每逢春运等客流量大的时期，去哪儿网客服的工作量都会成倍增加。遇到特殊天气等情况，客服接到的电话量更是呈爆发式增长。对此，去哪儿网运用大数据、人工智能等高科技手段提高服务能力，全面升级服务流程，智能客服总量占比近九成。
　　基于大数据分析，去哪儿网可通过对航班变化情况的预测，缓解航空公司、机场的服务压力。前不久全国大部分地区发生大面积雨雪天气，多个机场出现不同程度的航班取消、延误等航班变化，“去哪儿”机票服务咨询量较往常增长约一倍。
　　根据天气数据、历史数据、近期数据、用户乘坐航班时刻、机场的分布等情况，“去哪儿”通过大数据分析，预测全国各地机场发生航班变化的几率，整体准确率保持在95%以上，为短时间激增的客服需求准备最佳预案，保障旅客顺利出行。
　　随着越来越多国人选择旅游过年，与酒店相关的服务咨询也大幅增加。“去哪儿”依托大数据、人工智能等技术的发展，通过人工客服与智能化客服的搭配，在准确率、服务效率等方面有了显著提升。
　　相对于机票行业的标准化，酒店服务咨询的个性化需求、差异化需求更大，仅“入住、退房时间”问题在不同地区、不同酒店品牌就有几十种标准。为了让人工客服能够在最短的时间内帮助消费者解决问题，“去哪儿”通过智能系统快速将消费者语音变成纯文本，并加以语义分析、计算机处理，辅助人工客服精准、直接地判断消费者意图。
　　精准的语音识别在提高服务效率的同时，也大大缩短了解决问题的时间。在人工智能的帮助下，去哪儿网人工客服20秒内接听率超过95%，一次接听解决的问题超过80%。从大年三十到大年初六，去哪儿网共有1500多名客服人员坚守在一线，解决了几十万条消费者服务需求，7×24小时护航每一段春运旅程。
　　因天气原因引起的航班变化，不仅给航空公司、机场带来了巨大的压力，也给出行的游客带来了诸多不便。今年春运，去哪儿运用AI与人工相结合的方式，不仅能够让用户在自助退款环节等待时长以“秒”来计算，更能第一时间收到航班变化信息，方便用户及时调整出行计划。
　　当航班变化发生时，“去哪儿”的智能客服会在第一时间通过电话自动将包含乘客姓名、所乘航班号、航班变化情况等重要信息语音通知乘客，全长不超过50秒。遇到旅客漏接、挂机等情况时，智能客服将根据听取时长等判定乘客是否接收到完整的变化信息，并予以自动回拨。
　　机票退款时长是受到许多旅客诟病的问题，一些航空公司甚至需要30个工作日才可以退款。如果用户通过代理商购买，时间可能更长。
　　除自愿、非自愿退改签，邮寄行程单等传统自助服务外，“去哪儿”启动了智能审核流程和严格的风控系统，智能系统自动审核退款最快只需10秒，可以大幅节约消费者的时间。 （武晓莉）