■本报记者 孟刚
　　国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准（以下简称《标准》）近日发布。按照《标准》，在线平台可以通过七项指标为酒店进行评分和评级，并向消费者展示。专家认为，《标准》能够更好地引导酒店从用户需求出发，提升自身服务质量，保障用户权益和消费体验，进而推动行业健康发展。
　　近几年，通过移动端订酒店已成为常态，根据第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》，仅2019年上半年，全国在线酒店预订间夜量近4亿。但行业发展迅猛的同时，酒店在线服务的标准却近乎空白，商家在线经营和服务缺乏规范和指导，导致到店无房、虚假信息、拒开发票等情况频频出现，进而影响酒店在线预订行业的健康发展。因此，推进酒店行业在线服务标准化成为行业与消费者群体共同的需求。
　　中国互联网协会副秘书长裴玮表示，不规范的管理和经营影响酒店在线预订行业的未来发展，社会大众对互联网行业科学发展、标准化服务的要求越发迫切，为此《标准》起草出台，通过电商平台和酒店共同建立酒店在线服务评价体系，为酒店经营提供指导，从而推动整个行业提升服务水平，切实保障消费者权益。
　　据悉，《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，以酒店线上服务质量为评价内容，构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。总分为1000分，超过700分的酒店从高到低分为三个级别，即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识，向消费者展示其级别，让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”，避免盲选。
　　其中，《标准》要求酒店上传至在线平台的信息须完整准确并及时更新，及时确认在线订单，积极维护消费者的评价，避免到店无房、虚假评价，保护消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题，将直接影响酒店的评分和评级。同时，平台可按照不同评分分配线上资源，让服务质量更好的商家获得更多客源，以此进一步激励商家自我优化。
　　上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜介绍说，《标准》代表了各相关方的意见，在6个月的编写过程中，与维也纳、速8等100余家酒店或集团及多家在线平台进行研讨，回收了有效意见和建设性建议41条且均有所体现。《标准》实现了我国酒店行业有关在线服务领域标准制定零的突破，有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白。
　　北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为，《标准》的评价维度丰富且全面，对酒店、平台和消费者三方都能够产生直接的影响，将有效解决在线预订量大规模增长的同时出现的类似到店无房、虚假信息、拒开发票等问题，有助于整体提升酒店行业在线服务水平。