■本报记者 吴博峰 文/摄
　　“在新的市场形势下，我们要紧随消费市场变化推出满足消费者需求的产品。”不知从何时开始，这句“土味情话”已经成为各大车企向消费者主动示好的法宝。
　　服务质量是汽车品牌最根本的质量保障。一直以来，各大车企往往通过核心技术、营销方式、产品布局等方式提升品牌影响力，却忽视了消费者对服务品质的要求。然而，当汽车市场外部环境发生明显变化时，车企能否满足消费者更多需求，对品牌影响力起着至关重要的作用。
　　那么，在即将过去的2019年里，消费者针对汽车品牌服务满意度发出了哪些声音？还有哪些问题亟待解决？
汽车服务要务实
　　在2019年，豪华品牌因其市场表现优异被屡屡提及。市场环境的波动，并未对豪华品牌产生太多影响。
　　事实上，豪华品牌增长除了高品质车辆外，在汽车销售、售后领域的优势也是不可或缺的关键要素。
　　近日，由中国质量报刊社和卓思数据共同发布的2019年度中国主流车市服务评价指数显示，中国主流车市销售服务质量平均得分为64.8分。其中，豪华品牌销售服务质量得分为71.2分，领先行业平均水平6.4分。而合资品牌和自主品牌分别获得63.8分和58.5分，均低于平均得分。
　　指数评价客观反映出消费者购车、用车时的关注重点，从汽车本身的产品力转到了覆盖汽车全生命周期的服务质量上。
　　宽敞明亮的店面装潢、温馨的客户接待服务体验、完善的售后服务保障……4S店的品质服务自然会吸引期待高品质用车生活的消费者。
　　前不久，记者来到位于北京市朝阳区来广营西路的一汽-大众奥迪4S店，店内销售顾问用15分钟时间向记者进行了绕车讲解，对于记者提出的问题均及时答复。次日，记者就接到了品牌官方客服的来电，询问记者对店内销售顾问接待情况的反馈意见。
　　然而，这样的服务，并不是消费者在所有购车过程中都能体验到的。
　　数据显示，消费者在新车销售环节最关注的内容为服务顾问的接待态度、资质和综合能力以及车辆交付体验。
　　其中，自主品牌和合资品牌消费者更关注服务态度与友好接待，也从一个侧面反映出这部分消费人群对这两项服务并不满意。
　　而豪华品牌消费者更关注问题解决能力（询问投诉）、定期跟踪回访和客户关怀，分别为34.4%和14.4%，关注度相对较高。
　　良好的服务品质自然会获得消费者的信任。调查显示，豪华品牌客户忠诚度明显高于其他品牌。“消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。如果要进一步赢得消费者认可，各汽车服务企业必须将维修中心设施和维修保养效率提高到业内领先水平。”卓思数据专家常乐贵分析说，“消费者在汽车服务的需求上，是非常务实的，核心关注的还是对我怎么样（态度）、对我的车怎么样（质量），以及对我的钱包影响怎么样（费用）。”
售前售后莫“变脸”
　　“付款前服务态度不错，但付完车款后服务品质就出现了变化。”一位消费者在购车后这样评价4S店的服务。
　　调查显示，消费者在售后服务体验环节普遍感受不佳，豪华品牌得分最高，也仅为16.8分，而自主品牌和合资品牌得分分别为13.6分和13.5分。这样的成绩显然与进入高质量发展阶段的国内汽车市场不符。
　　到底是何种因素导致这一结果？
　　通过分析可以看出，销售后服务评价低与4S店在人员配置方面不无关系。
　　常乐贵分析认为，考虑到生产经营成本，多数4S店在售前和售后两个重要环节集中配置人力，通过高频率沟通促使交易达成，加强成交转换率。而在消费者支付定金或全款后，4S店通常认为这笔交易就此结束，所以在提车、车辆使用说明等环节安排人力较少，也就造成了服务品质的下降。
　　销售服务质量决定了消费者是否选购车辆；售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。
　　如果刚刚买完车，立刻感受到交款前后截然不同的服务，显然很难让消费者对品牌产生认同。
　　按照服务流程，经销商需要为用户预留一定比例车位，便于到店车辆停放。记者在位于北京方庄广汽本田4S店采访时就发现，店外为用户预留一定的空余车位，并在地面上做出特殊标识。
　　不过，很多品牌4S店并未为到店用户预留车位，导致用户到店后常常为寻找车位耗费时间，造成不必要的等待。
售后服务需完善细节
　　目前，汽车行业正由卖方市场转入买方市场。4S店主要盈利点从销售新车转向售后服务领域，售后服务日渐成为汽车经销商新利润支柱。
　　中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的《汽车售后服务方向研究报告》（以下简称 《报告》）显示，消费者认为维修质量最需改进的方面，洗车质量占比最高，为40.39%。其次为维修保养质量，占比35.84%。在维修保养过程中，洗车环节通常作为“免费”项目赠送给消费者。正因如此，经销商对于洗车项目不够重视。
　　有1.61%的消费者在接受经销商返还车辆时发现店方未提供车辆清洁服务，而有8.24%的消费者发现仅车外清洗干净，而车内未做清洁处理。
　　中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会秘书长高凌表示，今年消费者对于洗车质量关注度持续增长，已成为售后服务领域里不可忽视的重要因子。对于经销商而言，无论这项服务是否产生实际价值都应按照统一标准为消费者进行售后服务。
　　近两年汽车售后服务满意度指数连续两年上升。而此前消费者集中反映的一次修复率、维修保养质量、维修保养透明度等问题已经有所改善。不过，在关键服务质量指标改善的同时，一些细节还需引起业内关注。
　　国际质量科学院院士刘卓慧在接受《中国消费者报》记者采访时表示，汽车企业不仅需要在售前、售中做好相关服务，更需要严把售后服务质量关服务消费者。她认为，良好的售后服务品质是衡量企业技术实力是否过关的标志。
　　《报告》显示，现阶段前往4S店进行售后服务消费人群以18岁至39岁为主，占整体比例高达77.54%。
　　年轻化消费人群对售后服务保养需求也与其他人群有所不同。在消费特征调查一项里，消费者认为最需改善的环节，选择预约便利性的占比最高，为32.5%。其次为营业时间便利性、洗车过程时长，分别占比为24.9%和24.23%。
　　据记者了解，已经有车企开始尝试通过APP、小程序、线上商城等互联网服务模式为消费者提供预约、取送车等服务，并可通过手机实时查看车辆维修实况，充分保证消费者的知情权。
　　对此，刘卓慧表示，汽车售后服务需要与时俱进，提升到一个新的高度。售后服务品质不是简单的工作，只有在标准化模式下开展系统性工作，才能把满足消费者需求的口号落到实处。