本报讯（记者任震宇）市场监管总局近日召集多家电商企业召开行政指导会，推动相关企业积极妥善处理消费纠纷，引导企业切实落实主体责任，并就完善在线纠纷调解机制，进一步规范春节前网络市场秩序，进行了深入探讨。
　　会上，市场监管总局网监司有关负责人通报了双11、双12期间线上消费的投诉举报情况。一方面，伴随在线销售额激增，投诉举报量也大幅上升。从全国12315互联网平台受理情况看，截至2018年12月24日，43032名消费者共提交双11期间（11月1日至11日）、双12期间（12月1日至12日）线上消费投诉举报124981件，共涉及企业49023家，较2017年同期增加了77.7%，消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。“拒不履行合同约定”“不履行三包义务”“不按约定履行送货或安装义务”等问题比较突出。另一方面，在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。目前，全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业（ODR企业），直接面向消费者处理纠纷，平均处理时长8.6天，和解成功率均值为50.35%，效率为传统模式的2.6倍，有效提高了消费者满意度。
　　网监司有关负责人指出，企业作为消费维权“第一责任人”，要建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，特别是要抓紧解决消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”等问题，主动维护消费者合法权益；电商平台企业要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。
　　网监司有关负责人强调，从消费者反馈来看，ODR企业直接面向消费者处理纠纷，不仅节约了维权成本，提高了工作效率，而且更好地展现了企业诚信经营、合法经营的形象。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来，营造良好的消费和市场环境。下一步，要积极落实《电子商务法》《消费者权益保护法》，完善在线纠纷调解机制，全面开展消费投诉公示，不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。
　　京东集团、北京拜克洛克科技有限公司、上海享骑电动车服务有限公司、浙江淘宝网络有限公司、苏宁易购集团股份有限公司、浙江天猫网络有限公司、北京途歌科技有限公司、小米科技有限责任公司、上海寻梦信息技术有限公司、北京转转精神科技有限责任公司等企业和北京、上海、浙江等省市市场监管部门参加会议。