■董雅婷
　　ofo共享单车退费难问题还未完全解决，共享汽车又向寒潮中的用户们迎头浇了一桶冷水。近日，有消费者向《中国消费者报》反映，在TOGO途歌共享汽车APP上缴纳的1500元押金，在申请退款两个多月后仍未到账。微博上，北京、广州、深圳等地消费者同样遭遇了退费难的问题。名为“集体起诉途歌—全地区”的QQ群目前已近500人。近日，笔者前往途歌北京办公地发现，办公室只剩5名员工留守，负责接待线下退款的用户。对于消费者何时能收到退款以及公司下一步的计划，员工均表示不清楚。
投诉
1500元押金难退
　　2018年10月，刘先生注册成为途歌用户，按照协议规定缴纳1500元押金后开始正常用车。一个月以后，他向平台提交了退款申请，系统显示申请通过，但押金退款却一直没有到账。
　　途歌APP内用户协议显示，在最后一笔订单结算成功后20天用户即可申请退还租车押金，若在历次用车中未发现违章/事故/异常用车等行为，押金将于7-15个工作日退还。刘先生告诉笔者，他在用车过程中无任何不良信息记录，完全满足退还押金的要求。在过去的两个多月时间里，他曾多次致电途歌反映情况，但不同的客服人员以“系统升级中请耐心等待”“暂不清楚您的情况”“已经了解了您的情况并向上级汇报”等进行“模板式”回复。截至笔者发稿前，途歌仍未退还刘先生的押金。
　　刘先生的遭遇并非个例。自2018年8月途歌被曝退出江苏南京市场以来，北京、广州、深圳等多地用户在微博反映途歌退押金难的问题。据媒体报道，途歌西安分公司已经人去楼空，95%的车辆集中停放于某处停车场。另有广州网友在汽车交易平台发现，车身印有“途歌自由共享车”的汽车正在售卖中。“到底什么时候能给我退钱”“如果公司‘跑路’了，我们的钱是不是彻底打了水漂”等问题，始终困扰着广大用户。
　　据悉，目前途歌登记在册用户约200万人，保守估计押金总额在30亿元之上。自2018年12月起，途歌北京总部开始接收线下退款申请，多名用户曾前往排队。但据媒体报道，途歌相关工作人员表示，因为用户押金由第三方公司管理，上门登记退款的每日限额为15人，退押金的优先顺序按照登记顺序来，而不是在线申请的先后顺序。现场的登记表显示，已登记用户排到了2019年3月。
调查
“黑马”变“老赖”
　　公开数据显示，汽车共享出行平台途歌成立于2015年7月，在北京、上海、广州、深圳、成都和西安均已落地运营，3年时间里拿到了5亿元的融资，曾被誉为共享经济领域的“黑马”。
　　刘先生告诉笔者，他一直认为，共享经济方便了生活，途歌的使用体验也不错。2018年7月用车结束后，他也曾顺利从途歌平台收到退款，“但这次途歌在押金问题上的拖沓和不作为，让我对这个平台甚至整个共享经济都失去了信心”。
　　笔者发现，当前TOGO途歌APP仍然可以正常下载、注册。近日，多名途歌用户表示其账号收到了用车优惠券。1月9日，笔者对该APP进行了体验，根据流程，新用户需要通过手机接收验证码，并上传身份证正反面照片进行实名验证，缴纳1500元押金后即可正常用车。用户服务协议显示，北京六环内（含六环）区域为途歌“租车市辖区”。笔者在北京市西三环、北四环多地尝试，系统均显示“附近无可用车辆”。除此之外，据消费者反映，途歌当前还存在一些其他问题。深圳消费者杨先生表示，他曾通过途歌APP定位找车，但“楼上楼下停车场找了个遍也没看见一辆途歌”。
　　另据媒体报道，1月2日，途歌CEO王利峰曾被维权用户围堵，随后前往北京六里屯派出所进行调解。王利峰表示：“目前途歌的组织架构、业务模式、运营车辆等均在进行调整，由于公司遇到了非常大的困难，北京现在只有300辆车还在运营。但是公司整体仍处于运营状态，保留了技术平台。当我们解决了困难之后，公司还会陆陆续续加入新车。”针对“人去楼空”的传言，王利峰表示，1月7日，途歌北京总部将搬至中关村天创大厦507B，原先办公地将专门作为用户接待中心，处理用户投诉和退押金等。
　　1月10日，笔者前往途歌的用户接待中心（北京市朝阳区东四环嘉泰国际大厦）发现，办公资料已被全部搬离，只剩桌椅板凳，5名员工留守该地负责接待前来申请线下退款的用户。登记表显示，当天在笔者之前有25名用户进行了登记。一名工作人员告诉笔者，因为相关部门对公司每日的财务支出有限定，所以每天只能为15名用户退款，“早来登记早完事”。
　　据该名工作人员介绍，在2018年10月之前进行了线下登记的用户已经陆续收到押金退款。但对于退款顺序问题，对方只是含糊地表示“线上线下同时进行，哪个排队的人少就按哪个顺序退款”。工作人员坦言，他们不清楚公司接下来的安排，也不能给出具体的退款时间，“公司没精力和用户联系，登记了就等着吧”。
●专家观点
法律制度亟待完善
　　押金难退、电话不通、人去楼空、车辆无人管理，以ofo小黄车为主要代表的共享单车困境，如今已经蔓延到共享汽车领域。1500元的押金损失，长达近3个月的申请投诉，担心企业“跑路”的恐慌，让很多消费者对此前大热的共享经济“寒了心”。当企业资金链出现问题时，用户的押金到底应该何时退、怎么退，用户该采取哪些方式维护自己的合法权益，共享经济的未来之路到底该怎么走，对此，笔者采访到了中消协律师团专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌。
　　邱宝昌表示，途歌未按照用户协议中 “若在历次用车中未发现违章/事故/异常用车等行为，押金将于7-15个工作日退还”处理相关事宜，违反了《合同法》相关规定。同时，途歌在得知公司出现退款难等问题时，相关APP仍然正常运行，且未将真实情况进行公示，违反了《电子商务法》第十七条，“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权”。
　　针对消费者维权的问题，邱宝昌也表达了自己的担忧。他表示，当前所有的维权渠道都是畅通的，关键在于维权能否成功。“部分消费者可能将希望寄托于公安等国家机关，希望其能强制没收公司财产，弥补用户损失。但所有案件必须依程序进行，途歌等公司若因资金链断裂、经营不善、投资失误等产生的与用户的矛盾，属于经济纠纷，一般情况下很难立案。”
　　邱宝昌表示，消费者也可以向法院提起讼诉，但存在“法律白条”的问题，即法院作出的具有给付内容的生效判决或裁定不能兑现，使胜诉方当事人寻求司法保护的愿望落空。“如果公司没有申请破产，则属于债权债务问题，但即使消费者胜诉了，对于资金链断裂的公司来说，也很难按照法院判决执行退款；如果公司走了破产程序，消费者的押金更是基本落空了。”
　　邱宝昌表示，作为一种新兴事物，共享经济前期得到的包容多、规范少，导致上游欠债、下游押金难退等一系列问题，共享经济领域企业发展模式的优化、政府的帮扶监管，以及相关法律制度的完善迫在眉睫。
（董雅婷）