编者按 专业化维权是上海市消费者权益保护委员会着眼消费发展新趋势，化解疑难投诉、提升维权效能的工作新机制。自上世纪90年代末起，按照专业领先、专业规模、专业影响的布局，先后成立家具、黄金珠宝、居饰材料、家庭装潢、空港、汽车、旅游、保健产业、家用电器、现代农业、日用化妆品、电子商务、钟表眼镜、主题乐园、快递物流、美丽健康等16个专业办公室、聘请115位专家顾问，为专业化维权提供技术支撑和智力支持，使诉求事项存疑、技术标准缺失、责任确认较难等消费者投诉得以妥善化解。
　　近年来，上海市消保委专业化维权工作稳步推进，不断创新维权思路、整合维权资源，积极搭建专业顾问、优势企业、行业组织等社会力量共同参与的维权平台，专业化维权工作有新拓展新进步。
图一：上海市消保委召开空调维修互联网平台诚信机制沟通会，约谈三家问题突出企业。
图二：主题乐园专业办开展进校园消费教育活动。
拓展维权视野

引领事业发展
　　为应对新时代消费维权面临的新挑战，适应品质消费新需求新方向，上海市消保委从维权工作的专业性和精准性两个方面着力，积极推动专业维权工作的巩固和发展。
　　自2016年起，上海市消保委瞄准新消费的快速增长，主动适应消费新业态新模式的发展趋势，拓展专业化维权领域，在原先13个专业办公室的基础上，整合全球顶尖时尚设计、智能化制造、行业先驱和品牌创新资源,分别组建成立“主题乐园办公室”“快递物流专业办公室”“美丽健康专业办公室”，并将原“钟表眼镜专业办公室”转型调整为“时尚产品专业办公室”，专业办的数量增至16个，行业覆盖持续拓宽，专业维权步伐坚定。近年来，各专业办公室创新思路、大胆探索，在加强消费领域研究，推动质量提升,保障诉求实现等方面作了新的实践。
　　为强化专业维权支撑，上海市消保委吸收来自各行各业具有高水准知识结构和丰富实践经验的专家，组建成为一支115人的专业顾问团队。他们既利用专业优势也依托法律法规，相互借力、相互支撑，实现消费维权的最大化，为疑难案件处理、社会监督和宣传教育活动的开展提供专业咨询和技术保障。在2017年举办的2场“专家面对面”大型咨询活动中，许多专业顾问还亲临现场，提供“坐堂”式的维权咨询、便民服务，为消费者宣传、普及消费知识、传授维权技能。
　　连续几届上海市消保委“最美维权人物”评选中都出现了专业顾问的身影。其中，家用电器专业顾问任超英在中国消费者协会开展的2018年度“寻找最美消费维权人物”活动中荣获“最美消费维权人物”称号。
整合各方资源

搭建共治平台
　　上海市消保委专业办公室注重立体布局，积极整合社会各界的智慧和力量，广泛调动专业维权资源，开展了形式多样的专业化维权工作。
　　行政协同，探索创新机制。相关专业办优化投诉处理流程，与法院、文化执法等行政部门建立诉调对接、线索转送等一系列新的工作机制，多部门联动，为消费者合法权益保驾护航。行业联动，助推规范落实。在全屋木家具定制体察基础上，上海市消保委组织家具、家装、居饰等专业办专业顾问多次调研，推动化建、家具、室内装潢、建筑装修和建筑材料等5家行业协会和47家骨干企业联手制定实施《全屋木家具定制团体标准》，填补了个性化定制领域规范空白。
　　媒体助力，提升维权效能。与SMG融媒体中心共同策划，原钟表眼镜办专业顾问团队全程指导，开展名表维修服务领域的暗访式体察，通过深度报道披露部分企业存在小病大修、暗箱操作等问题。为规范行业乱象，上海市消保委牵头建立行业“诚信联盟”，“消保委帮您找”官网专栏及时上线，为消费者选择正规名表维修经营者提供了参考。
　　企业参与，丰富维权形式。各专业办与业内知名企业紧密联系，了解消费领域的新产业新技术，探索专业维权的工作发展方向，来自企业单位的专业顾问也为专业办与企业间的沟通和协作筑起桥梁。目前专业办公室网络单位已有271家，相关专业办充分调动行业企业优质资源，协同东昌汽车公司创办“汽车消费教育体验基地”，成为继吉盛伟邦“家具消费教育体验基地”和上海木文化博物馆“红木家具消费教育体验基地”之后沪上第3家挂牌的消费教育基地，为消费者提供了消费知识互动体验的新场所。
回应社会关切

提升维权效能
　　上海市消保委专业办公室紧跟消费发展步伐，加强对民生领域和新兴热点领域的社会监督，洞察消费者维权“痛点”，推动商品与服务内在品质提升。
　　空调维修消费体察针对近年来家电维修类投诉激增、“李鬼”频现的突出问题，由家电办专业顾问团队采取模拟场景、预设故障、隐蔽拍摄等手段对8家互联网平台和3家电话查询平台提供的11家空调维修商进行暗访，揭露了行业普遍存在的虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者的行为，披露了网络平台涉嫌从不法经营者的欺诈行为中谋取不当利益的问题。先后召开新闻通气会、公开约谈会，劝谕平台尽快落实自身责任，建立对不诚信企业的处罚及退出机制。结果的发布引发媒体全面报道和转载，《人民日报》连续刊发3篇评论，相关微信阅读量突破5000万次。央视“新闻联播”“新闻1+1”栏目、新华网、中国之声等中央及上海市媒体围绕企业诚信机制建立，纷纷对此给予报道，引发社会热议。
　　9家平台在规定时间内向上海市消保委进行了书面反馈，并作出积极回应，采取了对维修合作商提出了“维修小病大修零容忍”、对服务工单进行全面回访、进行职业道德和诚信经营为主的基本教育等措施。此外，上海市人大代表专题调研空调维修消费体察，并充分肯定了对上海市消保委一直以来关注民生热点、直击行业乱象、维护了消费者权益，赢得了老百姓的口碑。针对此次调查中暴露出的互联网平台诚信机制缺失的状况，建议从法律制约、政府监管、行业监督、企业自律等角度阶段性规范平台运营模式。
　　借助专业顾问的专业指导意见，由时尚产品、汽车等专业办的专业顾问团队全程参与开展“眼镜验配消费体察”“汽车行业监督调查”等活动，让调查体察内容更有深度，结果更具权威性；以“互联网+”消费模式兴起为背景，聚焦时令消费热点开展“网购商品无理由退货”“网购蟹券”等消费体察，将一系列网络消费侵权行为以“体察”方式暴露在阳光下；通过公开征集，以志愿者参与的模式组织开展“实木家具”“家庭装潢”等体察活动，真实反映消费者的实际需求和现实诉求，让消费专业维权工作更接地气。
深入宣传引导

推动消费进步
　　近年来，上海市消保委专业办公室宣传引导工作逐渐由单一化向多元化延展，开展得有声有色。各专业办充分挖掘资源，形成了以消费体验、消费课堂等互动式宣教活动为主线，特色主题宣传贯穿全年的常态化宣传模式。
　　据统计，近3年来，组织消费者参与消费体验活动共计38场次，涉及家具制造、食品生产、智能家居、新能源汽车、保健养生、美妆护肤、主题乐园等多个热点消费领域；充分发挥专业办的专业特长，由专业顾问坐镇，走进企业、社区、街道，开设“汽车大讲堂”“家电维修与保养”“季节养生与保健品知识”“家庭装潢”等多场消费知识讲座，汽车办与主题乐园办联手丰田汽车和海洋水族馆开办的“丰田汽车小课堂”“海洋生物课堂”已在上海市多所中小学开办多期课程，趣味实验等寓教于乐的授课方式深受学生和老师的欢迎；日化办打破以往碎片化的宣传模式，以季节消费差异为切入点，在春夏秋冬四个季节推出主题鲜明的系列宣传活动；保健产业办以公开发行形式，特邀专业顾问、复旦大学公共卫生学院教授厉曙光团队执笔，推出《“三高”人群如何选择保健食品》消费教育专业图书，以大量真实、生动的保健消费投诉案例和消费知识，帮助消费者厘清保健误区。
　　下一步，上海市消保委将继续坚持专业化维权的方向、坚定专业化维权的步伐，进一步优化专业化维权的布局，高标准、高水平、高效率地推进专业化维权工作，“让消费者有更多获得感、幸福感和安全感”，为优化和改善上海的消费环境作出新贡献。