乘飞机是消费者远距离出行的主要选择，航空服务也成为上海服务的重要展示窗口之一。为此，上海市消费者权益保护委员会空港专业办公室开展对航空公司常旅客满意度调查。数据显示，餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分，遇到过突发问题的消费者中有超七成表示遇到过航班取消。上海市消保委指出，上海航空服务的提升，需要更多倾听消费者的心声，了解消费者的真实诉求，给予消费者超出其预期的专业服务。
飞机出行成为常态
　　航空常旅客，一般是指是经常乘坐某一航空公司航班并参与里程累积奖励的旅客，这一类旅客乘坐航班时对航空公司的服务比较熟悉。因此，本次调研主要是针对从上海浦东和虹桥两大机场始发航班的8家航空公司对常旅客的服务进行评价。采用定点拦截方式和固定样本框方式，共获得样本数1799个，其中，定点拦截602个，携程网用户抽取访问1197个。
　　消费者的评价是基于关注点的多维度调查，而除了常旅客的评价外，本次调查还邀请了各服务领域的专家对调查数据进行分析和解读。
　　调研显示，参与本次调研的各家航空公司都投入了大量的资源推动各自的常旅客计划，有数据显示九成消费者已经成为各大航空公司的常旅客会员，并且飞行已成为他们的出行常态。所以说常旅客是各大航空公司加强顾客链接和提升客户体验的最主要的渠道。
　　各家航空公司在信息化建设上投入大量的资源，几乎每家航空公司都有自己独立的APP。通过调研发现，目前消费者在购票、值机等服务方面都能够通过APP客户端来进行实时操作，有超过五成的消费者表示安装了最近乘坐航空公司的APP。因此，信息化手段也已经成为各大航空公司提升服务和消费者感受的最重要方法。
　　值得一提的是，航空服务其实是最早实现标准化，且与国际标准高度接轨的服务。在消费升级的驱动下，各大航空公司也对其服务进行迭代升级，调查结果显示，以往的一般性服务，例如购票、值机等，目前消费者都可以得到有效的满足。
服务响应尚显不足
　　虽然目前一般性服务已满足消费者的日常需求，但有消费者表示在遇到非正常状况时，航空公司对消费者的反应的响应有效性不足。数据显示，近五成消费者表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。其中，航班取消成为重点，表示遇到过突发问题的消费者中，携程网样本有中72.3%表示遇到过航班取消，随机拦截的样本中有45.7%。
　　为了吸引消费者同时增加消费者对公司的黏度，航空公司往往通过吸收常旅客会员和累计积分的方式进行，其本质是部分利益的让渡。测评结果，显示有近三成的常旅客会员并不知晓积分规则，消费者满意度偏低。通过梳理积分规则可以发现，一些航公公司在其会员手册上予以明确，但一些航空公司则未予以明确，且其官网上也未在醒目位置予以明示。
　　另外，通过本次调研可以发现，飞机餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。其实，消费者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司能在飞机餐的安排上更用心，不能过于强调标准化，而忽视消费者的个性化需要。
倾听呼声重视诉求
　　在消费升级的大背景下，要引入新的方法对消费者进行更深入的研究。专家认为，上海要成为全球卓越城市，航空公司必将成为城市形象的重要展示窗口。航空公司要将“以顾客需求为导向”落实在具体的服务方案中。上海航空服务的提升，需要更多倾听消费者的心声，了解消费者的真实诉求，给予消费者超出其预期的专业服务。
　　专家指出，目前航空公司在数据服务能力建都投下了大量的成本，也方便了消费者，但在打破信息孤岛和提升数据服务能力上还有一些值得关注的事项。例如过往乘客发现行李延误或可能遗失的情况下会向机场或航空公司服务专线进行咨询，一方面消费者较难联系机场，而航空公司服务专线的服务人员没有相关信息，就只能通过话术进行应对，这对提升消费者满意度是负向的。建议能及时将行李数据进行处理，对于异常的行李数据及时联系消费者，并告知解决方案。这将提升消费者的满意程度。
　　此外，在积分制度方面，专家建议航空公司在不计划进行主营业务调整的情况下，积分商城涉及的产品或服务品类不宜过多，要更有诚意地去进行设计。在餐饮方面，目前各家航空公司都显得乏善可陈，专家建议，在不增加成本的情况下建议引入更多质量有保证的供给方，例如多增加一些上海特色食品，使得消费者获得更多满意度和归属感。
　　（本版文字及图片均由刘浩采写并拍摄）