■本报记者 刘铭
　　3年前，四川省成都市消费者郑先生花了30多万元购买了一辆进口自由光汽车，使用不久左后轮出现异响，4S店始终找不出原因，更无法消除异响。
　　四川省保护消费者权益委员会受理投诉后，组织专家进行调查，发现异响问题确实存在，但两次组织调解，4S店都无法拿出妥善的处理方案，厂家也不到场接受调查。日前，四川省消委会第三次组织调解，消费者与4S店终于就车辆异响的处理达成一致。
异响反复发作
　　2015年9月23日，郑先生在四川华星华驰汽车销售服务有限公司（以下简称4S店）购买了一辆进口自由光2.4L精英版汽车。第二次保养后大约两个月，郑先生发现该车左后轮在踩刹车和松刹车时有“吱吱吱”的异响。送到4S店后，维修人员把轮胎对换了一下，响声消失了。一两个月之后，异响再次出现。“就这样反复出现，至少发生了10次以上，每次维修后不超过3个月又出现异响。”郑先生说。
　　郑先生告诉记者，4S店针对异响问题进行了多次维修，认为是刹车和和刹车卡子间隙过大，于是调整卡子，甚至取下，用胶固定。有一次异响消除的时间较长，在他的强烈要求下，4S店才更换了一副新卡子。除此之外，4S店采用的大多是调试、观察、清洗等简单的处理方式，异响问题一直没有解决。
　　今年8月，眼看该车的3年质保期即将到期，郑先生于8月15日向四川省消委会投诉，要求4S店彻底排除异响故障。
　　据四川省消委会法律事务部主任彭欧介绍，9月17日，在四川省消委会汽车专业委员会主任李应鹏的共同参与下，4S店技术人员对故障点或者可能出现故障的部位进行了检查，结论是“刹车片支架和刹车片报警片距离变近导致发生响声”，认为经过调试可彻底解除。现场测试的确没有听到异响。然而，9月21日，郑先生使用车辆时发现异响又出现了。
　　四川省消委会调查过程中，4S店提供了关于该车的11份维修结算单，其中因响声问题报修的有4次，但均未明确承认是异响。“他们一直强调这个响声不存在，或者可以忽略不计，但是经过汽车专家介入，并经四川省消委会调查核实，异响是真实存在的。4S店在9月17日的检查中也认可异响是存在的，认为不应该出现这种异响。”彭欧告诉记者，这次检查虽然4S店没有做记录，但消委会有记录。10月9日，4S店给四川省消委会的《情况说明》中称“仅有细小的摩擦声响”。但彭欧认为，《情况说明》中出现的“经调整距离后异响消除”等表述，佐证了异响的存在。
两次调解失败
　　“投诉情况其实比较简单，但双方的争议已经超出了一般投诉处理的难度，因为连基本立场都无法达成一致。”彭欧说，“消费者认为，异响说明车有质量问题，存在安全隐患，甚至可能导致严重后果。4S店认为，没有任何检测显示哪个部件有故障或不合格，采取维修的方式是非常恰当的。”
　　彭欧说：“四川省消委会两次组织调解，4S店也积极配合调查和调解，但没有拿出一个有效的解决方案，始终认为该响声不属于故障，不需要维修。”
　　异响再次发生后，四川省消委会以消费争议催办函的形式，要求4S店给出书面答复。“在多次催促下，4S店在要求回复期限的最后一天向四川省消委会作了回复，但仍然没有给出准确合理的处理方案。我们认为厂家有必要介入，在技术上给予支持。”彭欧说。
　　根据该车辆使用手册所载信息，四川省消委会拨打品牌售后400电话，了解到广汽菲亚特克莱斯勒汽车有限公司负责该车中国区的售后问题，于10月15日向该公司客服邮箱发出《消费争议调查通知函》，要求对方于10月30日派人到四川省消委会配合处理。“但是没有人跟消委会联系，”彭欧说，“工作人员再次拨打客服热线，得到的答复是4S店的回复就是厂家的回复。”
　　“我再次拨打售后电话，明确告知了四川省消委会的态度，要求对方当天下午下班前必须有回复或反馈。”彭欧说，“但是只有4S店来了一个电话反馈，称厂家意识到问题比较严重，发邮件要求4S店妥善处理。4S店称将咨询技术人员后再和消费者谈，但此后再无联系。”
　　4S店在《情况说明》中称：“客户2018年9月21日前来店，称异响依然存在，要求车辆延保，但客户又坚持不同意到店检查车辆。”郑先生解释说：“因为4S店提出了一个苛刻的条件，就是必须签署一份放弃追究4S店责任的和解书，延保也是4S店工作人员主动提出来的。”“4S店的回复不是很客观，整个过程四川省消委会都介入了，情况比较清楚，消费者自始至终的诉求都只是彻底消除异响故障。”彭欧说。《中国消费者报》记者采访了4S店办公室主任廖嘉。廖嘉说：“是一种正常响声，但消费者认为是异响。工作人员彻底检查了，刹车系统没有安全隐患，没有发现任何一个零部件有问题。从技术上看没有问题，如果从主观上说有响声，我们不好处理。而且我们发现这辆车使用很少，成都夏天比较潮湿，长时间不用偶尔用一下，难免有异响。”
双方达成和解
　　12月3日，中国消费网独家对该起消费纠纷进行了报道。12月11日，四川省消委会组织进行第三次调解，最终促成双方达成和解。
　　调解中，郑先生表示自己的诉求仍然是彻底消除异响。4S店给出的处理方案是更换刹车片、刹车片分泵支架和刹车片卡子，对刹车系统进行一次深度保养，并承诺进行动态监测，自更换配件之日起，观察6个月或两万公里，期间每周定期跟踪。郑先生对此方案表示认可。
　　彭欧告诉记者，四川省消委会建议4S店针对同一消费者就同一故障反复报修问题进行深入研究，适时调整维修方案，保持与消费者的良好沟通。
　　四川省消委会律师团多位律师参与了投诉的调查和研讨。中银（成都）律师事务所律师郭龙伟认为，依照《消费者权益保护法》的规定，经营者负有消费者正常使用商品或者接受服务所应当具有的质量、性能等保证义务。上述纠纷中，经营者销售的汽车在“三包”期内多次出现异响，且多次维修均无法解决，不符合汽车正常使用应有的质量及性能。经营者不能以过保为由逃避其应尽的修复责任，将质量及性能的瑕疵风险转嫁给消费者。此外，生产者将消费者的投诉、消协组织的监督以及汽车的售后等问题，直接、全部转移至销售者，存在漠视消费者合理诉求的情形，有违《消费者权益保护法》相关规定。
　　博绅律师事务所律师李凊表示，根据《消费者权益保护法》第十八条、第二十三条规定，对于刹车片异响问题，经营者4S店应当给出真实、明确的答复，做好车辆的售后服务。