■本报记者 桑雪骐
●案例一
　　2018年7月5日，中国消费网网络家电频道发表了题为《京东100多元的消费被分期付款!到底是谁办的？》的原创文章。文章报道称，北京消费者李女士是京东商城的PLUS会员，经常会在商城下单购物，但是当她看到银行寄来的当月信用卡账单时，发现自己在京东商城上有两笔消费被做成了分期付款，这让她觉得不能接受，因为她从未在京东商城办理过分期付款消费。而京东方面却坚称这两笔分期付款业务肯定是李女士自行办理的。当李女士向京东索要办理凭据时，京东方面却表示，作为连接消费者和银行的支付通道，京东无法出示相应的凭据。
　　在记者采访的过程中，双方各执一词。京东方面表示，京东的后台只能看到结果，就是用户选择了分期付款。李女士虽然一直坚持自己没有办理分期，但也无法提供证据证明其在购物过程中不存在误操作问题，不过，100多元的消费分三期付款的确有悖于常情。另外，她接到的消费通知及订单详情页面，也均未显示其进行了分期付款。
●案例二
　　前不久，北京消费者何女士向《中国消费者报》投诉称，她在某在线旅游平台购买机票时莫名其妙地“被”订了两张英文信息显示的不相干的人的机票，对此，平台的解释是何女士“误操作”，何女士对此表示不能接受。
　　何女士告诉记者，前不久，她在某在线旅游平台订购她和爱人的机票。先下单订了两张北京到乌鲁木齐的机票，确认信息后，马上又订了两张从乌鲁木齐到喀什的机票。由于前一段旅程的信息已经确认过，所以在第二段机票付款后，何女士就直接退出了程序。
　　但是何女士在办理值机的过程中发现，从乌鲁木齐到喀什的两张机票的信息是英文的，而且是两个完全不相干的人的信息。何女士仔细查看，发现这两个人是多年前去英国旅行时同行伙伴的亲戚，同时，何女士查阅自己的乘机人名单，发现出现了不少陌生人的名字。
　　何女士马上与该平台客服取得了联系。平台客服表示，会把情况向上级汇报，并对原因进行排查。很快，平台另一位客服给何女士回了电话，表示出现问题的原因是何女士误操作。“怎么可能！”听到这样的解释，何女士很气愤，“我刚刚订完两张正确的机票，按理说第二次订购，乘机人信息自动会生成之前两个人的。退一步说，即使的确需要我重新选择，我怎么会去选择两个陌生的英文信息？”
　　平台客服建议何女士先退票后再使用正确信息购票。何女士查阅机票信息后发现，此时的机票价格已经比最初购买时每张提高了140元。而且两张机票退票还需要额外支付每张173元的退票费。虽然不满，但为了不耽误行程，何女士只得先退票再重新购票。随后，何女士向《中国消费者报》进行了投诉。
　　记者了解情况后马上与该在线旅游平台取得了联系。该平台相关负责人很快回复记者称，何女士的退票款和重新购买机票时多支付的费用，共计626元，将由平台补偿，但仍然表示问题的原因在于何女士自己。何女士表示，她一直在该平台上订购机票，订票时因为前一段旅程的信息正确，就忽视了后一段信息的及时核实，事后才发现联系人名单出现一系列无关人员，并由此引起错误的消费，这让她非常震惊和气愤，同时她也很懊恼自己没有想到要留取相应的证据。
　　你说不是你干的，有证据吗？在消费纠纷中，除《消费者权益保护法》规定的举证责任倒置的情况外，多采用谁主张谁举证的原则。但是，与线下交易不同，在一些网络消费纠纷中，消费者却会陷于“口说无凭”的困境之中。对此，相关专家在接受《中国消费者报》记者采访时表示，虽然要提醒消费者注意保留证据，但在网络消费市场中，消费者保留完整交易证据的可能性极低，因此，应由电商平台承担相应的举证责任。
举证责任应倒置
　　两个投诉案例虽然在《中国消费者报》记者的干预下，电商平台均进行了退款，但均表示错误订单产生的原因是由于消费者误操作。而对于这一说法，消费者均表示难以接受。“不相干的人的信息出现在我的账户乘机人信息中，本就让人觉得匪夷所思，更何况两段旅程机票的下单时间前后相差不过几分钟，系统本就该自动生成我和爱人的信息，英文信息的出现应该算是系统的BUG。”消费者何女士表示，由于无法出示电子证据，她也无法证明这不是自己的误操作。
　　前述京东案例中的李女士也表示，如果去银行办理任何业务，全部流程都是有相关凭据的，需要客户输入密码并签字确认，业务办理完成还会有业务凭单。而李女士下单后收到的短信通知，只是说她有这样一笔消费。其订单详情里，也没有任何信息显示她办理了分期。但在与京东商城交涉的过程中，她也拿不出任何证据证明不是她自己办理的分期。
　　国家广告研究院研究员马旗戟认为，从制度经济学角度上讲，在信息化时代，谁解决问题的成本最低，就依靠或要求谁解决。在两个投诉案例中，消费者保留完整证据的成本极高，几乎是不可能的，因此企业或第三方（政府或授权组织）才应该是举证责任的承担者。“举证责任倒置是新《消法》的亮点之一，这种情况也可以适用该条款。”北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为，新《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。适用举证责任倒置的商品并不仅限于第二十三条里列举的耐用商品，凡是耐用的、技术含量比较高的商品和服务，都可以适用这个规定。在网络消费过程中，电商平台是电子证据的存储者，因此，在上述案例中，应适用举证责任倒置条款。电商平台不仅有义务提供消费者交易的结果，也有义务提供交易过程凭据。
以网管网促监督
　　“目前，多数针对事后维权采用网页保全的方式进行证据固定，虽然比公证成本降低了，但是对于已经篡改的证据没有作用。”北京市法学会电子商务法制研究会监事长、天威诚信董事长陈韶光表示，在实物交易中多数卖家会通过在物流配送商品时附上购物清单作为购物及发货凭证，但很多购买服务或者虚拟财产的交易没有任何凭证，如果要做任何的流程改动（包括增加用户使用过程的留存证据按钮等），都需要平台配合，消费者单方很难实现。
　　陈韶光还指出，目前很多电子证据都是在平台上形成并保管的，消费者很难控制，消费者维权时需要的平台上的证据，如果平台不配合，也很难取得。另外，消费者在平台上的账户登录多数是用户名和口令的低安全性方式，平台很容易未经消费者同意获取账户内的信息。再有，很多平台上的行为记录（一般通过点击同意或者下一步方式确认的内容）没有采用电子签名等手段对电子数据进行固定，事后容易篡改。所以，消费者维权时即使取得了相应的电子记录，也很难保证是当时的真实记录。“平台不仅是交易证据的存储者，当发生纠纷时，也是交易证据的检查者。”邱宝昌认为，为了保证交易证据的真实性，应将电商平台的交易数据与第三方（如监管机构）进行共享，从而避免数据被单方面篡改。
　　陈韶光介绍说，目前很多平台开始进行账户安全、消费行为签名等应用集成，但全消费场景或者全平台的使用，还要等待相当长的时间。相关部门可以通过要求商家提供类似“购物小票”的强制措施，在消费行为结束当时就固定电子证据，这样可以起到及时监督和警示的作用，从而大大降低消费者维权的举证难度。
　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍指出，《消法》赋予了消费者知情权、选择权和公平交易权等九大权利。消费者在消费过程中，对于商品及付款方式等均应获知充分的信息，并可以进行自主的选择。因此，电商平台在消费者选择的过程中，应该充分尽到提示义务，并应获得消费者的确认。同时，在消费者确认后，应该给予确认内容的回执，以便于消费者充分了解自己的选择。“在消费者确认过程中，对于重要的信息，不应该通过一揽子协议的方式获得消费者所有的授权。”朱巍说。
　　马旗戟认为，目前，还是要提醒和指导消费者学会保留证据，并要求企业提供便捷通路（如一键导出订单和合约）等。