图一：通过北京市海淀区曙光街道市场监管所的协调，该辖区内两家超市为社区居民提供40辆购物车，极大地方便了人们收取快递。 桑雪骐/摄

图二：京东小哥为送快递使出十八般武艺。 陆熙瑜/摄

图三：北京中关村某小区近日增加了快递临时存放处。 何梅/摄
■本报记者 桑雪骐
　　人们早已习惯了打个电话或者动动手指就有人把服务送上门来，但是如今的疫情却需要人们宅在家里不出门，那么，这些曾经在人们眼中理所当然的上门服务都怎么样了呢？日前，本报记者分别进行了调查体验。
快递：不同小区规定各异
　　全民抗疫以来，不少居民小区都开始了封闭式管理——本小区居民出入凭卡凭证，外来人员要登记个人信息，快递外卖等人员一律不得进入。因此，最先受到影响的，是人们早已习惯的送货上门服务。“去超市买东西还不如网购呢，物业在门口就可以代收，大件什么的还能送到家门口。”前两天，记者的邻居这样告诉记者。
　　从1月28日开始，记者所在的北京市海淀区曙光小区望河园社区开始封闭式管理，居民仅可从小区的南门出入，快递一律不允许进入小区。上门服务首先受到影响的就是快递，于是，记者开始尽量减少线上购物，如有特别需要，就“全副武装”后到线下超市购买。不过，听到邻居这样说，2月14日，记者首先在京东上购买了即将“断顿”的食用油和宠物食品。
　　2月15日中午，京东小哥给记者打电话说快递已经由小区南门口的门卫代收了，提醒记者方便时去取。记者查看了商品的物流信息，看到只是食用油签收，于是打算等到宠物食品送达后一起收取。
　　2月15日傍晚，记者返家途中收到了京东物流的短信通知，告知订单商品已经由门卫代收。后又收到“95064502”来电，智能语音提醒记者快递已经由门卫代收。
　　记者进入小区后，站在小区服务帐篷门口的物业工作人员招呼记者：“有您的快递，您家没人，我们又拿回来了，您能带回去吗？”
　　据了解，曙光街道社区开始封闭后，不少小区居民反映取货难，特别是大件商品及老幼居民的取货尤其困难，如果能有购物车借用就好了，但物业临时购买又来不及。曙光街道市场监管所了解到情况后，立即与辖区内卜蜂莲花超市和沃尔玛超市进行了协调。两家超市均表示“社区有需要，我们来处理”，并立即支援了40辆购物车。记者所在的小区物业工作人员就是使用分发到小区的购物车每天把收到的快递运送到居民家门口的。
　　不过记者也了解到，并非所有小区都能提供这样的服务。居住在北京海淀区中关村某小区的消费者何女士告诉记者，她所住的小区早就不允许快递进入了，开始也不代收快递，理由是东西太多，怕丢了。快递来了会打电话叫人，如果家里没有人，就放在小区外面的丰巢快递柜里。不过从2月15日开始，小区门口增加了快递临时存放处，还写着“今日已消毒”的字样。快递小哥把快递放在存放处后会打电话提醒收件人来取。
　　家在北京朝阳区化工路的孙女士表示，她所在的小区一直就不管代收快递，如果家里没有人取货，快递小哥就要等到下班后家里有人的时候再送一趟，现在只不过交接地点变成了小区门口。
　　家住朝阳区亚运村附近的姜女士也告诉记者，小区封闭管理后，快递没有人管，有些快递扔在小区门口，还有丢件的。
　　送货的解决方案五花八门，退货上门取件服务现在已经暂停。记者2月7日提交的退货申请通过后，自己呼叫了顺丰，并到小区南门和顺丰小哥交接。
售后：不同企业服务有别
　　最早提供上门服务的是家电维修，随着人们生活需求的多样化，越来越多的企业都开始提供上门服务。但是现在这个时期，又是怎样的情况呢？
　　2月4日，记者发现自家新装的帅康燃气灶有一个灶眼无法点火，于是拨打了服务热线报修。很快，帅康的师傅就给记者打来电话，并加了记者的微信。记者描述了情况后，把两个灶眼的点火情况拍了视频发给师傅。师傅分析说可能是灶头不平，也可能是气压的问题。“您先调整一下灶头，如果还不行，我们再上门给您修，行吗？”师傅说。记者想起之前曾经因为做饭扑锅拆卸过灶头，于是把两个灶头重新进行了调整后尝试点火，问题果然解决了。
　　由于装修后回迁，记者家的宽带也需要重新安装，但这对于“技术盲”的记者来说是不可能自己完成的任务。2月13日一早，抱着试试看的态度报修后，中国移动工作人员和记者取得了联系。对方抱歉地说：“前面有安排了，师傅到您那儿可能有点儿晚，可以吗？”记者连忙回复可以。
　　18点左右，师傅打来电话说已经到了小区南门，但是需要记者出去接他一趟。记者赶到时，在小区门口等待的师傅戴着一次性医用外科口罩，正在门口很配合地量体温、登记个人信息。他告诉记者，最近上门的服务量增加了很多。“大家都不出门，对上网的需求就更多了，可是过年时很多回家的同事或者回不来，或者还在隔离，人手也不够。”师傅说以前他只负责服务一个小区，现在要同时服务五六个小区。“你不怕吗？”记者问。“当然怕，可是工作还得干啊。公司给配了口罩，也提醒我们注意防护。”大约19点，记者家的宽带安装调试好后，师傅拎上工具包又赶往下一家。
　　除了宽带，记者家年前就接好的有线电视不知道什么原因又没了信号，于是拨打了歌华有线的服务热线。热线工作人员提示记者重启一下机顶盒，但是记者尝试后仍然没有反应，热线工作人员表示会安排师傅上门调试。很快，维修师傅便打来了电话，但表示非常时期不提供上门服务。“您再忍几天，我觉得3月份就差不多了。”师傅说。“如果家里只有老人，特别需要电视也不上门了吗？”记者问。“如果是机顶盒坏了，可以拿到营业厅来换。”师傅回答。记者又和师傅商量能否“遥控”指导一下，“白盒子亮了四个灯……黑盒子只有一个灯是红色的。”记者描述了机顶盒的现状。最后，按照师傅的指导，记者仅仅是插拔了一下黑色机顶盒的电源线就解决了问题。
两协会建议：提高远程无接触服务能力
　　近日，中国家用电器服务维修协会出台了《家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》（以下简称《服务指南》），提出在非常时期既要保证家电服务业的服务和经营，又要保障家电上门服务人员和广大消费者的健康安全。
　　中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会也联合发出倡议：提高家电企业远程无接触服务的能力，减少上门服务。家电企业可采取远程遥控“电话维修”“视频维修”等方式解决故障。如确属必要的上门服务，服务流程要与疫情防控形势相适应。倡议提出：上门服务前，上门服务人员与消费者共同约定做好人身健康安全防护措施；消费者要事先联系社区或物业负责人确认上门服务人员可正常出入，并将社区或物业负责人联系方式提供给上门服务人员以备再次确认核实；消费者如有健康问题，务必告知上门服务人员。对拒不进行自我防护比如不戴口罩的上门服务人员，消费者有权拒绝接受服务；对不戴口罩的消费者，上门服务人员可拒绝提供服务。上门服务结束后双方应及时做好消毒工作。服务人员应对衣物、工具及所有携带物品等，进行全面消毒处理后再为其他消费者提供服务。双方要保存对方联系方式，包括物业联系方式。家电企业总部要对双方进行回访，如出现疑似病情，要尽快采取相关必要措施。
　　中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷表示：疫情期间，家庭用户主动克制上门服务需求，家电企业总部呼叫中心接听用户主动拨打的电话量下降了60%以上；家庭用户主动要求上门的服务量下降了80%以上。同时，因疫情影响导致的家电上门服务延误，或者因社区封闭无法提供服务等情况，消费者也大多表示理解。
　　据记者了解，目前已经有不少企业推出无接触服务。通过电话、视频等手段了解产品运行及故障情况，并通过远程指导解决问题。对于上门服务则制定了严格的消毒保障规则。
　　此外，两协会提醒，目前家电维修服务市场仍存在一些未取得家电企业授权、缺乏合格维修服务资质的“黑维修”现象。因此，消费者要尽量通过正规渠道与经营者联系，避免遇到“黑维修”致使自身权益受到侵害。家用电器企业售后服务官方联系方式可通过中国消费者协会“家电维修服务查验宝”查询，点击页面右上方“企业售后服务电话查验宝”，在搜索栏输入品牌或厂家名称搜索查询即可。
　　对此，北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，抗击疫情期间，企业的确存在上门服务难的情况，但是，消费者同样存在购买、安装、维修难的问题。这个时候，企业不应以不可抗力等理由推脱应为消费者提供的服务，而应通过丰富服务手段，加强安全防护等措施，为消费者解决难题。相信这样的企业，在疫情过后，消费者一定会用自己的选择权进行投票。
专家：无接触服务将成趋势
　　“其实自非典过后，消费者对于无接触服务的需求就越来越多，有不少家电企业都在通过各种措施进行满足。”中国家用电器服务维修协会副会长王岩认为，无接触服务将成为未来服务的发展趋势。
　　为了满足人们的无接触服务需求，企业首先在产品结构及技术上进行改进，比如推出可以自清洁的洗衣机、吸油烟机。净水器滤芯和空气净化器的过滤器的更换方式都越来越简便，消费者完全可以自己动手更换。
　　王岩认为，物联网技术的应用和智能化的发展也为无接触服务打下了良好的技术基础。未来，企业通过物联网在后台就可以了解消费者家中产品的运行状况，及时发现故障，有些问题远程就可以进行排除。而消费者不仅可以在自家的冰箱、彩电上远程报修，还可以在电器上轻松下单购买商品和服务，而企业的上门服务则将聚焦于满足消费者更加个性化的需求。
　　“目前在家居行业，不少消费者已经接受了自己动手DIY组装的理念。”王岩表示，对于消费者自己动手安装或者维修电子电器类产品，一方面需要通过消费教育，让消费者逐渐接受“自己也行”的观念；另一方面，也需要企业通过消费者喜闻乐见的方式，比如图文对照、音频、视频等对相关操作进行更加详尽周全的解说，让消费者能够按图索骥，轻松操作。
　　据介绍，目前已有多家企业将“高段位”师傅们集合起来，作为“视频指导专家”，对本企业服务人员或者直接对用户进行指导。“其实，在国外，由于人工成本高昂，不少家庭都有一个品类齐全的工具箱，不少安装维修，都是尽量自己动手。”王岩说。