“5S”工作法解决投诉举报第3版:抽查检验 2019年03月07日中国消费者报

　　　　　　本报讯为更好营造放心消费环境，提升消费者满意度，北京市丰台工商分局丰台工商所建立了“5S”工作法，推进投诉举报尽快解决。
　　一是“诉”，第一时间明确诉求。因部分投诉人诉求没有正确或完整体现在投诉工单内，丰台工商所通过再次明确诉求，第一时间将投诉进行合理疏导，既缓解投诉人不满意情绪，又帮助投诉人尽快解决问题。
　　二是“速”，投诉举报提速解决。力求“接诉即办”的工作准则，丰台工商所每日晨会通报办理情况，实时跟进投诉举报解决进度，找准痛点，再次加速度。
　　三是“述”，典型案例评述。因丰台工商所投诉举报量较大，为缓解增量存量压力，所内负责消保方面的工作人员定期分享近期各自处理的典型案例，交流经验，拓展思路，群策群力解决问题。
　　四是“数”，建立所内数据库。完善台账内被诉主体信息、信用情况及赔偿金额，便于后期进行统一数据分析。
　　五是“梳”，梳理重点企业。定期对投诉举报单进行分析，对于投诉量大的企业进行约谈，督促尽快提出解决方案，尽最大力量维护消费者的合法权益。
（张蕾）

　　