本报讯 市场研究机构 J.D.Power（君迪）日前发布的2019中国汽车销售满意度研究（SSI）显示，新车销售的竞争已不局限于经销店内，在初步了解与线上线下咨询的早期购买决策阶段，客户流失比例逐步攀升，约1/4潜在购车者在进入经销店之前就已放弃购买。
　　虽然经销店内的服务体验依然是造成客户流失的主要原因，但其占比从2017年的90%降至今年的七成左右（74%），而入店前便发生的客户流失比例从2017年的10%上升至26%。
　　研究还发现，入店前消费者对产品尚未有深刻了解与体验，因而购买决策容易受到主观印象、价格或舆论的影响。导致入店前流失客户放弃购买的主要原因有车辆不适合/不合心意、品牌/车型太贵以及品牌/车型负面评价较多等。
　　J.D.Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示：“消费者的购买决策在入店前就已受到影响，在早期阶段让用户体验到产品和服务，可以增强用户的直接感知，有助于消费者建立起对品牌的好感与信任，并形成口碑传播。销售人员应将试驾及服务体验前置，以体验邀约开启销售沟通，这样有助于避免因价格和舆论而导致客户流失。”
　　销售人员与用户沟通的效果不佳是造成入店前客户流失的另一原因，具体表现为销售人员没有真正理解需求、给予较大购买压力、服务不够热情、价格不透明等。
　　此次研究还发现，汽车制造商官方线上信息渠道满意度更高：虽然汽车制造商的官方线上信息渠道在消费者购车时的影响力不如第三方线上渠道，但消费者对前者满意度更高（+12分），尤其是在车辆信息提供方面。汽车制造商应加强自身在信息提供方面的优势，增强用户黏性，进一步提升消费者的线上体验。
　　第三方购车平台积极介入购买和交易环节，且对客户体验有着积极影响。传统经销商之外的第三方购车平台在决定车型、协商/确定交易价格和交付新车环节都显示出一定影响力。此外，使用第三方购车平台的购车客户满意度比直接在经销店购买的购车客户满意度高出23分。 （博文）