人对话中的服务规范、问题解答、重点问题进行监测。但是，系统对方言和口音的识别效果并不理想，业务知识更新速度难以跟上，客服机器人的自我学习能力还较为初级。多数客服机器人只能回答一些重复性较高的简单问题，稍微需要理解的问题，客服机器人就无法做出令人满意的回答。而且，这些简单的人机对话很容易引起消费者的不满，导致消费者满意度下降。
　　“这种简单的人机对话，显然不是正规企业启用客服机器人的目标，而是希望客服机器人成为能够帮助消费者解决实实在在问题的工具，但现在为消费者解决问题的效率仍然非常低，这是不正确的。企业不能为了节约人力成本，尝试新技术应用，而让消费者来承担后果，让消费者感受到不便利。”对于客服机器人的未来，从事机器人研究的山东青岛华夷通译信息技术公司技术总监崔先生说，“客服就是为了方便企业与消费者进行有效的沟通，或者辅助消费者在企业所提供的服务中有一个良好的消费体验。因此，无论是智能客服还是人工客服，都必须不忘初心，必须坚持以消费者为中心，实现消费者服务体验升级的本质。” （胡军）
●链接
客服智能化这些年
　　过去几十年中，客服产业经历了电话客服、网页在线客服、SaaS云客服以及智能客服等几个发展阶段。目前，在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等提供第三方智能客服的企业，也有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。
　　第三方智能客服商大致可分为SaaS云客服公司和机器人客服公司。单纯的云客服公司包括Udesk、小能科技等，机器人客服公司有小i机器人、云问科技、追一科技等。国内机器人客服行业发展非常快，从2017年底开始随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后，便迅速跃过成长期、成熟期，直接进入爆发期。
　　据了解，智能客服企业创立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此时间段成立，到2016年、2017年，涌现出了一批以人工智能技术为主的机器人客服企业，百度、阿里、腾讯、网易、京东、搜狗等巨头也先后完成在智能客服领域的布局。
　　受到人工智能技术浪潮的推动以及市场对人工智能技术需求的驱使，云客服公司开始加码人工智能技术，不断推出机器人客服产品，与原先的机器人客服公司共同争夺市场份额。
　　从目前的发展情况来看，智能客服还有很长的路要走。
　　一方面，目前的人工智能技术水平还不能让智能客服代替人工客服。智能客服常用于对消费者意图的理解和预测上，对一些复杂的、特殊的问题的解决能力有限。当下最常见的还是“智能+人工”模式，即普通常见的问题智能客服进行解决，复杂特殊问题转接人工客服。而且从消费者的习惯来讲，相对于使用机械式答案回复的智能客服，大多数人还是喜欢充满人情味的人工客服。
　　另一方面，是主动与被动的问题，即智能客服能否根据消费者的反馈，主动与消费者进行沟通，提高满意度。
（胡军）