■本报记者 聂国春
　　1月17日，银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《办法》）。《办法》内容包括：明确消费投诉事项、规定银行保险机构职责、明确投诉处理程序、完善投诉处理制度机制、便民高效化解投诉、强化监管督察和对外披露。其中，消费投诉处理时限方面，《办法》称，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。《办法》将消费投诉事项进行了进一步界定，即消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。《办法》要求银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。
　　为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，《办法》要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。同时，为避免利益冲突，要求银行保险机构实行回避制度，指定与被投诉事项无直接利益关系人员处理投诉。
　　为最大程度方便消费者，《办法》规定，银行保险机构不得拒绝接受消费者合理的投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等情况，《办法》要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者的申诉权力。
　　此外，对因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，《办法》规定，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，并将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。
　　记者了解到，与《办法》一起发布的还有《信访工作办法》和《银行保险违法行为举报处理办法》，上述办法均将于2020年3月1日起施行。
　　业内人士认为，银保监会在春节前一周三文连发，拟通过“投诉+举报+信访”方式，全方位建立金融消费纠纷多元化解机制，加码金融消费者保护。
　　事实上，金融消费者保护是监管机构很关注的重点工作之一。2019年，银保监会聚焦消费者痛点难点问题，采取专项整治、现场检查、重点约谈、公开披露等多种方式重点整治银行保险机构侵害消费者权益的行为。
　　银保监会首席会计师马学平在1月13日举行的国新办新闻发布会上表示，2019年监管部门直接接收办理银行业、保险业消费者投诉事项 3.13万件，同比增长69%；清退、赔付消费者40.92亿元。在为期3个月的消保乱象整治工作中，监管部门对2096家银行保险机构开展了监管抽查工作，涉及分支机构5万多家，督促各机构修订制度2520项，对有关责任人员进行了问责处理。此外，还首次曝光了五家机构侵权案例。“今年银保监会将推出消费者保护监管评价体系，推进金融纠纷多元化解机制建设。同时，对于在检查、整治中发现的问题，将查找根源，弥补短板，建立长效机制，确保遏制侵害消费者权益的乱象行为。”马学平介绍说，银保监会还将继续加强金融消费教育，也希望广大金融消费者能够主动学习和接受金融知识，学会审视和判断自身的风险承受能力，树立风险意识，培养理性消费和投资的习惯。