图：杜银玲正在12315指挥中心坐席接听消费者的来电。
■郭娟 本报记者 吴采平 文/摄
　　“1月22日，阴历腊月二十八中午。我沉浸在即将过节的喜悦中：今年总算能一家人在一起过个团圆年。结婚这几年，不是我大年三十要在12315热线值守，就是爱人在动车上随车检修。今年除夕恰好我轮休，爱人也提前打来电话说可以回家吃年饭。”这是湖北省潜江市市场监管局12315指挥中心接线员杜银玲日记里的一段话。
　　变故来得猝不及防，当天下午，湖北省潜江市市场监管局12315指挥中心热线突然“爆了”：“我以前买口罩才2块钱一包，现在12块一包，你们不管管吗”“疫情这么严重，口罩价格这么高，那不是发国难财吗”“口罩价格这么离谱，你们不管吗”……类似的投诉举报，短短3个小时就接到近130起。杜银玲等3个接线员不断接听来电，在接听过程中平台界面显示仍有五六个来电在等待。指挥中心主任迅速将情况汇总上报，一场看不见硝烟的战争，就此拉开序幕。
　　“武汉封城的消息随之传来，爱人腊月二十九还要在动车上随车，然而现实却不容我将时间浪费在担忧上。腊月二十九早晨，到单位的第一件事就是打开工作平台，49个夜服电话，让我无暇顾及其他。我与同事分工合作，一个坐席处理夜服，另外两个坐席负责接线，高效接听消费诉求，等我将夜服处理完，已将近中午12点。耳朵嗡嗡响、腿也酸麻了，我只想喝口水，上趟洗手间。中午，谁也没有提下班的事，年前为值班准备的泡面此时派上了用场，‘泡面和12315值班更配哦’成了唯一的冷笑话。一天下来，我们只能靠润喉糖保持正常对话。”“一天的忙碌，加上对爱人困守武汉的担忧，晚上与他通话时，我的眼泪最终没能控制住。然而，疫情还没有结束，职责不允许我胆怯退缩。我的许多同事逆流而上，奔走在市场、超市、药房，为维护市场秩序的稳定取消了春节休假，调处投诉举报、劝诫商户合理定价、巡查超市菜场……他们的努力让诉求量直线下降，也让在接诉平台坚守的我们更有信心和底气。”
　　“这个特别的春节，虽然只能在12315指挥中心看看外面的阳光，此刻的我却充满了信心。我相信，这场抗击疫情的战斗必会胜利！而那天，必不远矣。”