图一：对旅游体验的总体评价
图二：对旅行过程中服务的评价情况
　　近年来，随着人民生活水平的不断提高，旅游消费已成为百姓消费生活中重要的组成部分。但是，旅游消费领域一些不合规问题仍然时有出现，不仅损害了消费者合法权益，也不利于旅游行业健康有序发展。为了保护旅游消费者合法权益，加强对旅游消费的社会监督，促进我省旅游业持续健康发展，今年10—11月份，陕西省消费者协会在全省组织开展了省内跟团旅游体验式消费调查活动。
一、基本概况
　　本次省内跟团旅游体验式消费调查活动，对省内旅行社服务包括导游服务、旅游景区服务、餐饮服务、购物服务、交通服务等进行全程体验式调查。调查采用体验式调查方法，体验员以普通消费者身份在旅行社报名参团，然后在旅行中进行实地体验和调研。
　　本次调查体验员共计30人，均来自陕西省消费者协会消费维权志愿者队伍。调查涉及的景点分布在西安、渭南、延安、汉中、宝鸡、咸阳、榆林、商洛等8个地级市。参与调查的景点共计32个。其中，5A级景区8个，4A级景区9个，3A级景区3个，其他景区或景点12个。体验线路共15条。其中，一日游线路10条，二日游路线5条。主要是西安及周边旅游、延安红色路线、汉中旅游、休闲游等。每条路线分别有2位体验员独立开展体验，体验次数达30次。同时，对14家旅行社服务进行了实际体察。
　　根据旅游行程的安排，将旅游过程中所体验的服务具体划分为行程前、行程中、行程后三个主要指标。行程前包括旅行社官方网站信息以及合同服务；行程中包括导游、购物、餐饮、住宿、交通、景区等服务；行程后包括发票是否及时提供和售后服务等。
二、调查结果
　　调查结果显示，陕西省旅游体验总体得分为69.3分。按照旅游体验的时间顺序，旅游体验过程分为行程准备服务、行程中服务、行程结束后服务三个环节。行程准备服务得分为70.7分；行程中服务得分为67.3分；行程结束后服务为70分。从结构来看，调查结果呈现的是“V”型评价，行程前期和后期评价较高，行程中服务评价偏低。
　　其中行程中服务体验环节，景区服务得分76.7分；交通情况得分72.7分；导游服务得分72分；购物情况得分67.3分；餐饮情况得分66.7分；住宿情况得分55.6分。
三、存在问题及分析
　　针对在旅游服务中普遍存在的53项问题，体验员根据自己真实经历与感受判断。其中，行程准备共计考察15项，行程中共计考察32项，行程结束共计考察6项。（一）行程准备体验情况。行程准备工作主要包括查询旅游路线、与旅行社咨询并签订旅行合同等。该环节主要从信息透明、合同规范性和效力、安全保障三个方面进行体验考察。体验员根据自身体验，认为主要问题表现为以下几方面：
　　网络平台提供的服务信息不全面、不完整。有16.7%的体验员提出网站上提供的服务信息不全面、不完整，未详细说明消费者的自费项目、餐饮内容、住宿标准等信息。
　　合同签订不够规范。从有无合同来看，有26.7%的体验员表示与旅行社没有签订旅游合同，旅行社仅以电子行程单替代旅游合同。有的旅行社在网站上承诺签订合同，但最终仍未签订。从合同内容来看，有4.5%的体验员表示所签订合同中的旅游价格并非固定，可以讨价还价，还存在同团不同价、信息不全和内容不规范的问题；旅游电子行程单缺少详细的餐饮、交通、住宿、景点门票等信息，有些需要自费的项目在行程单中未体现，消费者现场还需购票；合同用语不规范，仍然存在“准×星级”“仅供参考”等不规范用语；从合同总体的规范和效力来看，有22.7%的体验员认为合同签订内容不能全面保障消费者合法权益，有4.5%的体验员表示合同内容与官网信息不一致。
　　安全保障还不够到位。调查显示，旅行社没有为体验员购买旅游意外险的占93.3%；旅行社没有主动告知旅行社责任险与旅游意外险的区别占83.3%。（二）行程中体验情况。行程中服务主要包括餐饮、住宿、交通、景区、购物和导游服务。根据体验员的体验，主要问题表现为以下几方面：
　　餐饮信息表达不清晰，价格需控制。调查发现，行程单中写明“免费升级38元自助午餐，让您吃饱吃好”，体验者表示实际吃到的团餐很差，由于行程单只写明价格，并未注明具体食物，体验者也不能确定自身权益是否受到侵害。有12.5%的体验员指出旅途中的食品价格明显高出非旅游地区的同类食品价格。
　　酒店的档次与合同中承诺不一致，住宿环境卫生有待提高。调查发现，6.7%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致，如行程单中写明酒店为三星级，实际入住的为低于三星级的酒店。在住宿环境卫生方面，有44.4%的体验员认为酒店不够干净卫生，设施不健全。主要表现为卫生间镜子脏、卫生间门及里面有毛发、发现蟑螂、床上有虫子、椅子很脏、卫生间洗手池不干净等。
　　交通工具服务仍有提升空间。100%的体验者认为交通工具与合同承诺中的基本一致，如所乘坐车辆的类型、车况等信息基本真实。在交通工具的安全性方面，有17.0%的体验员有不安全感。这种不安全感主要来自于车上无安全锤及回程中没有提醒体验员系安全带等。
　　旅游景区过于拥挤，公共卫生间、垃圾清理工作仍需加强。体验员游览1个至5个景点不等，整个体验式调查中对32个景点总计评价了85次。调查发现，有9.4%的景点体验员感觉十分拥挤；有68.8%的景区无代步车，景区内代步车还需普及；有3.5%的景区内公共卫生间不干净，景区内垃圾清理不及时或景区内没有垃圾箱，有5.9%的景区内没有公共卫生间，有6.3%的景区内停车位不足。
　　强制购物现象仍存在，景区商品价格仍需加以控制。调查发现，有6.7%的体验员表示导游存在安排超计划购物、强迫购物的行为；有3.3%的体验员反映有强迫游客参加自费项目，还有30%的体验员表示导游反复推销但没有强迫参加；有36.7%的体验员指出在购物过程中，旅游区的商品价格明显高于非景区同类商品价格。
　　导游人员未按要求持证上岗或未出示执业证件，导游服务水平有待提升。本次调查，有13.3%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证，有的线路甚至没有安排导游，或者由司机兼职导游的工作；有10%的体验员遇到削减景点压缩游览时间的现象；有3.3%的体验员表示导游对游客态度较差，导游态度有待改进。（三）行程后体验情况。行程后旅行社的服务，体验员主要对旅游行程的回顾、发票情况及售后服务进行体验。体验员在体验中反映，主要在以下几方面存在问题：
　　整体行程与行程单存在出入。16.7%的体验员表示服务内容和合同中计划不一致，主要表现为景点取消、无导游、酒店情况差等；6.7%的体验员表示除个人消费以外，旅行费用也与合同计划不一致，主要表现为未告知需要自费坐缆车、电瓶车、补交单房差、强制看电影等。
　　发票提供及时性有待提升。调查显示，20%的体验员反映旅行社没有在承诺期限内提供发票。
　　消费者投诉现象仍有发生。调查显示，3.3%的体验员指出旅途中出现过消费者投诉导游、司机的情况。
四、消费建议
　　为了促进我省旅游市场规范健康发展，依法保护旅游消费者的合法权益，依据本次体验式消费调查结果，陕西省消费者协会提出如下消费建议：（一）完善制度规范，加强监管力度。有关行政部门应加强《旅游法》《陕西省旅游条例》等法律法规的宣传落实，针对旅游新业态，及时出台具有针对性的管理制度规范；建立综合监管机构法律顾问、完善第三方或游客对旅游市场秩序的评价机制，认真执行国家、行业标准，对景区（点）、涉旅企业和旅游从业人员实施动态管理，建立等级退出机制；加强旅游监管综合治理，健全旅游行业失信惩戒制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员经营服务不良信息，对旅游市场开展“双随机”检查,严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为；引导旅游企业依法经营、诚信经营，积极践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，主动提供优质服务，共同维护旅游市场秩序；积极开展旅游文明宣传，促使游客遵守旅游文明行为公约和行为指南,强化舆论监督，支持新闻媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件等。（二）促进有序竞争，加强行业自律。旅游行业组织积极发挥桥梁作用，加强行业质量诚信服务体系建设，引导旅游经营者注重质量和诚信，规范经营营销行为；推动行业内部公平有序竞争，加强行业自律，促进行业健康发展；动员行业积极开展放心消费创建工作，营造公平公正的市场竞争环境。（三）依法诚信经营，提升服务水平。旅游经营者要以消费者的满意度为核心，恪守法律法规要求，进一步完善规范旅游合同，对于不详细的条款进行细化，充分体现消费者权益的保护，不规避应该承担的责任，不断提升消费者旅游体验的满意度；要主动向消费者提供真实可靠的旅游消费信息，及时更新网站信息，不以虚假宣传误导消费者；要不断提高服务意识，杜绝随意取消或压缩行程、不合理低价游、强迫或变相强迫消费和违反旅游合同等违法违规行为。景区要加大管理力度，可以利用大数据思维，采用景区预约制和及时公布游客量信息等方法，严格控制景区人流量，避免出现“人山人海”的现象；要及时处理垃圾，将景区“厕所革命”进行到底，给游客提供一个舒适的环境；加强对景区内购物环境治理，所有商品和服务均要求明码标价；提供畅通的投诉渠道，确保游客能够反映问题，反映的问题能够得到及时和妥善解决。（四）文明健康消费，依法维护权益。消费者要树立文明健康的消费理念，遵守公共秩序，理性消费，文明旅游；要选择正规有资质的旅行社，注意查看“一照一证”，切莫选择无旅行社业务经营资质的单位和个人；要警惕“不合理低价”和“零负团费”陷阱，不合理的低价通常会导致低质，甚至存在不安全隐患；要慎重签订旅游合同，详细约定行程时间、线路、景点、交通工具、住宿标准、价格等内容，对于一些容易引发消费纠纷的事项要在合同中明确约定；要保留好旅游消费凭证，当合法权益受损时，要及时向有关部门投诉，依法保护自身的合法权益。