图一：刘女士提供的诊断证明书。
图二：英派斯北京华盛家园店。
■本报记者 庞建新
　　近日，本报连续收到多地消费者投诉，称健身机构“办卡容易，退卡难”。前不久，在本报主办的2018中国消费·维权高峰论坛上，中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥表示，预付式消费群体纠纷频发是当前消费者权益保护面临的六大问题之一。市场监管总局执法稽查局局长杨红灿也指出，下一步将大力查办消费欺诈、不公平格式条款、商家故意拖延或无理拒绝消费者合理要求等行为。
膝盖骨受损为何不能退卡？
　　北京消费者刘女士近日向本报记者投诉称，今年4月份其在英派斯北京华盛家园店购买了一张价值为1910元的健身卡和7200元的私教课，共计9110元。8月24日，刘女士体检时被告知膝关节受损，让减少运动静养。12月7日和14日，刘女士经北京安贞医院骨科先生诊断为重度骨关节炎和双膝髌骨软化（软骨受损），建议减少剧烈运动，包括不能再进行蹲起、骑车等运动。
　　刘女士表示，她与商家经过多次协商退卡被拒。“我只想让商家把卡里八千多元余额退给我！我的膝关节受损不能健身运动了，商家为什么不给我退卡？”刘女士气愤地说。
　　对此，英派斯北京华盛家园店销售经理刘先生对本报记者表示，“办卡的时候已经告知对方‘只能转卡不能退卡’。如果有伤病情况需提供三甲医院证明停卡一年，一年后仍不能锻炼，还可以继续办理停卡。”针对刘女士投诉的情况，12月11日，记者联系了英派斯总部——青岛英派斯健康科技股份有限公司，但截至发稿时仍未收到该公司回复。
“霸王”条款对消费者不公平
　　记者在刘女士提供的《英派斯健身俱乐部入会协议》看到，该协议规定，会员在会籍有效期内可以办理转卡手续一次，会员所交纳的入会费及会员费恕不退还。
　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对本报记者表示，健身机构单方面事先拟定的这些格式条款，明显限制了消费者的权利，减轻了经营者的责任与义务，属于不公平的格式条款。依据《消法》第二十六条，这些条款属于无效条款，对消费者不具有法律约束力。
　　据陈音江介绍，在健身、美容等预付式消费中，消费者需要预先支付费用来获取将来的服务，这种时间差原本就意味着履约的不确定性，而这种不确定性注定先履行义务一方要承担更多风险。由于主客观情况的变化，消费者不想或不能再使用预付卡，希望取出卡内剩余的费用时，商家往往会以消费者单方面违约为理由，拒不退还卡内剩余金额。他进一步表示，消费者提出解除预付卡消费合同的原因一般有三类：一是由经营者违约行为引发的，消费者无法接受经营者单方面变更合同内容，提供的商品或服务与宣传不符等，遂提出退卡；二是出于自身客观合理原因，比如工作调动、健康原因等要求退卡；三是因卡内余额不足一次消费，消费者不想用卡了。根据《合同法》第93条和第94条规定，如果消费者退卡，一种情况是和经营者协商，另一种是消费者遇到不可抗力或者经营者违约，未能实现合同的约定，此时消费者就可行使解除权解除消费合同，要求退还卡中剩余金额。
　　“事关身体健康只能转卡，显然不是很公平。另外，合同有约定的应按约定执行，如合同没有约定的，则应作出有利于消费者的解释。”陈音江认为，只要证明因自己身体健康原因，确实不能继续接受这项服务，导致合同无法履行，就应该可以解约。如果格式条款中有约束解决的条款，应该属于加重消费者责任的不公平条款，是无效的。
　　北京市消费者协会投诉部主任陈凤翔指出，依据《消法》规定，霸王条款是指排除限制消费者权利，加重消费者责任，减轻免除经营者责任，不公平、不对等的规定。商家利用强势地位，制定格式合同，单方设立不公平、不合理通知、告示、条款，就是霸王条款。合同签订，是对于双方约束和保护，不能任意撤销变更，但霸王条款无效。
追问预付费“痛点”根源
　　近年来，健身机构不退卡似乎成为“铁律”，也成了消费者维权“痛点”。连日来，本报接到了多起关于健身机构退卡难的消费纠纷投诉。上海市消费者朱女士投诉称，一兆韦德中原太平洋店退卡时被要求支付至少25%的违约金；而陕西省西安市消费者李女士在西安零距离健身俱乐部市图书馆店花7670元办了两张健身卡，以及一张私教卡预订金1000元，因个人原因不能健身，转卡后仍未解决退卡难题。更有甚者，广西南宁市消费者林先生8月份在南宁市星脉健身服务有限责任公司花费了1300元办理年卡后，10月13日该公司却以停业为名跑路。
　　那么“办卡容易，退卡难”的根本原因在哪里？北京市市场监管局昌平分局稽查大队胡之群大队长对本报记者表示，退卡难根本原因一是消费者在经营者面前本就处于弱势，消费者提前把钱存给了经营者，资金的实际控制已经转移，因此处于被动地位；二是双方合同约定不全面、不准确，尤其是服务性行业，服务无法准确界定，标准无法量化，且有些机构根本没有提供书面合同，发生纠纷各说各话；三是消费者维权成本大，诉讼程序漫长复杂，且双方纠纷证据不易搜集和固化。
　　陈凤祥表示，“办卡易，退卡难”的原因复杂，简而言之法规应细化，部门分工须明确，监管需加强。
预付费有风险，办卡须谨慎
　　胡之群表示，法律对合同双方是一视同仁、平等保护的，只有经营者侵犯了消费者的合法权益时法律才偏重于保护消费者合法权利。
　　陈凤翔表示，企业要自律，消费者要学会自我保护。消费者一是要查清主体，注重信用；二是要明确约定，签订合同；三是索要发票，保存相关证据。
　　目前一些健康机构以办卡敛财为目的，拿钱跑路事件时有发生，消费者维权无门，对此市场监管部门提醒，预付费消费风险较大，办卡须谨慎。北京市市场监管局昌平分局稽查大队胡之群大队长提醒消费者，首先要与经营者签订全面准确的合同，把金额、时间、服务内容与标准、违约情形及解除合同等信息全面约定，避免存在漏洞；其次享受服务过程中要注意留存证据，发生纠纷要用证据说话；最后要积极与经营者协商解决，协商不成再寻求市场监管部门、法院等帮助。