同程艺龙近日宣布全面启动2019春运护航行动，为旅客提供覆盖机票、住宿、火车票、汽车票、船票、地面短驳交通、保险等全出行解决方案，同程艺龙服务中心也将通过一站式暖心客服和创新服务流程为春运保驾护航。
　　慧行2.0升级春运出行体验 日前，同程艺龙发布了“智慧春运”出行解决方案的升级版——慧行2.0。针对信息不对称痛点，在同一页面提供多场景备选方案，覆盖火车、飞机、汽车、轮船等多品类，为用户量身打造“最快、最省、最舒适”等维度的“替换、接续”型出行方案。同时，慧行2.0上线了语音查询购票、预定购票功能，人机交互让购票更简单。
　　此外，同程艺龙联合哈罗单车、滴滴、饿了么、首汽、车来了等出行生活类异业品牌，成立春运出行同盟，从旅途中的外卖送餐到回家的最后一公里，春运出行同盟都将一一满足。
　　创新机票退改服务 在春运出行场景中，不少用户都面临一个两难选择：若直接买机票，会对主动放弃物美价廉的火车票不甘心，但若等到火车票抢票失败再临时去买春运机票，通常只能买到折扣很少的机票甚至是全价机票，机会成本较高。为此，同程艺龙近日上线了名为“退改无忧险”的增值服务。
　　在同程艺龙微信小程序平台上会有“免费退改”的标签，并明确标注价格。购买了机票免费退改套餐的用户，在航班起飞前，若抢到了火车票或找到了其他更加方便实惠的交通出行方案，就可以申请全额退掉之前购买的机票。若起飞前发生航班保护（如航变等），套餐可与机票购票款一起全额退回。据了解，同程艺龙目前已与天津航空、长龙航空、华夏航空、上海航空、厦门航空、祥鹏航空、山东航空达成合作。
　　“有房保障”“贵就赔”实现用户安心住 在住宿预订体验方面，除了“订后即焚”保护用户隐私不被泄露外，还有保障用户顺利入住的“有房保障”以及承诺差价赔付的“贵就赔”承诺。
　　此外，同程艺龙酒店在平台上增加了六大板块自助操作，如首页订单服务信息可视化、快速支付、一键加急处理、入住反馈等。“同程艺龙酒店机票火车”小程序中还上线了VR订房功能，可以360度无死角观看房间全貌和细节，为用户提供沉浸式的酒店预订服务。
　　智能化“快响应，暖服务”保障回家路 同程艺龙苏州-合肥双服务中心的数千名客服人员从春运一开始就严阵以待，24小时全力保障电话进线，为用户提供“一站式、快响应、暖服务”。2018年12月3日起同程艺龙全新开通的95711客服热线，选用三网合一（移动、电信、联通）的形式进行支撑，客服热线的稳定性得到了强力保障。
　　另外，同程艺龙服务中心正在努力通过智能化技术服务提升用户体验。同程艺龙智能机器人服务能力也已经全面升级。新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速服务用户，为用户提供最优的解决方案。
　　同程艺龙服务中心还有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”“24小时处理制”“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。 （赵雄）